En esta publicación y en Relación Cliente Magazine, nos hemos hecho eco en varias ocasiones del proyecto de Atento para darle una salida profesional a los agentes que se vieran capacitados para ser programadores de robots (término coloquial que usamos para referirnos a los agentes que han recibido formaciones en distintos tipos de programaciones de automatización de procesos). En este reportaje les preguntamos también a algunos de esos agentes cómo han vivido esta oportunidad laboral y la formación recibida, además de recordar lo que ha supuesto para Atento la puesta en marcha de este proyecto.
Como ya es sabido, Atento Digital cuenta con un Centro de Eficiencia y Transformación (CET) donde ha formado a varios de sus agentes en programación en tecnologías de RPA (Blueprism y UIPath). Para implementar este proceso formativo, Atento ha contado con el apoyo de Generation Spain, una organización impulsada por McKinsey & Company. De estos agentes ya se han graduado los primeros 46 agentes, preparados para ser programadores de robots.
Tras esta primera formación que ha tenido lugar en el centro de Sevilla, se están llevando a cabo nuevas formaciones en programación de front (HTML5, Javascript, CSS) y back end (Java y Phyton), en las que participan agentes de relación con clientes de diferentes centros de Atento en España.
La iniciativa nos ha parecido tan interesante que queremos conocer algo más sobre la misma, así como la opinión de alguno de sus protagonistas con respecto al avance que esto supone en sus carreras profesionales. Un avance que corre parejo a los cambios que el propio mercado laboral está experimentando, y muy en concreto la actividad de la relación con el cliente, donde las gestiones automatizadas están cada día más generalizadas
Protagonista del cambio
La realidad actual es que no existen suficientes personas cualificadas en nuevos campos tecnológicos como el de programadores de robots. Las facultades de informática e ingeniería no dan abasto para cubrir la demanda del mercado, ni son capaces de adaptar sus itinerarios formativos a las nuevas tecnologías con la rapidez necesaria. Además, están apareciendo necesidades de tecnólogos especializados en alguna disciplina en particular que, sin requerir una formación completa en una ingeniería, puedan dar soporte a los proyectos en curso. Desde Atento señalan que formación en RPA, en programación en nuevos lenguajes como Python, en certificaciones de algunos grandes fabricantes de software, etc. son un bien escaso y la rotación y el coste de retención de este talento son muy altos. De ahí la iniciativa surgida para formar en habilidades relacionadas conestas materias a personal interno, ofreciéndole así, una oportunidad de avanzar en su carrera. “Yo vi una gran oportunidad de crecimiento profesional, formándome en una materia innovadora y pionera como es la RPA”, señala María Ángeles López, gestora telefónica en el departamento de «Atención Priority» para clientes Movistar, que lleva nueve años trabajando con Atento. Reconoce que esta formación le ofrece una nueva alternativa con gran proyección de futuro para seguir creciendo en y con Atento, o con otras empresas de cualquier ámbito, ya que la robotización de procesos es algo necesario e imprescindible para la optimización de cualquier negocio.
Algunos vieron en este curso la respuesta a sus plegarias. “Hace unos meses realizamos la encuesta de calidad de Atento y en observaciones indiqué que me gustaría que se nos ofrecieran más posibilidades de ascenso profesional o que se ampliara la formación en nuevos cursos. Un día, al llegar al trabajo, me encontré en el tablón de anuncios la respuesta a mi propuesta: el cartel informativo sobre la convocatoria de un curso para Programador. Por lo que si debemos ser coherentes con lo que pensamos, creo que no había otra opción… este curso me ofrecía la respuesta a lo que estaba solicitando”, cuenta Mª Nieve Ortega, quien comenzó a trabajar en Atento hace 20 años, primero como gestor telefónico de Movistar y durante el último año, en el departamento de atención a clientes de Renfe.
Hay que recordar que el proceso ha sido voluntario y abierto a todos los agentes con una antigüedad superior a 1 año y ha constado de varias fases. “Existen determinadas aptitudes que son críticas para llevar a cabo tareas de desarrollo, y por ello todos los candidatos han pasado por una serie de pruebas técnicas y analíticas, además de entrevistas personales para elegir a los candidatos con la predisposición al cambio necesaria. La actitud es una variable crítica en un proceso de transformación. La trayectoria anterior y la formación son un plus, pero no excluyentes”, puntualiza Alberto Hernádez, director de Consultoría Soluciones de Atento España.
(En este pdf del número 82 de Relación Cliente Magazine se puede leer el reportaje completo con más opiniones de algunos de los agentes que ahora son programadores de robots).
