Hemos creído oportuno conocer cómo están gestionando los efectos de esta crisis sanitaria en sectores como el logístico, donde los transportistas han tenido que asumir el aumento de las compras online en este período de confinamiento. Y por eso hemos hablado con Noelia Lázaro, directora de Marketing de Packlink, plataforma global online de servicios internacionales de logística, quien nos ha contado cómo han sido los primeros días de esta crisis y cómo está la compañía gestionando el volumen de trabajo actualmente.
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo ha afectado la crisis sanitaria al negocio, teniendo en cuenta que los transportistas han seguido operando como servicio esencial en el estado de alarma decretado?
Noelia Lázaro: Yo definiría dos momentos muy diferenciados desde que se estableció por parte del Gobierno el estado de alarma.
En un primer momento, había un desconcierto generalizado y mucha desinformación. La mayoría de nuestros clientes profesionales nos contactaron para saber si los envíos estaban permitidos y si las empresas de transporte trabajaban con normalidad. Por su parte, los particulares, tampoco teníamos claro si se podía comprar por internet o no.
Tras esto, y una vez que poco a poco nuestros clientes profesionales (transportistas) se dieron cuenta que se estaba prestando servicio con bastante normalidad, hubo una nueva medida por parte del Gobierno para limitar la actividad solo a sectores de primera necesidad, siendo la venta online, una de las actividades que sí estaban permitidas. En ese momento, fue cuándo realmente notamos el repunte en envíos, sobre todo, porque muchos sectores ya estaban cerrados y la compra online era la única opción, y quizás también, porque los propios consumidores hemos superado ese primer momento de adaptación, y hemos modificado nuestros hábitos de consumo, incluyendo la compra online dentro de ellos.
La realidad que estamos viviendo en Packlink es sobre todo la de transmitir tranquilidad a nuestros clientes, y que dentro de lo posible les afecte lo menos posible en sus negocios. Para conseguir esto, tenemos una comunicación constante con los transportistas para comprobar que no hay limitaciones o problemas operativos en sus servicios, y de esta forma garantizar que los servicios que estamos mostrando en nuestra plataforma, están funcionando según los estándares de calidad que siempre ofrecemos. Por tanto, si el servicio de transporte aparece en la web y está disponible para su contratación, es porque estamos seguros que así es. Cómo puedes imaginar, esto requiere una total coordinación entre Packlink y los transportistas, y un seguimiento muy detallado de la situación.
Relación Cliente: ¿Qué medidas de seguridad se han tomado para los trabajadores Packlink como los agentes del contact center?
Noelia Lázaro: Packlink es una empresa de tecnología, y como tal, ya teníamos la posibilidad de hacer teletrabajo. En cuestión de dos horas, todos los trabajadores, de todos los departamentos, estábamos trabajando desde sus casas, dando el mismo servicio que se da habitualmente. Por tanto, no ha sido necesario tomar ninguna medida de seguridad. En Packlink llevamos haciendo teletrabajo desde hace mucho tiempo, y por tanto, no hemos tenido ninguna incidencia.
Relación Cliente: ¿Cómo se están gestionando los temas relacionados con la formación? ¿Qué herramientas se están usando para la formación o las reuniones?
Noelia Lázaro: Las reuniones se mantienen como si estuviéramos en la oficina a través de Meet de Google. Y respecto a las formaciones, todas se han convertido en online, incluso el onboarding de las personas que se han incorporado nuevas se ha hecho online sin ningún problema.
Relación Cliente: ¿Qué tipo de tareas o servicios son los que más se están gestionando en estos momentos?
Noelia Lázaro: Debido a la incertidumbre, los departamentos con más gestiones son tanto el departamento comercial como el departamento de atención al cliente. Para nosotros ahora mismo es muy importante transmitir a nuestros clientes tranquilidad con respecto al funcionamiento de los servicios para que ellos puedan ofrecer a sus clientes la mejor alternativa de envío.
Ante esta situación, ha sido necesaria una constante coordinación con los transportistas porque los cambios se están dando muy rápidamente, y es crucial contar con la información más actualizada posible para poder transmitírsela a nuestros clientes.
Tanto el departamento comercial, como el de atención al cliente, están haciendo un enorme esfuerzo para ayudar a todos nuestros clientes a resolver sus dudas para que puedan gestionar sus negocios a pesar de la situación. Ambos, son los verdaderos héroes de Packlink en estos momentos.
(Manuela Vázquez)
