Packlink es la primera plataforma global online de servicios internacionales de logística. Cuando en 2012 surge la compañía en el mercado español, contratar envíos online no era un nicho de negocio que los transportistas ofrecieran de manera ágil y fiable. Y ese fue el espacio que ocupó Packlink. Sus responsables sabían que para alcanzar el éxito debían contar con un partner tecnológico que hablara su mismo idioma y lo encontraron en Zendesk, con quien han ido reforzando su colaboración en estos años.
Tal vez para entender esta colaboración entre Packlink y Zendesk habría que explicar algo sobre el complejo negocio de la primera. Como señala Noelia Lázaro, CMO de Packlink, no son un comparador como otros que redirigen tráfico. “A nosotros nos paga el cliente final que quiere hacer un envío, ya sea particular o empresa. De ahí que asumamos todo el servicio de post venta. A los transportistas les estamos generando tráfico en cuanto a contratación de paquetes y evitándoles todas las incidencias posteriores”, comenta.
Por su parte, Antonio Naddeo, Customer Service director de la compañía añade que “a la hora de gestionar las incidencias, tenemos un equipo de expertos en transporte capaz de escalarlas de manera que la resolución sea lo más eficiente posible. Hacemos la gestión mucho más fácil porque estamos acostumbrados a trabajar con procesos”, comenta.
Contact center: clave
En un negocio como este se puede entender que la función del contact center sea esencial. Y además de contar con expertos en logística, la tecnología es una gran aliada. Uno de sus cometidos es facilitar el proceso de los envíos haciéndolo lo más intuitivo posible. Otro de ellos, optimizar la post venta mejorando la experiencia de los clientes. En ambos casos, Zendesk es un aliado perfecto. En estos momentos, Packlink cuenta con cuatro productos de este proveedor: Support (una herramienta de tickets), Chat, Talk (para conversación telefónica), y Guide, una base de conocimientos inteligente que ayuda a los clientes con sus dudas en autoservicio.
El paso más relevante en esta colaboración se produjo cuando hace tres años Packlink necesitaba hacer frente a su incremento de negocio con una herramienta multiplataforma, multilingüe y multimarca en la que se centralizaran todos los canales y métricas. Y eso fue lo que este proveedor tecnológico les ofreció ad hoc. “La plataforma implantada encaja perfectamente con nuestra filosofía, que es conseguir que los envíos online, un proceso que puede resultar complejo para los usuarios, no lo sea. Tiene la flexibilidad que requeríamos. Su escalabilidad nos ha permitido en estos años ir añadiendo otros idiomas y creando las reglas de negocio oportunas según las necesidades”, apunta Antonio Naddeo.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 80 de Relación Cliente Mag).
