Una solución IVR de Lenguaje Natural utiliza la tecnología de reconocimiento de voz para identificar y dirigir a las personas que llaman a los agentes más calificados, lo que genera una mayor eficiencia en la experiencia de los clientes. Esta solución de IVR fue creada para traducir expresiones y frases en formato de texto para después poder responder.
Es tan fácil (a la vista del cliente, claro) como lo siguiente: los usuarios llaman al teléfono de atención al cliente, y como respuesta, se produce la reproducción automática de voz, con voz natural, proporcionando opciones disponibles al usuario para que éste responda con el pedido o necesidad. Algunos IVRs de Lenguaje Natural son tan avanzados que pueden ser utilizados para consultar la factura de la luz, el estado de un pedido o informar sobre algún horario sin pasar por ningún agente real.
Este sistema se basa en IVR tradicional junto con el modelo ASR (automatic speech recognition) y la síntesis de voz (TTS), dando respuestas y ayudando a resolver el contacto. EL ASR convierte en texto el audio del cliente, y por el otro lado, después de procesar la información, el TTS transforma en audio la decisión tomada.
Como cualquier avance tecnológico, el IVR de Lenguaje Natural tiene infinitos beneficios para la Customer Experience, entre ellos:
– Reducción de agentes atendiendo llamadas y líneas.
– Atención de llamadas y servicios accesibles 24 horas los 7 días de la semana.
– Reducción en tiempos de espera al cliente y automatición de procesos.
– Almacenamiento de información de la llamada a través del teléfono.
– Aumento de la productividad de los agentes.
– Autoservicio por parte de los clientes.
– Reducción de la tasa de abandono de llamadas.
(Este extracto pertenece a un artículo de Jorge Rendeiro, vp marketing GoContact, que se puede leer completo en este pdf del número 84 de Relación Cliente Magazine).
