Aprovechamos la reciente fusión entre Lifesize y Serenova, para charlar con Juan Aracil, country manager de Lifesize Iberia, para que nos hable de lo que supone esta unión de fuerzas en el mercado y el valor añadido que aporta una oferta como la que se configura tras la vinculación entre ambas compañías.
Relación Cliente: ¿Cuál es la posición estratégica en el mercado mundial de esta nueva organización y de qué manera ayudará a desarrollar los servicios en modalidad cloud en el mundo empresarial, especialmente en el mercado de los contact centers?
Juan Aracil: La idea de la fusión de ambas empresas es crear un operador en la nube de servicios empresariales de colaboración y contact center. La nueva firma nace con más de 10.000 clientes en todo el mundo y les proporcionará asistencia a escala global con un soporte local personalizado a través de su red de partners en más de 100 países en todo el mundo.
Lifesize y Serenova vienen a dinamizar, por un lado, el mercado de las comunicaciones unificadas que ha estado muy enfocado a la colaboración interna y con un uso limitado de soluciones de vídeo; y por otro, un mercado de contact center muy marcado por los formatos rígidos de entrega de las plataformas y servicios, y una limitación en los canales de comunicación con los clientes. Con la fusión, la nueva compañía va a poder cubrir la unión de dos tecnologías, UCaaS y CCaaS, al ofrecer una plataforma de contact center que incluye una solución profesional de video de alta definición basada en la nube.
Hoy, si cabe más por los recientes eventos que nos han obligado a estar confinados, la tendencia marcada es la creación de nuevos modos de conectar con nuestros clientes o personal externo. Estas nuevas formas de comunicar incluyen un incremento sustancial de la utilización del vídeo como gran dinamizador y una gran necesidad de obtener plataformas flexibles que nos ayuden a definir una nueva realidad en relación a la dispersión de la fuerza laboral. Todo ello conectado con nuestros sistemas de negocio que nos permitan definir, medir y modificar nuestros procesos empresariales vinculados a los resultados o parámetros de medición objetiva de calidad, satisfacción de cliente, facturación, etc. El nuevo escenario es un reto para todas las organizaciones y Lifesize y Serenova tienen una posición privilegiada para ayudarles a superar dichos retos de su horizonte de negocio.
Relación Cliente: Hasta ahora los servicios ofrecidos a través de vídeo en los contact centers no están muy generalizados, ¿a qué se debe esto?, ¿de qué manera, la propuesta de Lifesize y Serena al unir sus capacidades cloud, puede ayudar a que este tipo de servicios se generalice más?
Juan Aracil: El vídeo ha sido el último en llegar a este mercado de la comunicación unificada. La tecnología ya podemos decir que ha evolucionado en su base de forma muy rápida y hoy existen multitud de plataformas que te permiten hacer un uso de soluciones de video con relativa sencillez y bajo coste de uso. Pero todavía queda mucho por avanzar en los estándares y los usuarios aún se están abriendo al entendimiento técnico y cultural de este medio. Según esta evolución cultural avance, muchos clientes se preguntarán por qué tengo que ir al banco, abogado o a un curso personalmente si puedo hacerlo desde su ubicación de trabajo habitual o casa. Las organizaciones que entiendan mejor estas nuevas necesidades o preferencias, y se equipen con las herramientas necesarias, serán más competitivas y tendrán ganado terreno en el futuro del mercado.
Los servicios en nube van a jugar un papel fundamental en la flexibilización de coste y operativa de la adopción de estas plataformas. Pero también a la hora de minimizar el riesgo de evolución tecnológica y gestión de arquitectura de servicio de comunicaciones y servidores; y más si cabe en un segmento que va a desarrollarse muy rápidamente.
Relación Cliente: La realidad que se está viviendo con el aumento del teletrabajo, especialmente en los contact centers, ¿puedes ser un oportunidades para reconstruir el mercado laboral y flexibilizar horarios y optimizando el tiempo de transporte?
Juan Aracil: No cabe duda de que la crisis actual va a dar un cambio cultural a nuestras organizaciones, empleados, clientes, proveedores, etc. ¿Quién va a poder hacer una visita comercial en los próximos meses? ¿Cómo tienen las empresas que adaptarse al nuevo panorama y condiciones? No me cabe duda que este tipo de tecnologías van a estar entre las prioridades de las organizaciones y pasan a ser decisiones estratégicas que influenciarán el largo plazo. Es importante recordar que no es sólo un tema tecnológico, también es un tema cultural para lo cual hay que preparar a la organización en los usos y costumbres de las nuevas formas de comunicar.
La flexibilización de la fuerza laboral es sin lugar a dudas una de las obligaciones de las organizaciones, y para adaptarse se necesita tecnología pero fundamentalmente un método de gestión distinto por objetivos donde nuevamente la integración con plataformas de medición de resultados es fundamental. No es posible flexibilizar la cultura del teletrabajo sino tienes el control de lo que está pasando. Y en Lifesize y Serenova trabajamos para ofrecer mediciones y tasas de resultados con un reporting avanzado.
Relación Cliente: Los contact centers han tenido que hacer un esfuerzo importante para enviar a un gran número de sus agentes a sus casas a trabajar, en su mayoría han recurrido a proveedores con servicios en la nube. Serenova ha lanzado un servicio para que los contact centers puedan migrar a la nube en 48 horas. ¿En qué se diferencia este servicio de otros que pueda haber en el mercado?, ¿cuál es su valor diferencial?
Juan Aracil: El valor diferencial de Serenova destaca por un conjunto de características y funcionalidades que la plataforma posee, como un despliegue 100% cloud por medio de AWS o el soporte de open APIs para integrar Serenova a cualquier entorno de customer experience con productos de 3eros (CRMs, Plataformas de Inteligencia Artificial).
Además es una solución nativa para teletrabajo con soporte para la gestión de pagos digitales, con un alto nivel de flexibilidad en las licencias, que soporta múltiples canales de acceso para clientes (voice, chat, sms, facebook, etc) y con capacidad de ofrecer en forma nativa funcionalidades adyacentes al Contact Center como Quality Management y/o Workforce Management.
Relación Cliente: ¿Qué empresas clientes de Serenova han utilizado este servicio y cómo ha sido su puesta en producción para llevarse a los agentes a trabajar a sus casas sin problemas?
Juan Aracil: Gran cantidad de empresas que actualmente operan con Serenova CxEngage han podido habilitar el teletrabajo sin tener que tomar ninguna acción. Gracias a que nuestra plataforma soporta en forma nativa el teletrabajo, los agentes han podido trasladar su puesto de trabajo a sus hogares manteniendo la misma experiencia y calidad, incluyendo funcionalidades avanzadas como la gestión de pagos digitales.
En otros casos, hemos migrado clientes que estaban utilizando otras plataformas obsoletas a la nuestra con tiempos de implementación incluso menores a las 48hrs que ofrecemos actualmente.
Relación Cliente: ¿Cómo ve los contact centers en el futuro cercano, en la realidad post COVID-19?
Juan Aracil: Previo al COVID-19 muchas compañías estaban invirtiendo en la renovación y mejora de sus herramientas de atención al cliente en las que el Contact Center es una parte fundamental. Sin embargo muchas de ellas todavía tenían como principal punto de contacto con el cliente la interacción cara a cara en la tienda, oficina o negocio. Posterior al COVID-19, la preferencia y la necesidad de los usuarios y las compañías harán que dichas interacciones comiencen a ser online a través de diferentes canales lo que producirá un incremento en la fuerza de trabajo de los Contact Center y sus capacidades. Además, muchas empresas comenzarán a tener como prioridad funcionalidades relacionadas con el teletrabajo o con la flexibilidad de su plataforma. Todos estos factores harán que Serenova sea una de las plataformas más valoradas para llevar adelante esta transformación.
(Manuela Vázquez)
