El segundo capítulo de CexLive, el programa de información y entretenimiento sobre tendencias, herramientas y buenas prácticas en las materias de Customer y Employee Experience, de Smartcex, y del que Relación Cliente es media partner, se celebró el pasado día 25, con más de 90 personas conectadas a la página web de la compañía.
En este segundo capítulo, Agustí Molías, CEO de Smartcex, y presentador del programa, estuvo acompañado virtualmente por grandes profesionales en la fidelización del cliente y la experiencia del empleado.
El programa abrió con una mesa redonda, donde la temática principal giraba en torno a la “Personalización: pilar clave de la customer y employee experience” y para ello Agustí Molías contó con la experiencia de Hector Premuda, director de Experiencia de Clientes en Segurcaixa Adeslas, y Maribel Álvarez, directora de Talento en Zurich.
Héctor Premuda abrió la mesa de debate de este segundo capítulo señalando que no se puede hablar de personalización si no hablamos de segmentación, de lo que hay por detrás. Sobre todo, en el momento en que disponemos de tantos datos.
Así mismo, planteó una cuestión: “¿Qué buscamos? Grupos de clientes muy parecidos entre sí, pero que a su vez sean muy diferentes a otros grupos. La principal dificultad radica en encontrar qué hace diferente este segmento a otro. Y ahí empieza la aventura, qué datos tengo disponibles para poder personalizar esta experiencia”.
Maribel Álvarez destacó una matización importante que también lanzó como pregunta: “¿Customizar o personalizar? Yo creo que en Recursos Humanos estamos caminando más hacia la parte de customizar, pero una vez que tengamos estos datos, tracking de esas acciones, tenemos que pensar en adelantarnos. Yo ccreo que estamos caminando hacia ahí, pero nos falta mucho”, señaló.
También aseguró durante su intervención que es muy diferente lo que necesita alguien en un proceso de onboarding que alguien que está en desarrollo y lleva cinco años.
Tendencias y novedades
CexLive es ese punto de encuentro en el que dar voz a los profesionales del sector, cuenten su experiencia y compartan conocimiento. Por eso, en la sección de “Tendencias” participaron dos grandes profesionales; David Campos, socio de HR Agile Institute y CEO de Matchtrial, y Jordi Haro, jefe de Atención al Cliente en BSM.
En cuanto a cuáles son los imprescindibles en personalización, Jordi Haro aseguró que «es clave que nuestros equipos de trabajo estén a gusto en la empresa, que tengan las suficientes herramientas y capacitación para emocionar a los clientes. Hay que invertir primero dentro de la casa para tener embajadores Customer Experience. De esta manera saldrán al terreno de juego a darlo todo, con motivación y entusiasmo, siempre con actitud positiva”.
Y a la pregunta: ¿por dónde empezarías a ejecutar esta experiencia?, David Campos afirmó que “el paso principal para empezar a ejecutar esta unión de experiencia de clientes y colaboradores, siempre es trabajando y compartiendo el propósito de nuestra empresa de nuestra organización con nuestros colaboradores. Si no alineamos el propósito y los objetivos de nuestros colaboradores, no podremos nunca dar una experiencia a nuestros clientes de primer orden”.
En CexLive también se contó con la participación de Laia Congost, CMO de Smartcex, quien presentó a los profesionales que fueron parte de la sección de “Tendencias” y se encargó de presentar las noticias de actualidad del sector: las certificaciones Top Employer 2021, la petición de la nueva patente de Microsoft para desarrollar un chat personalizado a cada cliente y cómo debe ser el nuevo espacio de trabajo según Steelcase.
Con un episodio al mes, así finalizó el segundo capítulo de CexLive de esta temporada de seis programas. El próximo tendrá lugar el 25 de marzo a las 18:00 a través de la web de Smartcex.
