La Empresa Nacional de Autopista de Panamá, ENA, ha puesto en marcha una solución de inteligencia artificial conversacional a través de chatbots en diferentes canales, como WhatsApp. Gracias a la solución de Aunoa, ENA ha mejorado la experiencia de sus clientes y ha optimizado la gestión de su contact center, consiguiendo una tasa de automatización de más del 70% y una capacidad para gestionar 20 mil usuarios únicos al mes.
El software que ha desarrollado Aunoa utiliza inteligencia artificial supervisada y, a través de chatbots, permite acelerar la gestión de consultas de atención al cliente, automatizar tareas repetitivas y escalar la capacidad de un contact center.
Tras el desarrollo de la web y la App de Panapass (sistema de telepeaje obligatorio para utilizar los corredores de Panamá), desarrollada por el partner de Aunoa, Silver Solutions, ENA se enfrentó al desafío de deslocalizar a los agentes del contact center. Los cambios sujetos al teletrabajo obligaron a ENA a implementar un servicio de atención al cliente conversacional basado en chats.
Con el objetivo de disminuir las consultas telefónicas y aumentar la automatización del servicio de atención al cliente, el equipo de Aunoa ha implementado un asistente virtual que funciona en su página web y en WhatsApp.
“Este Asistente Virtual tiene una interfaz dual, es decir, cuenta con una estructura guiada, y también ofrece una experiencia conversacional, gracias a la Inteligencia Artificial. Un equipo de lingüistas y psicólogos utiliza las preguntas frecuentes para desarrollar la base de conocimiento y entrenar el chatbot”, asegura Jose Manuel Sanchis, director general de Aunoa.
Como parte de esta supervisión humana de la IA, se identifican diferentes preguntas, términos y conceptos, que los usuarios utilizan en las consultas frecuentes, para capacitar el modelo del chatbot.
Además, el asistente virtual se integra con los sistemas transaccionales de ENA, para resolver consultas de saldo de las tarjetas Panapass (chip colocado en el parabrisas que permite el acceso a las autopistas), y con el sistema de cita previa, para que los usuarios puedan programar citas, a través de la app y de la web.
La implementación se llevó a cabo en tan solo 4 semanas y tras un mes de implementación, los agentes del contact center ya se beneficiaban de la herramienta, centralizando todas las consultas recibidas a través del Live Chat y del chatbot con IA.
La tasa de automatización promedio obtenida es del 75%, llegando a automatizar más del 80% en los meses con más consultas recibidas. Además, el chatbot tiene la capacidad de gestionar más de 20.000 usuarios al mes.
Con el entrenamiento continuo de la IA, los modelos de NLP han conseguido porcentajes de comprensión superiores al 94%, donde el 6% restante de las consultas son derivadas al contact center para que sean respondidas por los agentes.
Tras implementar la solución de IA Conversacional, el tráfico de consultas se ha duplicado de 14.000 consultas mensuales, a 30.000. Por otro lado, WhatsApp se ha convertido en el canal principal de atención al cliente, el 95% del tráfico proviene de este canal de atención.
Activar nuevos canales digitales es una acción estratégica para empresas que quieren estar al margen de las tendencias; pero, puede ser un desafío cuando aumenta el número de las consultas y es complejo ofrecer un servicio continuo. Las empresas que han implementado chatbots con inteligencia artificial, han eliminado todas las barreras de la digitalización, escalando su servicio de atención al cliente.
Los chatbots utilizan el reconocimiento del lenguaje natural en nuevos canales para acortar la brecha digital, optimizar y mejorar las relaciones entre las empresas y los clientes, logrando convertir procesos complejos en conversaciones sencillas y rápidas, que resultan clave para la optimización de la atención al cliente.
