El equipo de Infobip explica en este artículo qué es y qué aporta una base de conocimientos al servicio de atención al cliente especialmente en estos tiempos donde las expectativas de los clientes son cada día mayores así como su grado de digitalización.
Comencemos por señalar que una base de conocimientos es un lugar centralizado dentro del contact center donde se almacenan los conocimientos en forma de guías y documentos. Los agentes pueden acceder a estos conocimientos, de forma rápida y eficaz, a la vez que se comunican con los clientes, o en cualquier otro momento. Los agentes de atención al cliente pueden aprovechar esta información para dar respuestas oportunas a los clientes y atenderlos mejor y más rápido.
Muchas empresas tienen algún sistema para almacenar conocimientos. Pero una base de conocimientos puede centralizar estos conocimientos y garantizar que se sigan las mejores prácticas.
¿Por qué la base de conocimientos es un éxito en el panorama actual?
A menudo se piensa que solo los contact centers muy grandes necesitan algo como una base de conocimientos. Pero hay muchas maneras de que una base de conocimientos pueda mejorar los centros de contacto, independientemente de su tamaño. Esto puede llevar a una organización a un nuevo nivel, agilizar los procesos, aumentar los ahorros y mejorar la eficiencia de cualquier servicio de atención al cliente, independientemente de su tamaño.
Incorporación de agentes
Los servicios de atención al cliente siempre han experimentado una alta tasa de deserción de agentes. Se espera que un contact center pierda entre el 17% y el 44% de sus agentes en un año, dependiendo del tamaño.
Está claro que cuando hay desgaste, hay que contratar e incorporar, y no es fácil. La base de conocimientos puede reducir notablemente el tiempo de incorporación de los agentes. Con un acceso sencillo a toda la información necesaria, pueden empezar a comunicarse con los clientes antes, ahorrando muchos costes de incorporación de los empleados. Otro punto fuerte es que el nuevo personal puede ver los artículos más populares y familiarizarse con las preguntas más comunes.
Reducir el tiempo de resolución
El tiempo de resolución es una de las métricas más importantes del servicio de atención al cliente. Cuanto más corto es el tiempo, más bajos son los costes. Esto significa que se ayuda a más clientes, y los clientes están más contentos. Todos ganan.
La función de búsqueda de la base de conocimientos ayuda a los agentes a encontrar instantáneamente una solución para un problema que tenga el cliente. Esta función, ya asombrosa de por sí, se complementa a la perfección con la respuesta a los clientes a través de los canales digitales. Esto se debe a que la base de conocimientos permite almacenar la información en muchos formatos diferentes, por ejemplo, texto, vídeo, .pdf, imágenes. De este modo, es más fácil que los agentes puedan comunicar a los clientes cómo resolver los problemas, por ejemplo, compartiendo vídeos o guías. Esto no solo reduce el tiempo de resolución, sino cuánto se tarda en resolver los problemas al instante.
Intercambio de conocimientos
Cuanto más tiempo esté operativo el contact center, más conocimientos acumula cada día. No obstante, debido a las altas tasas de deserción y a la rotación de empleados, ese conocimiento a menudo se pierde para siempre. E incluso si no es así, rara vez se distribuye de forma eficiente. La base de conocimiento mejora la cultura de intercambio de conocimientos dentro de la empresa al permitir que todo el mundo contribuya. Y, por supuesto, se puede implementar una «fase de aprobación» en la que los miembros senior o la dirección tendrán que aprobar un contenido antes de que esté disponible para todos.
Lo mejor de esto es que no solo se distribuirán rápidamente las noticias, sino también los consejos y trucos, y las mejores prácticas. Con la base de conocimiento puede aprovechar la experiencia de sus mejores empleados y llevarla a toda la organización.
Minimizar los errores y estandarizar el servicio
Los errores siempre dan una mala imagen de la empresa y empeoran la opinión de los usuarios. Por lo tanto, el objetivo de todo servicio de atención al cliente es tratar de minimizarlos. Esta también es una de las áreas en las que puede ayudar la base de conocimiento, así como una buena solución de servicio de atención al cliente.
Tomemos el ejemplo de Conversations de Infobip. Es una solución de servicio de atención al cliente digital en la nube, que guarda todas las interacciones con un cliente concreto, independientemente del canal desde el que se comunique. Así, cada vez que los clientes se pongan en contacto, los agentes tendrán todo su historial de comunicación al alcance de la mano. Y no solo eso, sino también toda la información sobre posibles preguntas, a solo un clic de palabra clave y «búsqueda» con la base de conocimientos. Esto resulta cada vez más cómodo, ya que base de conocimiento es un add-on, y está disponible en la misma interfaz que el agente ya utiliza para comunicarse.
La estandarización es muy importante, especialmente si el «estándar» se toma de los agentes más exitosos. Cuando los agentes se incorporan, suelen aprender a responder a las preguntas básicas. Con el tiempo, cada agente cambiará ligeramente su enfoque, día tras día.
Las soluciones de servicio de atención al cliente, como Conversations o la creación y gestión de chatbots Answers, disponen de análisis de sentimiento y medición de CSAT. Esto significa que se puede probar o analizar para averiguar qué respuestas tienen las puntuaciones más altas y convertirlas en el estándar en la base de conocimiento. Esto permite que todos los agentes accedan a las mejores prácticas.
También hay que mencionar la centralización del conocimiento. A medida que las organizaciones crecen, especialmente si muchos departamentos o regiones contribuyen a la creación de contenidos, estos suelen encontrarse en diferentes fuentes. La base de conocimiento es un lugar centralizado que extrae datos de todas las fuentes disponibles. Esto significa que, independientemente de la herramienta, el sitio o el repositorio que utilice cada equipo, todo el conocimiento y la información están disponibles al instante en la base de conocimiento.
Chatbots y servicio al cliente
Hoy en día es evidente que los chatbots son una parte integral de los contact centers. Reducen la carga de trabajo de los agentes y se encargan de las consultas de alto volumen y bajo valor, liberando a los agentes para que se centren en un trabajo más valioso. Esto es beneficioso para todos: aumenta la satisfacción del agente, acorta el tiempo de resolución para el cliente y hace que el chatbot se sienta bien consigo mismo, ya que está contribuyendo al éxito de la empresa.
Las empresas suelen utilizar chatbots basados en reglas, que guían a los usuarios a través de una serie de menús. O bien utilizan un chatbot con IA, que reconoce la intención del usuario y le proporciona una respuesta adecuada. Si los chatbots no pueden proporcionar la asistencia que necesita un cliente, la opción alternativa suele ser la transferencia a un agente. Este tipo de enfoque ha dado grandes resultados en todo el mundo, ya que las empresas están adoptando los chatbots a un ritmo creciente. Conectar su chatbot a una base de conocimientos puede potenciarlo, al aumentar los casos de uso que puede abarcar, y reducir aún más la participación de los agentes.
Cómo la base de conocimiento potencia los chatbots
Crear un chatbot que pueda responder cientos de preguntas y resolver cientos de problemas puede ser lento y costoso. Pero lo peor es que requiere un mantenimiento regular. La información puede quedar obsoleta rápidamente.
Conectar su chatbot a una base de conocimientos puede resolver todos esos problemas.
Los chatbots se enriquecerán al instante con todos los datos que ya están en la base de conocimientos y, dependiendo del canal que utilice, podrán enviar tutoriales en vídeo, archivos .pdf, imágenes o mensajes sonoros.
Esto puede reducir en gran medida la carga de trabajo de su servicio de atención al cliente, y el tiempo de espera de los clientes, especialmente en los días de mayor carga. Se trata de aumentar la experiencia y la satisfacción del cliente. Hoy en día, los clientes quieren información rápidamente, pero también, con el auge de la digitalización, quieren esa información en numerosos canales. Los chatbots son una gran herramienta para ello y se están convirtiendo rápidamente en un nuevo estándar de atención al cliente.
(Equipo de Infobip)
