MADISON explica en este artículo, cómo la comprensión de la experiencia de cliente está imbuida en la dinámica del trabajo que realiza con las empresas a las que presta sus servicios. Para llevar a cabo todo esto cuenta con el departamento Insights & Analytics, su unidad de negocio de CX.
¿Qué hace a un cliente decidirse por una marca u otra? ¿Calidad, precio, servicio? No hay un estándar único, aunque todos están relacionados, pero sí podríamos decir que la experiencia de cliente, customer experience (CX) si adoptamos el término anglosajón, es un elemento clave que funciona también como ventaja competitiva. Saber el grado de satisfacción de un cliente con nosotros, adelantarnos a sus necesidades o innovar en nuestros productos, nuestra marca y las interacciones que compartimos con los clientes mejorará la relación y nos hará crecer como compañía.
En MADISON tenemos una visión holística en lo que a experiencia se refiere y sus implicaciones en la empresa que va desde el interior: procesos, estrategia, personas y cultura etc y todo lo que una organización proyecta hacia fuera y se traslada tanto a clientes actuales como potenciales e incluso competencia: emociones que proyectamos, visión de la experiencia, patrones de consumo, etc.
Desde nuestra unidad de negocio de CX, Insights & Analytics, trabajamos la experiencia de cliente con una propuesta de valor que puede dividirse en tres fases:
1. Comprensión de la experiencia: ayudamos a las organizaciones a comprender la experiencia a través del análisis de la interrelación existente entre empresa, mercado y cliente.
2. Toma de decisiones: tras analizar la información, pasamos a la toma de decisiones, que pueden ser estratégicas u operativas, dimensionando la experiencia desde la marca, producto e interacciones, para relacionarnos emocionalmente con el cliente.
3. Seguimiento y medición del impacto: nos permite activar palancas de mejora y evaluar el impacto de las iniciativas en la experiencia del cliente y en los resultados económicos, con importantes novedades:
• Se diseñan teniendo en cuenta al cliente
• Incluyen las emociones y motivaciones del cliente y del colaborador
• Empleo de métricas más allá del mero indicador, incorporando insights de valor añadido
• Ejecución de acciones en tiempo real.
Para todo ello nos hace falta conocimiento, aportado por un equipo de profesionales y gracias también a una serie de herramientas propias y de terceros que nos permiten activar los tres puntos vistos anteriormente (marca, producto e interacciones) para aconsejar, acompañar y traducir lo que los usuarios o clientes de nuestros clientes demandan, necesitan o sienten, analizando y transformando insights en valor accionable mediante planes que permitan mejorar esa experiencia y generar mayor retorno para el negocio.
Es importante trabajar la experiencia de cliente de dentro hacia fuera, comenzando en los empleados. Es importante conocer a las personas que integran la organización, para poder accionar y contar con la inteligencia colectiva creando un entorno que no solo satisfaga, sino que supere las expectativas de los trabajadores y de los clientes, generando un alto nivel de compromiso en el empleado que se extenderá al cliente. Por ello, la Customer Experience y Employee Experience van de la mano.
Por otro lado, los empleados de áreas comerciales, de atención al cliente, equipos de call center que mantienen contacto diario con los usuarios/clientes, adquieren un papel muy importante en la entrega de una experiencia positiva para el cliente final. El conocimiento que estas personas tienen del cliente es de un valor extraordinario para las organizaciones. Con el fin de aunar ese conocimiento y de involucrar a los trabajadores en la mejora de la experiencia de cliente en MADISON trabajamos la experiencia del colaborador y del cliente en estas áreas con una metodología propia denominada MADValue, que permite recoger la voz del cliente a través del empleado, de forma sistemática, transformando en valor el conocimiento que ellos tienen ayudando en la detección de problemas y siendo generadores de ideas y soluciones de mejora continua en procesos, productos y servicio.
La experiencia de cliente, requiere de sistemática e inmediatez, por lo que establecer automatizaciones, en la recogida, y el análisis de la información del cliente que obtenemos por distintos canales, es importante. Herramientas que nos permiten recoger, medir y analizar la voz del cliente, sus necesidades, sentimientos y nos ayudan a analizar grandes cantidades de información. Soluciones como CEM (Customer Experience Management) by MADISON, sistema de medición y gestión de la experiencia de cliente en todos los puntos de contacto del customer journey y otras herramientas similares del mercado, que nos permiten en tiempo real recoger y analizar la voz del cliente.
No solo las herramientas que proporciona el mercado para gestionar la CX son un aliado, ahora vamos un paso más allá y a través de la incorporación de Inteligencia Artificial desarrollamos modelos de Inteligencia Artificial trabajando en diferentes líneas de investigación: procesamiento del lenguaje natural, wording intensivos, predicciones, para detectar tendencias y propensiones de nuestros clientes con nuestra marca, ayudando a las compañías a activar palancas de mejora, generando innovación continúa y mejorando los resultados de negocio.
Una buena experiencia de cliente ha sido y será un elemento diferencial para las empresas y puesto que conocer qué necesita su cliente es clave para el crecimiento de las compañías, el trabajo del conocimiento del usuario y o cliente final y la creación de su Customer Journey con las compañías con las que interactúa ha de hacerse siempre desde la perspectiva real del cliente final no de las compañías.
(Equipo MADISON)
