La evolución de la innovación digital en los contact centers viene marcada por la necesidad de alinear las necesidades de los agentes con la de los clientes para cuidar la experiencia de ambos. Esta es una de las conclusiones que se destaca en el estudio Dealing in Digital, encargado por Grupo Sabio y realizado por International Data Corporation (IDC).
Este estudio ofrece información sobre el entorno de los contact centers modernos y los problemas a los que se enfrentan los agentes hoy en día. El informe se centra en el proceso de transformación digital de cinco empresas que tienen una actividad considerable en sus contact centres, cada una en una etapa distinta del journey: HomeServe, Royal London, Advanced, Computacenter y Welsh Water.
«La investigación recalca los problemas y las oportunidades actuales de dichas organizaciones y, además, visibiliza la evolución de la experiencia de los agentes», señala Tim Pickard, chief marketing officer de Sabio. «Los resultados nos indican con claridad que es indispensable que las entidades respalden a los agentes de los contact centers con la tecnología que necesitan para ofrecer a los clientes el servicio que esperan y merecen», añade. «La solución es clara: si todavía no está entre sus planes, las marcas deberían empezar a plantearse en serio la modernización de las actividades de sus contact centers mediante la innovación digital y la IA. Además, es hora de que consideren nuevos planteamientos con el fin de aumentar el bienestar de los agentes y abordar de manera directa las tasas de abandono», concluye Tim Pickard.
Entre los datos que el estudio pone de manifiesto destacan:
La atención al cliente es una prioridad para las empresas que están implantando la IA y otras tecnologías digitales.
El 47 % recurre o tiene pensado recurrir a agentes de atención al cliente automatizados con plataformas de IA conversacional.
El 41 % usa o tiene pensado usar sistemas de IA en procesos de venta automatizados.
A la hora de introducir una innovación digital, debe tenerse en cuenta a los agentes y su bienestar.
En el estudio se aborda el progreso de las empresas participantes en materia de innovación digital. Y en este sentido, el ejemplo de HomeServe es destacable. La compañía introdujo una plataforma de self-service para los clientes y, con ello, redujo la presión a la que estaban sometidos sus 800 agentes. La multinacional, especializada en el cuidado y mantenimiento del hogar, se asegura ahora de que sus empleados tramiten solicitudes de mayor valor en lugar de tareas básicas repetitivas: en la actualidad, el 70 % de las 6000 llamadas diarias se derivan mediante un asistente por voz automatizado. «Hemos pasado de gestionar de manera totalmente automatizada el 6 % de las solicitudes en el último ejercicio económico, al 20 % este año. Estamos ante un importante cambio», afirma Phil Jordan, jefe del equipo de automatización de los canales de contacto en HomeServe.
Otro ejemplo es el de Royal London, la mutua británica de vida, pensiones e inversiones que cuenta con 1100 agentes. Antes el teléfono era la forma principal de contacto, pero la empresa quería ofrecer más opciones digitales y de self-service a los clientes, además de aumentar los canales automatizados. Desde entonces, ha lanzado una aplicación móvil que ayuda a los clientes a consultar información relacionada con las pensiones y, además, ofrece una función adicional de chatbot. «Las ventajas de haber introducido innovaciones digitales para los agentes de los contact centres compensan con creces las dificultades que plantean. Eso sí, por este motivo, los directivos deben seguir abordando estos problemas de forma proactiva», explica Richard Basham-Jones, director de la experiencia del cliente en Royal London.
Los interesados pueden descargar el informe aquí.
