Una métrica que indica el éxito o fracaso de la estrategia de atención al cliente de una empresa es el Average Handling Time (AHT) o Tiempo Medio Operativo. La importancia del AHT se explica porque se trata de un KPI que mide una transacción desde el inicio hasta su fin, lo que incluye tiempo de conversación, tiempo de espera y After Call Work (ACW). Desde ICR Evolution han elaborado una lista de 15 consejos aprendidos en años de trabajo e investigación en el área de customer experience y que comparten con el fin de que las empresas puedan mejorar este KPI:
1. Reúne toda la información posible al iniciar la llamada.
2. Ayuda a tus agentes con las herramientas adecuadas. Con un software como Evolution el agente podrá controlarlo todo desde una sola interfaz. Esto agilizará la atención al cliente.
3. Evalúa tu autoservicio.
4. Crea unos scripts para llamadas o argumentarios adecuados.
5. Graba todas tus llamadas.
6. Identifica cuáles son las llamadas con mucho silencio, y entrena a los agentes para que lo reduzcan.
7. Ofrece formación y muestra con ejemplos a tus agentes como se puede reducir el AHT para intentar coger ideas y reducir el suyo.
8. ¿Tus agentes conocen bien su área de negocio? Asegúrate de que tus agentes tengan el máximo de conocimiento sobre toda su área. Así será más fácil responder las preguntas.
9. Ofrece a tus agentes materiales de marketing simplificados y entendibles. Trabaja junto con otros departamentos. ¡No más trabajo en silos!
10. Mantén al cliente al tanto de cada situación. Si debe buscar una información o consultar a un compañero, es aconsejable que el agente le comente al cliente que le pondrá en espera.
11. Realiza mini sesiones informativas en pequeños grupos de gestión para informar a tus agentes de las últimas actualizaciones en el servicio.
12. Automatiza procesos.
13. Mide y analiza errores.
14. Anticipa preguntas y ofrece información antes de que el cliente haga una pregunta.
15. Desarrolla un sistema de bonificación adicional por la cantidad máxima de llamadas aceptadas y resueltas con éxito por turno.
Asimismo, desde ICR Evolution aconsejan no poner en peligro la calidad de las llamadas para mejorar el AHT. Vale más un mayor AHT pero que con una sola llamada se solvente el problema y el cliente quede totalmente satisfecho, y que no tenga que llamar varias veces por falta de resolución. Sobre ello da más detalles Aitana Arias (directora de Marketing en ICR Evolution) en este vídeo. Es importante recordar que pequeñas acciones diarias hacen que la productividad del centro de contacto mejore exponencialmente.
