Arturo Fernández, director de Estrategia de Transcom Iberia & Latinoamérica, expone en su post algunas de las incógnitas que hay que despejar para dotar de sentido a la atención al cliente multicanal y convertirla en el verdadero servicio omnicanal que demandan los consumidores. Así, se formulan preguntas como: ¿Qué servicios deben estar disponibles en qué canales? o, ¿cómo se garantiza la coherencia en la atención cuando el usuario final utiliza diversos canales?
De este modo comienza su post: “Si hay un tema recurrente que aparece relacionado con el término experiencia de cliente, con independencia de la fuente consultada, este es, sin duda, el de la multicanalidad. Parece claro por tanto que, si de despejar la X se trata, el abordaje de esta materia es una cuestión ineludible.
El concepto en sí es evidente y requiere pocas explicaciones. Se trata de poner a disposición del consumidor diversas formas de comunicarse con la compañía: Tiendas propias o franquiciadas, teléfono, email, red social, página web, etc. Pero poner a disposición del consumidor estos canales es sólo una parte y quizás, la menos importante de la ecuación. Hay a mi juicio otros dos elementos que deben ser analizados, y tener resueltos antes de abrir nuevas vías de comunicación”.
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