Acquajet , un ejemplo de cómo la tecnología aumenta la productividad

Acquajet es una empresa que suministra agua y café y cuyo negocio está implantado en el mercado español y portugués. Los responsables de esta compañía, gracias a la tecnología, están comenzando a conocer y aprovechar el potencial de su call center. De momento, ya han visto aumentada su productividad en un 44% de media en llamadas salientes desde su departamento Comercial.

La primera fase de la implantación tecnológica realizada por esta compañía de 75.000 clientes y 500 empleados, tuvo lugar antes de verano del pasado año. La empresa apostó por la solución Altitude IP Contact Center, basada en la plataforma Altitude uCI 7 (Unified Customer Interaction), integrada con la plataforma de Voz IP Altitude vBox, para la realización de campañas de televenta proactiva sobre potenciales clientes mediante llamadas salientes en modo preview y progresivo. La compañía utiliza un software de gestión como aplicativo principal CRM y ERP que acaba de integrar este año con Altitude. En la implantación también ha participado Dominion Tecnologías de la Información.

A modo de resumen, estos son los primeros resultados desprendidos de la implantación acometida:

. Un aumento de productividad muy importante para la compañía. Se incrementó en un 44% la media de llamadas salientes desde su departamento comercial para la captación de clientes potenciales y se registró un descenso del tiempo de conversación de 48 a 32,2 segundos.

. Obtención de datos fiables del call center.

. Optimización de los recursos del call center (el retorno de la inversión ha sido menor a ocho meses).

“Con la implantación, hemos conseguido los resultados esperados, hemos podido hacer comparativas entre el antes y el después, en cuanto a manera de trabajar y a números porcentuales y absolutos. Ahora trabajamos con un sistema que te dice lo que hace cada agente diariamente, te da números individuales y permite medir la calidad de la base de datos que se está utilizando, y esto antes de la implantación no se podía hacer con tanta precisión y rapidez como ahora. La productividad ha aumentado hasta un 44% de media en llamadas salientes, nuestras expectativas en este sentido eran más bajas, creíamos que nos íbamos a quedar en un 30%.”, comenta Fabio Gómez, responsable de Informática y Sistemas de Acquajet.

El tiempo de implantación fue de 24 días efectivos (2 de mayo 2007 al 4 de junio). Se trata de una solución de un manejo muy sencillo cuya mecánica consiste en cargar las campañas y emitirlas. “Ahora que conocemos el potencial de la aplicación es cuando podemos empezar a dedicarle más tiempo para sacarle aún más rendimiento, porque ya sabemos de lo que somos capaces. Cuenta con una herramienta de script muy sencilla. El funcionamiento de la aplicación me permite crear lógicas de negocio aplicadas a la base de datos de contactos que poseo. Esa información mezclada la plasmo en un script y hago una llamada saliente. Además puedo analizar la información que recibo, tanto desde el punto de vista de productividad, como de calidad de la base de datos (qué perfil tienen esos potenciales clientes, qué número de empleados tienen esas empresas a las que estamos llamando, etc.)”, destaca el responsable de Informática y Sistemas de Acquajet.

Estos  argumentarios a medida son ideados por los responsables del departamento Comercial y de Atención al Cliente, que son los que aportan el guión del argumentario a seguir. “Son de gran ayuda para los agentes que llegan nuevos y no tienen la inercia de los que llevan meses trabajando -cuando llevas tiempo trabajando, con una media por llamada de 30 segundos, ya no te hacen falta los argumentarios-”, apunta Fabio Gómez.

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