Sarika Prasad, Product Marketing en Five9, explica las potencialidades de la última generación de agentes de IA Five9, especialmente a la hora de diseñar interacciones con los clientes en modalidad de autoservicio.
Los clientes de hoy en día esperan interacciones personalizadas y similares a las humanas, incluso de los sistemas automatizados. Sin embargo, la realidad se queda corta. Según una encuesta de Gartner, solo el 8% de los clientes utilizó un chatbot en su experiencia de atención al cliente más reciente. Entre ellos, solo el 25% se mostró dispuesto a volver a utilizar un chatbot en el futuro.
Los chatbots y agentes virtuales tradicionales luchan con respuestas rígidas y guionizadas, basadas en reglas y en conocimientos y datos limitados. Esto dificulta la comprensión exhaustiva y en tiempo real de las necesidades del cliente. El resultado: interpretaciones erróneas frecuentes que frustran a los clientes, que a menudo necesitan ayuda humana. A medida que las expectativas de los clientes evolucionan rápidamente, la naturaleza obsoleta de la automatización tradicional obstaculiza la capacidad de las empresas para escalar eficientemente mientras manejan solicitudes complejas, difusas y dinámicas.
El auge de los agentes de IA
Los agentes de IA están a punto de transformar el autoservicio del cliente, desbloqueando niveles sin precedentes de productividad y eficiencia. Estos agentes avanzados, impulsados por IA generativa, van más allá de la simple automatización para ejecutar conversaciones complejas y dinámicas.
Según el informe de Capgemini de julio de 2024, Unlocking the Value of Generative AI, el 82% de las empresas planea implementar agentes de IA en los próximos tres años.
Además, el 71% de las empresas espera que los agentes de IA impulsen la automatización, mientras que el 64% anticipa que estos agentes reducirán las tareas repetitivas, permitiendo a los empleados centrarse en iniciativas impulsadas por el valor. Gartner predice que para 2028, el 33% del software empresarial incorporará agentes de IA, frente a menos del 1% actual, lo que permitirá a la IA tomar de forma autónoma el 15% de las decisiones laborales diarias. Este cambio señala una nueva era en la productividad y la interacción con el cliente, impulsada por los agentes de IA, que está a punto de redefinir el autoservicio y la eficiencia operativa.
Cómo los agentes de IA redefinen el autoservicio
Ofrece una atención al cliente hiperpersonalizada
Los clientes esperan ahora que los sistemas automatizados ofrezcan interacciones personalizadas y similares a las humanas. Sin embargo, los chatbots tradicionales se basan en guiones rígidos que crean experiencias limitadas y a menudo frustrantes. Los agentes generativos impulsados por IA transforman esta situación combinando la detección de intenciones, la extracción de entidades y la integración del conocimiento empresarial. Pueden identificar con precisión los objetivos del cliente y recuperar la información pertinente, ofreciendo respuestas precisas y adaptadas al contexto. Con un acceso sin fisuras al conocimiento de la empresa, los agentes de IA abordan las necesidades de los clientes con eficacia, proporcionando una experiencia de autoservicio de alta calidad que aumenta la satisfacción y la fidelidad.
He aquí un ejemplo: Un cliente se pone en contacto con el agente de IA de una marca minorista preguntando: «¿Puedo devolver mi pedido reciente?». En lugar de proporcionar una respuesta genérica como «Se aceptan devoluciones en un plazo de 30 días», el agente de IA utiliza datos personalizados para responder: «Usted compró el artículo hace 12 días, por lo que le quedan 18 días para devolverlo y obtener un reembolso completo.» El agente de IA adapta la respuesta en función del historial de compras del cliente, ofreciendo una interacción más relevante y útil.
Desbloquea la tasa de automatización eficiente
Los agentes virtuales tradicionales, construidos a partir de modelos basados en reglas y árboles de decisión, suelen carecer de flexibilidad, ya que se basan en respuestas estáticas y datos limitados. Esta rigidez dificulta su capacidad para responder a consultas complejas y dinámicas de los clientes, lo que da lugar a frecuentes interpretaciones erróneas que exigen la intervención humana. La IA generativa transforma este enfoque al permitir a los agentes de Five9 AI comprender patrones lingüísticos complejos, reconocer el contexto y generar respuestas más precisas y similares a las humanas, reduciendo los errores y mejorando los índices generales de automatización en la atención al cliente.
Acelera el tiempo de comercialización
Tradicionalmente, la creación y el mantenimiento de sistemas de automatización exigen recursos considerables, tiempo, conocimientos especializados y asistencia continua, lo que dificulta a las empresas adaptarse y escalar rápidamente a medida que cambian las necesidades de los clientes. Anteriormente, la creación de intenciones en plataformas como Dialogflow implicaba un esfuerzo manual, como añadir frases de formación, gestionar varias herramientas y mantener almacenes de datos de preguntas frecuentes. Los Agentes de IA agilizan este proceso con un paradigma totalmente descriptivo y sin formación, eliminando la necesidad de cargar y formar extensos datos de conversación. Este enfoque innovador reduce el tiempo y el coste de desarrollo, lo que permite una automatización más rápida y adaptable a la evolución de las interacciones con los clientes.
Agentes de IA de Five9: el control se une a la flexibilidad en el autoservicio
Five9 AI Agents redefine el autoservicio combinando IA generativa de vanguardia con IA conversacional y modelos de Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) para ofrecer interacciones personalizadas de tipo humano a través de canales de voz y digitales. A diferencia de otras soluciones que son totalmente autónomas o estrictamente preestablecidas, los agentes de IA de Five9 destacan por ofrecer un control granular inigualable. Esta flexibilidad permite a las empresas gestionar sin problemas los agentes de IA de forma autónoma o con guiones predefinidos, combinando la libertad con la fiabilidad para adaptarse a las necesidades únicas de los clientes.
Otra ventaja destacada de Five9 AI Agents es que está integrada en la plataforma de confianza Five9 Intelligent CX Platform, lo que permite una colaboración fluida con agentes humanos cuando es necesario. Five9 AI Agents también se integra sin esfuerzo con Five9 Genius AI Suite -incluyendo AI Knowledge, Agent Assist y GenAI Studio- ofreciendo una solución unificada, escalable y eficiente para todas las necesidades de autoservicio, todo ello fácilmente accesible a través de la experiencia de diseño web de Five9.
(Sarika Prasad, Product Marketing en Five9)