Los agentes IA también están transformando el papel del proveedor tecnológico

En los últimos años he comprobado que muchas iniciativas con agentes IA encuentran dificultades por comenzar sin haber definido con precisión el problema, el resultado esperado y la forma de medirlo. Durante mucho tiempo, el trabajo de un proveedor tecnológico se centraba en implantar una solución, conectarla con los sistemas de la empresa y ayudar a los equipos a utilizarla correctamente. Este acompañamiento sigue siendo necesario, pero resulta insuficiente cuando hablamos de agentes virtuales capaces de intervenir en procesos de atención, ventas, cobros, soporte o agendamiento.

Antes de hablar de modelos, canales o integraciones, necesitamos comprender qué proceso quiere transformar la empresa, por qué es prioritario y qué resultado de negocio espera conseguir. También debemos delimitar qué tareas puede gestionar la IA y en qué momentos debe intervenir una persona con criterio, empatía o capacidad de negociación.

Este cambio exige que el proveedor participe en decisiones que antes quedaban fuera del proyecto tecnológico. Debe ayudar al cliente a identificar la oportunidad, valorar su viabilidad, construir el business case, definir los indicadores y convertir una expectativa sobre agentes IA en una iniciativa con impacto medible.

Aplicar agentes IA no siempre es la mejor decisión

Por dónde empezar con agentes IA

Una de las responsabilidades del proveedor consiste precisamente en saber cuándo recomendar un caso de uso para aplicar agentes IA. Y es que se tienen que dar las condiciones adecuadas. Por ejemplo, un volumen elevado de interacciones no convierte automáticamente un proceso en un buen candidato. Puede que la información esté dispersa, que las reglas cambien constantemente, que no exista una métrica de referencia o que el riesgo sea demasiado elevado para una primera iniciativa.

Para determinarlo, en Inconcert trabajamos con una combinación de tres criterios:

· El Pain permite localizar dónde existe un problema relevante para el negocio. Puede tratarse de consultas repetidas que consumen tiempo, leads que reciben una respuesta demasiado tarde, llamadas recurrentes para confirmar una cita, pedidos que generan contactos evitables o procesos de cobro que requieren demasiados intentos.

· El ROI obliga a traducir ese problema a resultados. ¿Puede reducirse el coste por contacto? ¿Es posible incrementar la resolución, la conversión o la tasa de contacto? ¿Cuánto tiempo podría recuperar el equipo? ¿Qué impacto tendría absorber los picos de demanda sin ampliar la estructura?

· El Fit determina si la empresa está preparada para comenzar. Aquí entran en juego la disponibilidad de datos, la definición del proceso, la capacidad de integración, la existencia de un responsable de negocio, las métricas disponibles y el nivel de riesgo.

El mejor primer caso suele encontrarse en la intersección de estos tres factores: existe un dolor significativo, el impacto puede calcularse y la ejecución resulta viable.

El ROI debe construirse con la realidad de cada empresa

En proyectos con agentes IA no existe un retorno universal: una cifra obtenida en una compañía, un sector o un país no puede trasladarse sin más a otro contexto. Para construir con el cliente un business case sólido, en Inconcert analizamos el volumen de interacciones, el tiempo medio de gestión, el coste actual, la resolución, la conversión, la estacionalidad y las características de los sistemas implicados. También acordamos desde el principio qué indicadores permitirán medir el retorno y determinar si la iniciativa está generando los resultados esperados.

El análisis debe incluir además todos los costes del proyecto. Al margen de la configuración inicial, hay que contemplar el consumo tecnológico, las integraciones, la supervisión humana, el mantenimiento, la actualización del conocimiento, la seguridad y la gobernanza.

Nuestro papel como proveedores consiste en construir este cálculo junto al cliente antes de la puesta en marcha, plantear distintos escenarios y acordar las métricas con las que se evaluará el resultado. Con ello buscamos comprobar que existe un caso de negocio razonable y establecer una referencia clara para medir su evolución.

Cinco claves para que un proyecto de agentes IA genere retorno

Estas cinco claves ayudan a construir una base sólida para que una iniciativa con agentes IA se convierta en una inversión medible:
1. Elegir un proceso ligado a un reto de negocio relevante.
2. Definir un KPI antes de comenzar.
3. Construir el business case con costes e impacto reales.
4. Empezar con un alcance acotado y capacidad de crecimiento.
5. Revisar, medir e iterar después de la puesta en producción.

Empezar con un alcance acotado facilita el crecimiento

Las primeras iniciativas deben poder demostrar valor con claridad. Por eso suele ser más eficaz comenzar por un proceso concreto, con un volumen conocido, un KPI definido y un nivel de riesgo controlado.

Esta entrada gradual también facilita la adopción interna. Los equipos comprenden mejor cómo se reparten las tareas entre los agentes IA y las personas, los responsables de negocio obtienen datos reales y la dirección puede decidir el siguiente paso con mayor confianza.

La puesta en producción abre una nueva etapa

Otro de los grandes cambios en el papel del proveedor aparece después del lanzamiento, puesto que la puesta en producción abre una etapa de seguimiento, aprendizaje y mejora continua junto al cliente.

Cuando el agente IA comienza a gestionar interacciones reales, aparecen oportunidades de mejora que no siempre eran visibles durante el diseño del proyecto. Junto al cliente, revisamos qué preguntas recibe, en qué situaciones transfiere al equipo humano, dónde encuentra dificultades, qué fuentes de conocimiento necesita y cómo evolucionan los indicadores.

Nuestro acompañamiento continúa después de la puesta en producción. Analizamos las conversaciones junto al cliente, ajustamos las reglas de negocio, revisamos las transferencias al equipo humano, enriquecemos el conocimiento y detectamos nuevas oportunidades de mejora. Cada iteración responde a un objetivo medible: mejorar la resolución, reducir contactos repetidos, aumentar la conversión, liberar tiempo del equipo o mejorar el retorno de la iniciativa.

Esta fase es decisiva para que el proyecto mantenga su rendimiento. La realidad del negocio cambia, y el agente y el proceso deben evolucionar con ella.

De implantar tecnología a construir resultados

Los agentes IA están transformando los procesos de negocio y, al mismo tiempo, están cambiando la forma en la que los proveedores tecnológicos debemos relacionarnos con nuestros clientes.

La calidad de la plataforma, la seguridad, la integración y la capacidad de escalar siguen siendo fundamentales. Pero el valor del proveedor se mide cada vez más por su capacidad para ayudar al cliente a elegir el proceso adecuado, construir conjuntamente el business case, definir los indicadores, acompañar la puesta en marcha y permanecer a su lado para mejorar el rendimiento a lo largo del tiempo.

Hoy en día, la tecnología es el habilitador. El proyecto comienza con una decisión de negocio, se apoya en un business case realista y continúa con una colaboración constante para medir, aprender e iterar hasta convertir esa decisión en resultados sostenibles.

(Mauricio Lázaro, director de innovación de Inconcert)