Entre los retos a los que ha tenido que hacer frente este centro destaca el haber lograr organizar toda una estructura en la que se pueda medir desde la calidad percibida por los clientes hasta el cumplimiento de los SLA de cada uno, así como la mejora del seguimiento de las averías.
“El CAU es el punto único de entrada de incidencias de los usuarios de nuestros clientes (entre los que se encuentran compañías como Iberia, NH, Grupo Zena, BBVA, IKEA o Grupo MERCEDES), y como tal podemos gestionar o resolver en remoto estas incidencias, minimizando el tiempo que un usuario tiene que esperar para que se resuelva, de tal forma que nos identifican como un departamento más de la empresa”, apunta José Ignacio Pérez, director Atención al Cliente de Telefónica de España.
Para resolver las incidencias técnicas que puedan darse, además de las llamadas, los usuarios que contactan con este CAU pueden utilizar el portal TI o el email, la vía de contacto más utilizada, con un porcentaje del 59,4%. En estos momentos, los responsables de Telefónica están pensando en incluir las redes sociales en este abanico de posibilidades para contactar con el CAU.
Uno de los grandes logros de este centro es la resolución del 70% conseguida en las incidencias que se solventan a través del sistema remoto, un servicio habilitado para los casos en los que el cliente ha solicitado un oferta de Nivel 0 + Remoto. Para resolver las incidencias de forma remota el asesor del servicio se conecta con los equipos del cliente a través de aplicaciones de conexión remota, como Fractalia.
Por el contrario, en los casos que no incluyen este servicio, el porcentaje del resolución al primer contacto lógicamente baja, situándose en un 25% (la resolución total de la incidencia llega cuando el técnico acude a las instalaciones del cliente).
En lo que respecta a la organización interna, “la estructura del trabajo en el centro diferencia a dos perfiles diferentes de agentes, el de operador especialista que registra, fundamenta y progresa las averías y el técnico, que es quien se encarga de solventar las incidencias en remoto”, señala José Ignacio Pérez.
La calidad del servicio que prestan todos estos profesionales se mide a través de una empresa de consultoría externa que audita la calidad emitida para los parámetros de voz y las gestiones realizadas. Por otro lado, se hace una encuesta directa al cliente de calidad percibida, sobre la satisfacción del mismo con la atención recibida. Las últimas encuestas sitúan este nivel de satisfacción en un 7,50, muy cerca del objetivo de calidad emitida que es de un 8.
De la mano de la formación
Parece evidente que para alcanzar estas cuotas de calidad hay que contar con profesionales muy preparados y motivados. En este sentido, Atento tiene establecido un extenso programa que se inicia en el momento de la selección. En dicho proceso se utiliza una batería de tests diseñados a medida. Las personas que superan esta fase, asisten a una formación en Técnicas de Atención Telefónica como segunda fase del proceso. Posteriormente, se les cita a la Formación Inicial, donde reciben formación sobre los contenidos específicos del Servicio.
“La formación inicial en el servicio Proyecto de atención a usuarios (CAU´S) grandes empresas, integra aspectos teóricos y prácticos. Para ello se destinan los recursos y programas formativos más adecuados y se realiza el seguimiento y la evaluación de la formación de manera exhaustiva a través de indicadores”, señala Miguel Zapata, director Negocio Telefónica Empresas y Ventas de Atento.
(En la imagen, la plataforma que Atento tiene en el madrileño barrio de Aluche desde donde se lleva el CAU d Telefonica).
(El reportaje completo se puede leer en el número 54 de Relación Cliente + Call Center Mag).
