El reto de dotar de alta disponibilidad a los contact centers para asegurar su continuidad

En esta entrevista, Adrián Delgado, director de operaciones en Tecsens, explica la necesidad que tienen los contact centers de contar con infraesctructura que les permita una alta disponibilidad (HA) para que la continuidad del servicio que prestan a sus clientes no se vea interrumpida.

Desde Tecsens recuerdan la necesidad que tienen los contact centers existoso de diferenciarse en el mercado de sus competidores, aportando valor y calidad en sus servicios. La infraestructura representa un elemento indispensable y es por ello por lo que disponer de una infraestructura altamente disponible, tolerable a fallos y administrada por equipos técnicos cualificados supone un valor diferenciador para los clientes.

Relación Cliente: ¿Qué recursos son necesarios para contar con una infraestructura en alta disponibilidad?

Adrián Delgado: La alta disponibilidad es la capacidad de un sistema de operar y prestar servicio continuamente durante un periodo de tiempo, sin interrupciones por fallos. La disponibilidad se mide en % y puede variar en mayor o menor medida dependiendo del diseño del sistema. Además, dependiendo del diseño, un sistema en alta disponibilidad puede ser tolerable a fallos, lo que significa que su diseño está preparado para seguir operando incluso aunque uno o más elementos estén fallando.

Dotar de alta disponibilidad a nuestros sistemas de la información se ha convertido cada vez más en una tarea indispensable, teniendo en cuenta la creciente demanda en comunicaciones y expansión tecnológica en la que están inmersas la gran mayoría de compañías en su proceso de digitalización, sobre todo, después de la pandemia.

Para poder afirmar que un sistema es altamente disponible, existen diferentes elementos que debemos considerar. Detectar y mitigar todos y cada uno de los puntos de fallo único que disponen las organizaciones es un reto para cualquier director de tecnología.

La parte de conectividad es primordial, teniendo en cuenta que será el hilo conductor de todas las llamadas, comunicaciones unificadas, flujos y procesos de negocio de la compañía.
También es indispensable disponer sistemas de almacenamiento y cómputo que nos permita ejecutar las cargas de trabajo que soporten nuestros entornos con una configuración tolerable a fallos. Los sistemas fallan y esto todos lo sabemos, solo tenemos que diseñarlos para que los procesos de negocio no paren.

Finalmente, las aplicaciones tienen que estar preparadas para ser distribuidas en microservicios o como mínimo, diseñadas utilizando protocolos que permitan alojarlas en entornos de alta disponibilidad y tolerable a fallos, con el fin de ofrecer una Experiencia al Usuario Final (EUX) transparente y confiable cuando los sistemas que hay debajo están fallando.

Relación Cliente: ¿Porque la alta disponibilidad es tan importante para los contact centers?

Adrián Delgado: Llevamos muchos años centrándonos en ofrecer una buena experiencia al cliente. Ahora los esfuerzos se están expandiendo y las empresas exitosas se están centrando en el área de Experiencia del Usuario Final (EUX). Cada vez más las empresas buscamos mejorar la experiencia de nuestros empleados. La “oficina física” ya no define el lugar de trabajo de nuestros empleados.

Este nuevo enfoque se ha vuelto mucho más valioso para los call y contact center, donde tienen decenas, cientos o incluso miles de agentes. Una mala EUX acaba repercutiendo en el cliente que está interactuando con cualquiera de los medios omnicanal.

Disponer de una buena arquitectura, permitirá que las organizaciones se recuperen en segundos de cualquier fallo en sus sistemas o incluso que nunca se llegue a apreciar cualquier fallo o degradación que puedan tener en sus sistemas de la información.

Relación Cliente: Teniendo en cuenta este contexto, en una arquitectura tolerable a fallos ¿Cómo afectaría una caída de los servicios en la EUX para un entorno omnicanal?

Adrián Delgado: En un entorno omnicanal el usuario final podría estar interactuando con los clientes mediante múltiples sistemas, por ejemplo, mensajes a través de CRM, email, llamadas telefónicas, SMS, redes sociales o incluso sistemas de mensajería instantánea.

En todo este tipo de comunicaciones existen distintos flujos de información y protocolos, pero principalmente podríamos englobarlos en dos grandes grupos. Aquellos que requieren interacción síncrona con el cliente, como por ejemplo una llamada telefónica o los que la comunicación es asíncrona, donde el agente deja un mensaje y el cliente puede responder en cualquier momento.
En una comunicación asíncrona los sistemas de la información deben ser capaces de ofrecer bajas latencias, escalar rápidamente, balancear carga según la demanda y conmutar en caso de fallo. A diferencia de una comunicación síncrona, estos aspectos son importantes, pero no es lo único; ya que se requiere mantener el canal siempre activo independientemente de las caídas que puedan sufrir los sistemas que hay por debajo.

En un escenario de fallo, cuando las comunicaciones son asíncronas apenas ningún usuario de la organización notaría el incidente si la arquitectura está bien diseñada. En cambio, para las comunicaciones síncronas requiere disponer de un diseño en todos los elementos de la solución que permita mantener una llamada en curso, es decir el canal de comunicación siempre abierto. Para lograrlo requiere definir y diseñar tanto las redes, servicios o servidores de almacenamiento y cómputo hasta incluso la aplicación desde un punto de vista altamente disponible, tolerable a fallos y basado en los protocolos y flujos de comunicación que intervienen.

Relación Cliente: ¿Con qué herramientas cuenta Tecsens para llevar este tipo de arquitecturas a los conact centers?, ¿que valor aporta para realizar con éxito este proceso?

Adrián Delgado: Desde Tecsens disponemos de nuestro centro de excelencia que nos permite ofrecer a nivel de infraestructura y de operador proyectos de alta complejidad para entornos críticos y sensibles a latencia.

Conocemos el mercado y las necesidades de cada cliente. Podemos hacer estudios personalizados para cada software o proyecto y en base a los resultados plantear una infraestructura cloud dedicada y destinada a ofrecer la mayor disponibilidad.