Esta semana Altitude Software celebró su 11º encuentro anual de usuarios con la vista puesta en las tendencias que están ya marcando la relación de los clientes con las empresas. Relación Cliente Mag y Web participaron como medios colaboradores en esta cita que contó con el patrocinio de empresas como Lleida.net, Voz.com, Alcatel, Telefónica, Avazada7 o Arsys.
En un escenario cada día más conectado y social, Alfredo Redondo, CEO de la multinacional, recordó como el cliente digital está obligando a cambiar el modelo de negocio en casi todos los sectores. Y advirtió de tres aspectos que ya están marcando tendencia y que las empresas deben tener en cuenta a la hora de elaborar sus estrategias. Así, se ha entrado en un tipo de relación cliente-empresa y empresas-cliente, más plural. Los usuarios quieren poder contactar con las empresas a través de cualquier dispositivo y obtener una única experiencia, independientemente del canal o dispositivo elegido para dicho contacto. Y por otro lado, los procesos de negocio de las empresas giran alrededor de los datos del cliente y la obtención de estos en tiempo real, un buen análisis de datos puede ayudar no solo a conocer mejor al cliente sino a influir en la propia decisión de compra.
La nueva situación y la tecnología ya disponible en el mercado presentan un buen número de posibilidades que las empresas han de saber aprovechar para evolucionar en la dirección correcta. Una tendencia que ya parece imparable, por ejemplo, es la adopción por parte de las organizaciones de la tecnología cloud (según se comentó en el evento, hoy en día el 80% de las aplicaciones que se originan en todo el mundo ya se hacen en la nube). Las empresas comienzan a valorar, no el tener una plataforma in house, sino el control de esa plataforma.
Potenciando el modelo cloud
Aunque la adopción en España de las soluciones cloud en los centros de contacto se está dando más despacio que en otros países, ya comienzan a ser una realidad cada día más normalizada. En este evento tuvimos ocasión de conocer el ejemplo del centro de estudios CCC, de la mano de su directora pedagógica y de estudios, Rosa Iglesias, que ya trabaja con tecnología de Altitude en modalidad cloud. (la compañía está ampliando su portfolio en este sentido). Iglesias recordó que CCC lleva en su naturaleza la esencia de la evolución, que es lo que les ha permitido cumplir los 76 años de existencia. Un dato de esta evolución lo constituye el cambio en la captación de alumnos, que en los últimos cinco años se centra sobre todo en la televenta, de ahí su necesidad de introducir cambios en su modo de trabajar para incrementar su productividad.
CCC tiene sus plataformas (con 70 posiciones en total), repartidas entre San Sebastián y Madrid. Ha sido en esta última donde se ha llevado a cabo el piloto del modelo que están implantando en modalidad cloud. Entre los beneficios que ya están consiguiendo con el piloto el aumento en el número de personas a las que llegan (han logrado un 88% de contactos efectivos de su base de datos), además el uso de scripts está facilitando mucho las tareas de formación.
En este terreno del cloud también comentaron su experiencia los responsables de Mediapost Group, su empresa de call center, Vocex, lleva unos meses trabajando con el desarrollo tecnológico de Altitude. Una de las principales ventajas está siendo la rapidez con la que pueden poner en marcha nuevas campañas, el uso de scrips genéricos les permite poner en marcha campañas de un día para otro.
En ninguno de estos dos casos han tenido problemas por tratarse de desarrollos en la nube. Y sí destacaron el acompañamiento y asesoramiento que en todo momento el personal de Altitude les está prestando en este camino conjunto.
Dicha idea de acompañar durante todo la vida de los clientes, la resaltaron entre los valores de la compañía tanto Alfredo Redondo como Raquel Serradilla, VP ejecutiva Sur de Europa de Altitude Software. De este modo, su CEO apuntaba la orientación de servicio de la empresa en todas las fases de acompañamiento, ya sea al principio, en la etapa de pensar el proyecto, como en la de construirlo y finalmente, en la fase de conducirlo y llevarlo adelante, con todas las evoluciones que pueda tener en el camino. Para hablar de este acompañamiento otra de las compañías que estuvo presente en el evento fue arvato, cuyo representante, José Luis Fernández, apuntó su grata experiencia con Altitude Software.
Lo social lo invade todo
Raquel Serradilla, en uno de los momentos del evento, señalaba que estamos en un punto de inflexión estratégico, donde las decisiones se vuelven muy importantes porque un error puede costar su existencia a las empresas. De ahí, la importancia de elegir a un buen compañero de camino que entienda las necesidades del negocio y haga de la innovación una constante. 
Serradilla recordaba además, la filosofía de Altitude en todos estos años de formar e informar para tratar de estar alineada con las necesidades del mercado. Y para mostrar que ello sigue siendo así, la compañía presentó a los asistentes los resultados del informe “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015” (de este estudio, impulsado por Altitude, ya hablamos tras la rueda de prensa de su presentación). Además de la dirección técnica de Two Quality, para el desarrollo de este informe, Altitude ha contado con el patrocinio de Transcom e NN innovando.com; Pirendo ha sido el proveedor tecnológico y también han colaborado la AEERC e ICEMD.
De los datos analizados se extrae que el índice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) se sitúa en nuestro país en el estado básico (34%) es decir, las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia disponible pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.
Para comentar esta realidad, en el evento se celebró una mesa redonda donde participaron algunas de las empresas analizadas como Orange e Iberdrola y moderada por José Francisco Rodríguez, presidente de la AEERC.
Isabel Gorgoso, responsable de formación de canales no presenciales en Iberdrola, señalaba como hace dos años cuando Iberdrola creó su cuenta en Twitter, en otros foros parecidos a este, a profesionales de otras empresas les asombraba que la compañía hubiera decidido exponerse en redes sociales. La idea acertada de Iberdrola fue, y sigue siendo, escuchar las críticas y normalizar que estas se puedan dar, de hecho, las compañías ya comienzan a aprender que no pasa nada por pedir perdón si cometen un error, eso las humaniza.
Por su parte, Tomasz Smardzewski Multichannel Transformation Director en Orange, apuntaba que su experiencia con los clientes digitales mostraba que estos cada vez se saben manejar mejor diferenciando los distintos canales según sus necesidades. Tienen un ecosistema de apoyo dependiendo de lo que quieran de la empresa. Los clientes conocen bien el poder amplificador de las redes sociales y lo usan especialmente para quejarse. Pero también destacó que en el tema de las relaciones con los clientes no todo se puede remitir a los canales de redes sociales.
La experiencia de las administraciones públicas la expuso Francisco José López, subdirector general de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid (Línea Madrid). En su caso, comentó el crecimiento del uso de Twiiter por parte de los ciudadanos, que en el último año había experimentado un incremento de uso del 300% y destacó su valor no solo como contacto escrito sino visual como prueba del mal estado de algún mobiliario urbano o problema en las vías públicas, por ejemplo. Recordó también que en su caso no contestan a los tweets con alusiones de carácter político, ya que, lógicamente, no es ese el fin del servicio.
(Manuela Vázquez)
(El estudio El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español 2015 se puede descargar aquí).
(En la imagen superior, un momento de la mesa de debate. En la que se pueden ver de izquierda a derecha: Francisco José López, de Línea Madrid; Tomasz Smardzewsk, de Orange; José Francisco Rodríguez, de la AEERC e Isabel Gorgoso, de Iberdrola. En la imagen de la derecha, Raquel Serradilla -Altitude Software- en un momento de la presentación del estudio).
