Los datos de este estudio de Altitude ponen de manifiesto que el modelo de atención al cliente social de las empresas españolas es aún incipiente y reactivo en la mayoría de los casos. Pese a que la gran mayoría de las empresas hablan con sus usuarios en al menos una red social, lo cierto es que más del 45% de ellas no tienen servicios de atención declarados; es decir, no hay un horario de atención a través de las redes sociales o una obligación de respuesta a través de estas vías. Únicamente el 13% de las empresas se encuentran un paso más allá y se sitúan en un modelo de madurez consolidado.
Este tema será abordado más en profundidad por los responsables de Altitude Sofware en Expo Relación Cliente. Así, el primer día del evento, analizarán los principales resultados del estudio bajo el lema “Es el momento del consumidor social pero, ¿dónde están las empresas?. Será de 11:00 a 11:50 horas el 7 de octubre en la Sala Paralela B.
Ese mismo día, pero por la tarde la temática a abordar será "Las Áreas fundamentales de las operaciones en un Modelo de Atención al Cliente Social. - Sectores Banca y Transporte”. Será de 16:20 a 17:10 horas el 7 de octubre en la Sala Paralela A.
Como dato curioso del análisis de estos sectores hay que destacar que el 70% de los bancos usan al menos dos canales de redes sociales, sin embargo, mantienen un grado de interacción bajo, al menos el 54% de las entidades financieras analizadas, al recibir menos de 1.000 interacciones sociales.
El último día del evento, el tema a desarrollar es “La Evolución tecnológica hacia el Social CRM. - Sectores Telco y Utilities”. La cita será de 12:00 a 12:50 horas el 8 de octubre en la Sala Paralela A.
Según el estudio, la interacción de los clientes con empresas de telecomunicaciones es mucho mayor que la media de otros sectores, mientras el 61,33% de las marcas en Twitter recibe al mes menos de 1.000 interacciones, en este sector la cifra alcanza los 4.000 tuits al mes.
Por lo que respecta a la industria de las utilities, esta se encuentra ligeramente por encima de la media en el índice de madurez en atención al cliente social (iMACS), con un 35,48% (la media del mercado está en el 34,12%).
En este estudio, además de la dirección técnica deTwo Quality, Altitude ha contado con el patrocinio de Transcom e NN innovando.com; Pirendo ha sido el proveedor tecnológico y también han colaborado la AEERC e ICEMD.
