ISGF está abordando desde este último año un profundo proceso de transformación, del que Álvaro Salas CEO de la compañía, nos explica los puntos más relevantes y los objetivos principales que se buscan alcanzar con esta iniciativa.
Según comenta Álvaro Salas, en realidad, «se trata de una evolución enfocada a crecer, ser más competitivos y proactivos ante los cambios del entorno que se están produciendo y para adaptarnos mejor a lo que nos demandan los clientes y darles un mejor servicio«.
Puntualiza que se trata de un proceso de transformación 360 grados que afecta a todos los aspectos de la compañía, pero siempre manteniendo su esencia de contact center boutique de cara al cliente y el concepto básico de su cultura de gran familia con respecto a todo el equipo. «Pretendemos adaptarnos a los nuevos tiempos, entornos, demandas de clientes, procesos operativos de escala, políticas de empleado, renovación de procesamientos y políticas, adelantarnos a riesgos futuros… en definitiva, avanzar y seguir apostando por la excelencia«, recalca Álvaro Salas.
Relación Cliente: Uno de los pilares fundamentales de este proceso es la creación de un modelo propio de desempeño ¿podrías darnos algunos detalles?
Álvaro Salas: Estamos transitando en un proceso basado en el desempeño para la mejora de los equipos de trabajo. El objetivo es identificar el potencial de cada persona valorando a todo el mundo bajo unas mismas premisas y desarrollar planes de desarrollo personalizados.
Nos encontramos en un sector con una alta sobre cualificación, lo que nos ofrece una buena oportunidad para optimizar el talento disponible.
El proceso consta de varias fases y a lo largo del mismo estamos contando con diferentes partners especializados que nos están ayudando en diferentes tareas. Con uno de ellos hemos desarrollado la definición de competencias adaptadas a la cultura de ISGF, con el objetivo de crear una identidad unificada en todas las plataformas estén donde estén ubicadas geográficamente. Procedimentar ayuda a mantener la igualdad de trato en todas las sedes, aplicar políticas y formas de dirigir comunes.
Con otro, estamos creando un modelo operativo de capacitación y un staff plan que nos permita valorar necesidades en global y fomentar sinergias.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los principales retos que os estáis encontrando en el proceso?
Álvaro Salas: El principal reto es el conseguir fortalecer la capacitación del talento interno fomentando el desarrollo de nuestros empleados, más allá de las competencias puramente técnicas del puesto de trabajo. Fomentando el desarrollo integral de la persona impulsando otras habilidades esenciales que son las que realmente marcan la diferencia: comunicación asertiva, resolución de conflictos, liderazgo, gestión emocional, negociación y trabajo en equipo, entre otras.
No es algo fácil de lograr, pasa por un proceso de formación continuado desde la misma incorporación, dotar a las personas de herramientas que les sirvan tanto en el ámbito laboral como en su vida personal, ya que ambos ámbitos interactúan claramente entre sí, y creemos que solo potenciando ambos como un todo integral estaremos en el camino de la excelencia.
Relación Cliente: ¿Qué habilidades y competencias queréis potenciar en ISGF?
Álvaro Salas: Actualmente, estamos trabajando en crear una definición de competencias que estén alineadas con la cultura de ISGF. Para una compañía boutique como nosotros, la cultura de empresa ocupa un lugar primordial.
Nos estamos centrando en establecer prioridades estratégicas que fortalezcan el desarrollo organizacional. Buscamos identificar las habilidades clave que impulsen el crecimiento y la excelencia. Este proceso nos permitirá orientar mejor la formación y gestión del talento.
Como te decía antes, las habilidades y competencias no se reducen a las meramente operativas, sino que van más allá involucrado a la persona en su totalidad.
Creemos que esta es la manera de garantizar una cultura sólida y alineada con los objetivos de la empresa. Como es evidente, todo este proceso requiere de una alta implicación de toda la dirección de la compañía ya que afecta a todos los departamentos.
Relación Cliente: ¿Cómo está planteándose esta transformación desde el punto de vista operacional?
Álvaro Salas: Obviamente, todo este proceso de transformación afecta a la operativa de forma transversal y en múltiples proyectos. Por poner un ejemplo concreto, te señalaría el de la creación de numerosas mesas de trabajo donde participan diferentes áreas de la compañía. Esas mesas de trabajo, al estar bien estructuradas y tener objetivos claros, son una herramienta clave para impulsar resultados y hacer más rentable el negocio.
En nuestro caso, dada la diversificación de servicios (recobro, fidelización, telemarketing) cada uno con modelos de facturación y métricas diferentes, era imprescindible establecer un marco operativo común, pero sin perder de vista las particularidades de cada servicio.
Implementar un modelo operacional común ha requerido ajustes estructurales, redefinición de roles y, en algunos casos, cambios en la forma en que medimos el rendimiento. Todo esto implica salir de la zona de confort y vencer cierta resistencia al cambio que siempre puede haber en una organización tan grande y con tantos perfiles diferentes.
También hemos potenciado otros departamentos como el comercial, el marketing y la comunicación incorporando talento y profesionales que encajan a la perfección con nuestra forma de entender el negocio y se alineen con esa cultura de gran familia que llevamos por bandera en ISGF.
Relación Cliente: ¿Qué mensaje final te gustaría lanzar sobre esta nueva ISGF?
Álvaro Salas: A los clientes presentes y futuros, les diría que toda esta apuesta por la excelencia tiene como objetivo seguir siendo un proveedor de referencia en todas las operaciones. Un partner de confianza, que evoluciona con ellos y les asesora, con quien establecer relaciones a muy largo plazo.
A nuestro equipo, que lo que buscamos es, por un lado, ponerles más en valor, darles una mayor visibilidad de la compañía y del impacto de su trabajo en la misma. Por otro, simplificarles su día a día, ser lo más justos posibles con las políticas retributivas y elaborarles planes de carrera ad-hoc mediante la detección temprana de perfiles.
