La mayoría de su vida profesional se ha centrado en el sector de servicios bancarios y financieros. De hecho, ya desde pequeña, Ana Carolina Rios, head of customer service Spain & Portugal en WiZink Bank, se sentía atraída por este mundo. Si bien, las visitas a las sucursales bancarias no son un plan atrayente para los niños, en su caso, encontraba en ellas, acompañando a su padre, algo especial que la atraía. Es verdad que el panorama es muy distinto hoy y la atención en persona que se prestaba entonces, ahora tiende a quedar relegada para asuntos y momentos especiales, ya que la operativa de las gestiones diarias está completamente digitalizada. Y es que todo ha cambiado, también los clientes. “Los consumidores han evolucionado y cada vez son más exigentes. El sector bancario y financiero es consciente de que necesita escucharles atentamente para ofrecerles productos y servicios que satisfagan sus necesidad”, señala Ana Carolina Rios.
Relación Cliente: ¿Cómo llegaste a este sector después de acabar tus estudios?
Ana Carolina Rios: El sector me ha atraído desde siempre. De pequeña me encantaba ir a una sucursal bancaria con mi padre. En aquella época, toda la gestión se hacía presencial y mi padre solía ir al banco como poco tres veces a la semana.
Me gustaba sentarme y observar todo lo que ocurría a mi alrededor. Siempre pedía llevarme a casa tacos de formularios y bolígrafos para luego jugar en casa con una amiga. Me encantaban también los dossieres de productos, aunque no entendía nada…. Jugar a bancos era uno de mis juegos favoritos.
Ya en la universidad me atraían mucho los mercados financieros y pensaba en trabajar en bolsa. Sin embargo, cuando aún hacía la carrera, empecé a trabajar en banca de consumo, en atención al cliente. Tenía claro que era una oportunidad para ir creciendo internamente en el banco.
Relación Cliente: ¿De qué manera te han ayudado en tu carrera profesional los diferentes puestos por los que has pasado?
Ana Carolina Rios: En todos los puestos he aprendido mucho, no solo del puesto sino también con las personas con quien he trabajado: clientes, jefes y compañeros. Las personas son el principal activo de las empresas.
En cada puesto se quedaba marcado el aprendizaje y este lo llevaba conmigo al siguiente puesto. Aprender siempre ha sido una motivación para mi.
Mirando hacia atrás, pienso que además de las ganas de seguir aprendiendo, lo que más me ha ayudado a desarrollar con éxito mi carrera, no ha sido solo el aprendizaje técnico u operativo, sino el aprendizaje de auto conocerme: descubrir mis habilidades innatas y por lo tanto lo que me resultaba natural aquellas que tenía que desarrollar y mejorar.
Por lo que, en general, considero que las habilidades que tienes, cómo las desempeñas, y la actitud uqe tienes son primordiales en lo que haces. En muchas ocasiones, han sido mis habilidades y actitud las que me han ayudado a avanzar en mi carrera profesional.
Relación Cliente: Recientemente has participado en una mesa redonda del evento celebrado por Grupo Sabio en Madrid (Disrupt Madrid 22), en la que se habló sobre tendencias de la CX: cloud, data y automatización. Sin duda, estos tres elementos están muy presentes en las estrategias de CX, pero, ¿cómo crees que se deben combinar para construir realmente estrategias de CX efectivas?
Ana Carolina Rios: La combinación de los tres influyen en el éxito de las estrategias de CX.
El cloud es una tendencia implícita en la transformación tecnológica, pasar a la nube permite gestionar la tecnología de otra manera y facilita no solo la automatización de procesos sino también
la gestión de datos, que a su vez es clave para la personalización cuando ofrecemos productos y servicios a nuestros clientes.
(La entrevista completa se puede leer aquí, en el número 94 de Relación Cliente Magazine).
