Estamos viviendo una revitalización de la apertura de plataformas de centros de contacto. Y hemos querido analizar la situación de la mano de sus protagonistas. En esta ocasión, nos acompañan empresas como Covisian, Emergia, ILUNION, Lanalden, MST Holding y Transcom. Las localidades de apertura son diversas y con rasgos bastante diferentes entre ellas. Así destacan pequeñas localidades como las cacereñas de Jaraíz de la Vera y Miajadas, pasando por Sevilla, Alicante, Barcelona y Madrid o, la apuesta por la ciudad portuguesa de Oporto, con un gran atractivo para diversos tipos de empresa en los últimos tiempos.
La apertura de estas plataformas obedece a motivos y decisiones estratégicas diversas, pero parece que en todas ellas está presente el cuidado de las instalaciones para una mejor experiencia de empleado. En ella también tienen un peso especial las formaciones online, especialmente pensadas para el onboarding de los trabajadores, con las temáticas más generales a tener en cuenta. Y a la hora de contratar a los agentes, parece que cada vez más las soft skills son un punto que ha comenzado a ganar enteros. Pero hay más elementos a analizar, por ejemplo, ¿qué motivos han llevado a estas empresas a abrir precisamente ahora estas plataformas y en las ciudades elegidas?
Desde pequeños centros a grandes sites
Comencemos por el proyecto Raíces, de la compañía ILUNION. Con él se persigue que, “allí donde cada uno eche raíces, siempre tenga una oportunidad para trabajar”, un objetivo centrado en las personas y alineado con el propósito de ILUNION: “Construir un mundo mejor con tod@s incluid@s”.
“En este contexto, hemos empezado por Cáceres, con la inauguración de nuestros CRACs (Centros Regionales de Atención al Cliente) de Jaraíz de la Vera y Miajadas. Pero la idea es continuar con la apertura de este tipo de centros integrados en el proyecto Raíces en otras localidades de nuestro país”, señala Susana Sánchez, directora general de ILUNION Contact Center BPO. “Desde hace más de 10 años, venimos trabajando en proyectos pioneros de descentralización de la actividad de la compañía y al mismo tiempo, favoreciendo la incorporación de las personas con discapacidad en entornos rurales”, añade.
Otra compañía, Covisian, ha optado por la ciudad de Sevilla, donde ha comenzado un servicio para una importante entidad bancaria, que desea ofrecer sus servicios desde Sevilla. “Esta ciudad ofrece un entorno muy adecuado para nuestros colaboradores, siendo posible encontrar perfiles multilingües con un alto grado de involucración con la compañía”, comenta César Vicente López, CEO Covisian Iberia y Latam.
Por su parte, Transcom ha elegido Alicante para la inauguración de una de sus plataformas. Según apunta Simón Herruzo, head of sales Transcom España y Portugal, esta apertura obedece a “la necesidad de crecer y responder a las necesidades de nuestros clientes a nivel global que nos estaban demandando nuevos centros multilingües para ofrecer servicios nearshore”. Y aduce los mismos argumentos para la reciente apertura en Oporto (Portugal), una localidad que también ha elegido MST Holding.
“Existen varias razones por las cuales hemos decidido abrir una plataforma de atención al cliente en Oporto, en lugar de hacerlo en otras ubicaciones en España.
En primer lugar, consideramos que Oporto se encuentra en una posición estratégica para atender a clientes europeos, a través de servicios de calidad, como se están dando desde España, pero a un coste muy competitivo, debido a la existencia de incentivos fiscales o económicos que han hecho más atractiva esta ubicación”, comenta Jessica Barceló, CEO de MST Hoding.
Añade, además, la calidad de vida en Oporto, que excepcionalmente alta, lo que hace que sea más fácil atraer y retener talento en la empresa.
A todo ello, se añade la ventaja que supone la presencia de una gran cantidad de universidades y centros de formación. “Esto nos permite establecer alianzas con estas instituciones para formar a nuestros empleados. Además, Oporto cuenta con una fuerte tradición en la enseñanza de idiomas, lo que facilita la contratación de personal cualificado con habilidades lingüísticas específicas”, resalta Jessica Barceló.
Y volviendo a nuestro país, constatamos que Madrid y Barcelona siguen teniendo el mismo tirón de hace años para la apertura de plataformas. De hecho, Lanalden, hasta ahora con su negocio centrado en el País Vasco, acaba de abrir su primera plataforma en la capital española. “Nuestra expansión en Madrid es una clara apuesta de futuro en la que hemos aprovechado las posibilidades y la accesibilidad de la capital para establecernos y continuar con nuestro crecimiento de negocio más allá del norte de España. Esto unido a que la presencia de la Asociación CEX se concentra principalmente en la Comunidad de Madrid, donde representa el 20% del total de plataformas empresariales, ha sido determinante”, señala Mercedes Chalbaud, directora de desarrollo de negocio en Lanalden.
En el caso de Emergia, más que de una llegada a la ciudad condal, se trata de un cambio de ubicación dentro de Barcelona, aprovechando la iniciativa para apostar por un centro de trabajo totalmente renovado. “Siempre hemos estado presentes en Cataluña porque consideramos que es un mercado sumamente atractivo, con clientes que demandan los servicios que ofrecemos y donde la componente del idioma catalán es clave en la experiencia de cliente del usuario final. Además, Barcelona es desde hace mucho tiempo una de las mejores plazas para acceder a perfiles con idiomas, como inglés, francés, italiano, etc., que nos requieren muchos de nuestros clientes”, comenta José García, director general de Emergia España.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 97 de Relación Cliente Magazine).
