¿Qué aporta la solución Genesys Cloud CX para entregar al cliente una experiencia sin fisuras?

¿Qué aporta la solución Genesys Cloud CX a entregar al cliente una experiencia sin fisuras?Para conocer a fondo qué aportaciones reales ofrece la solución Genesys Cloud CX, entrevistamos a representantes de Evolutio, como empresa integradora de tecnología para contact centers -en esta caso a Manuel Beltrán, responsable de customer experience y digital workplace-, y de Genesys, proveedor de dicha solución, -cuyo portavoz es Jaime Franzi, channel manager-.

Relación Cliente: Evolutio integra la solución Genesys Cloud CX en los contact centers para mejorar y facilitar las relaciones de los clientes, de manera que les facilita el trabajo a los agentes para que estos presten una mejor a tención a los clientes. ¿Cuáles serían los puntos más destacados en los que facilita el trabajo a los agentes?

Manuel Beltrán: En los últimos meses, se ha agudizado más si cabe la necesidad de digitalización, de ciberseguridad y de la correcta implantación de modelos de trabajo colaborativos y en remoto. Las empresas tienen la necesidad de dotar su contact center con las herramientas que les permitan destacar sobre su competencia, ganar flexibilidad y capacidad de adaptación ante todo tipo de situaciones y picos de demanda en entornos cambiantes. En esta línea, desde una solución básica que integre red inteligente y centro de contacto multicanal a soluciones avanzadas, las compañías que ofrecen soluciones cloud para sus contact centers tienen mucho terreno ganado en su viaje hacia la omnicanalidad.

Conectando teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales en una sola interfaz, Genesys Cloud CX permite a los agentes administrar las relaciones con los clientes de una forma sencilla y sin preocuparse por la tecnología. La plataforma les ofrece información relevante, personalizada y detallada de los clientes y sistemas en tiempo real, desde resúmenes de alto nivel hasta vistas personalizadas y detalladas, aportándoles una visión 360º en todo momento. Además de ahorrarles tiempo, esto les permite adelantarse a las necesidades del cliente brindándole experiencias superiores, aumentar su satisfacción y, en consecuencia, mejorar los resultados de negocio.

Hablamos de llamadas 100% personalizadas, experiencias únicas, mucho más enfocadas, homogéneas, fáciles y sencillas, omnicanales y una productividad y un servicio de atención óptimos. Genesys Cloud les ayuda a ser 100% eficientes en la atención, hacer la gestión lo más cómoda posible y obtener una experiencia de cliente dinámica mediante la información existente en el CRM.

¿Qué aporta la solución Genesys Cloud CX a entregar al cliente una experiencia sin fisuras?Relación Cliente: A la hora de implementar la solución, ¿que han de tener las empresas en cuenta en lo referente a facilidad de implementación e integración con otras soluciones del mercado que pueda estar usando la compañía?

Jaime Franzi: Muchas empresas disponen de infraestructuras obsoletas, ecosistemas on-premise que no proporcionan la flexibilidad necesaria para ofrecer las experiencias que esperan los clientes de hoy en día. No contar con las capacidades, las habilidades y la experiencia necesarias también puede suponer intranquilidad, preocupación o frustración en el negocio.

El soporte técnico de calidad de Genesys Cloud CX junto a la experiencia acumulada y el talento que posee Evolutio nos permite satisfacer las demandas de las empresas con un servicio totalmente personalizado, una integración perfecta con los sistemas existentes y una interfaz única, fácil de implementar y de usar que garantiza una configuración rápida y un rendimiento único, estableciendo una correcta estrategia de adopción de la nube, actualizando los sistemas y adecuándolos a las necesidades de cada negocio. Somos capaces de transformar la arquitectura de los datos y servicios de negocio, los preparamos para escalar, maximizar su valor y ser explotados de manera eficiente, segura y ágil. Así es como logramos una mayor eficiencia y productividad.

Relación Cliente: Se habla mucho de la experiencia de cliente y de la necesidad de que esta experiencia se ofrezca sin fisuras, ¿cómo tiene esto contemplado Evolutio con Genesys Cloud CX?

Manuel Beltrán: Hoy en día es fundamental fidelizar a los mejores clientes y atraer y retener a los mejores empleados potenciando la innovación tecnológica a través de experiencias de servicio únicas, diferenciales y consistentes.

Al margen de maximizar el valor comercial, lograr una mayor eficiencia, competitividad, flexibilidad y productividad mediante la innovación tecnológica, nuestro enfoque de consultoría ayuda a proporcionar soluciones que impulsan interacciones más profundas y enriquecidas en todos los canales de contacto, ofreciendo la experiencia más adecuada en cada punto del recorrido.

Genesys Cloud CX es una solución que permite a los empleados responder a las emociones de los clientes con empatía y comprender mejor la situación, además de tratar a la persona en función de sus expectativas, necesidades o preferencias.

Relación Cliente: De poco vale que la tecnología contemple todo tipo de facilidades para esta óptima experiencia si la compañía-cliente no tiene una estrategia definida adecuadamente para ofrecer esta experiencia en toda la organización, ¿cómo se ayuda a las empresas, desde Evolutio, a tener esta visión general en la que se incluye lógicamente, la tecnología, pero como parte de una estrategia más amplia?

Manuel Beltrán: En Evolutio desarrollamos soluciones desde un punto de vista práctico, orientadas a casos de uso, con aproximación consultiva y mediante pruebas de concepto. Contamos con una solución para el reto que plantee cada organización, y aprovechando todo el potencial de las nuevas tecnologías y la nube. Nuestra posición de líderes en el sector de contact center en España, con más de un 50% de cuota de mercado, avala nuestro expertise a la hora de mejorar la experiencia de los usuarios y de la forma más segura.

Las necesidades de negocio de las empresas son cambiantes en el tiempo, así como lo son las novedades tecnológicas que nos aportan los principales proveedores de servicios cloud. Pero somos el socio tecnológico que necesita cualquier empresa porque lo hacemos desde una aproximación integral, acompañando en cada fase del proceso de transformación.

Relación Cliente: ¿Qué tipo de clientes/sectores son los que más están tirando del desarrollo de estas experiencias sin fisuras?

Jaime Franzi: La importancia de estas soluciones es cada día más estratégica y fundamental para el negocio de una mayor variedad de empresas y sectores, son muchos los sectores que invertían en contact centers en la nube antes de la llegada de la pandemia. No obstante, tras el confinamiento, sectores como banca, utilities, telecomunicaciones, seguros, IT y administraciones públicas han apostado en mayor medida por este tipo de soluciones para garantizar la continuidad de las operaciones de muchos contact centers y establecer un canal de contacto permanente y no condicionar las interacciones entre agentes y usuarios sin depender del canal y la ubicación.

Relación Cliente: ¿Hacia dónde va el desarrollo de las soluciones cloud en general y en el contact center en particular?

Manuel Beltrán: La comunicación está cambiando y los modelos de atención al cliente se están rediseñando con herramientas cada vez más flexibles. Genesys Cloud CX incorpora todos los canales de comunicación, añade valor real a las empresas y les proporciona la flexibilidad necesaria para adaptarse a los nuevos escenarios. Las empresas necesitan asegurar que sus clientes interactúen con ellos a través del teléfono, correo electrónico, web, WhatsApp, redes sociales, etc. así como recoger y analizar toda la información que sus clientes están aportando a través de estas plataformas. En Evolutio consideramos las soluciones cloud una necesidad de negocio y un pilar para seguir compitiendo en el presente y futuro.