¿Cómo se puede asegurar la calidad de servicio en el contact center?

calidad de servicioAsegurar la calidad de servicio correcta es uno de los objetivos que tiene cualquier empresa que considere su contact center algo más que un lugar para el desahogo. Sobre cómo se puede diseñar una correcta estrategia que asegure la calidad de servicio que se ofrece, escribe el consultor y formador, Fernando Valverde, este interesante artículo.

El hecho de querer asegurar la calidad de servicio puede partir de varios lugares. Uno es “de dentro hacia dentro”. Aquí la empresa considera que tiene los recursos internos suficientes para conocer la calidad de servicio que está ofreciendo. Muy típico del despotismo ilustrado: “Todo para el pueblo, pero sin el pueblo”, simplemente sustituya “pueblo” por “cliente” y quedará una frase la mar de pintona para retratar esta opción.

Pero existe una segunda opción: embarcarse en un viaje de “dentro hacia afuera”. Esta alternativa incluye a un nuevo jugador en la partida de la calidad de servicio al cliente, el propio cliente. Jugar en este nuevo tablero nos obliga a pensar que las reglas del juego van a cambiar y que el nuevo jugador se va a convertir en alguien bastante influyente y, en el mejor de los casos, con un poder suficiente como para provocar que tengamos que adaptarnos, en gran medida, a su comportamiento. El éxito en esta nueva empresa no está asegurado, pero existen 6 cuestiones que pueden ayudar.

Estas 6 cuestiones las podemos extraer utilizando las vocales y consonantes que componen el término griego “Pathos”. Este alude a la capacidad de armar un discurso visionario que logre comprometer a las personas con una nueva idea o proyecto. Esta palabra y su significado encajan en nuestro viaje, ya que el éxito de nuestro plan de calidad dependerá, entre otros factores, de nuestra competencia para involucrar y entusiasmar a todas las áreas de la empresa.

Las seis cuestiones “Pathos” son las siguientes:
1. Propósito.
2. Apoyo.
3. Tiempo.
4. Humildad.
5. Orientación.
6. Sostenibilidad.

(El artículo completo se puede leer aquí, en el número 91 de Relación Cliente Magazine).

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