Cuatro generaciones, cuatro maneras de entender la atención al cliente

En este artículo, Miguel Ángel De Ramón, director de Marketing y Comunicación de Evolutio, aborda los retos que tienen por delante las empresas a la hora de diseñar su estrategia de atención al cliente para llegar a todas las generaciones. al cliente

En la actualidad, los consumidores podemos acceder a cualquier marca, sea cual sea su ubicación, sin embargo, para las organizaciones, destacar sobre su competencia y ganarse nuestra confianza supone un reto constante. El precio y la calidad son clave a la hora de decantarnos por una u otra, pero, además, los clientes buscamos valores compartidos y empatía, por eso, lo que distingue y da valor a una organización es que la atención que nos ofrezca se convierta en una experiencia personalizada, satisfactoria y única. Pero, ¿somos todos los consumidores iguales? Obviamente existen diferencias, la gran mayoría de ellas propiciadas por nuestra cultura generacional.

En este contexto, con la tecnología adecuada y un enfoque empático, las organizaciones pueden diferenciarse. Las soluciones de CX y el análisis de sentimiento impulsado por la inteligencia artificial (IA) consiguen, a día de hoy, ayudar a las marcas a ofrecer experiencias contextualmente relevantes y distintivas para sus consumidores. Sin embargo, las diferencias generacionales son importantes y las organizaciones deben tenerlas en cuenta a la hora de escuchar y comprender a sus clientes de manera certera y cercana.

La realidad es que hablamos de cuatro generaciones que comprenden el grupo de consumidores actuales, cada una con diferentes valores, hábitos de consumo y preferencias. Genesys, en su informe Generational Dynamics and the Experience Economy, recoge sus expectativas respecto al servicio al cliente y cómo es necesario abordar a cada una de ellas para fidelizarlas. Si bien el precio y la calidad son los criterios más importantes a la hora de realizar una compra, es interesante analizar las principales diferencias generacionales a la hora de relacionarse con las marcas:

• Los consumidores de todas las edades valoran mucho tanto la reputación de la marca como la del servicio al cliente y casi un tercio dejaron de comprar a una marca en el último año debido a una mala experiencia de servicio.
• La generación Z y los millennials prefieren los canales digitales de atención al cliente, como las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, mucho más que la generación X y los boomers. En este sentido, la generación Z y los millennials prefieren recibir servicio al cliente a través de una aplicación móvil un 25% más que la generación de mayor edad.
• De manera similar, la preferencia por el servicio a través de chatbots es un 23% más alta entre los clientes más jóvenes.
• Los millennials y la generación Z esperan que las interacciones de servicio al cliente ofrezcan transiciones fluidas entre diferentes canales y no tener que contar lo mismo a varios interlocutores.
• Las generaciones más jóvenes quieren tener la capacidad de resolver sus propios problemas de servicio. La generación Z y los millennials tienen un 15% más de probabilidades de preferir opciones de autoservicio que la generación X y los boomers.
• Cada generación espera personalización en todos los canales y están dispuestos a proporcionar datos personales para facilitarla, pero son las generaciones más jóvenes las que tienen más de probabilidades de estar dispuestas a compartir datos a cambio de un servicio personalizado.
• Por último, las expectativas de personalización son particularmente altas en los canales digitales. En este sentido, casi el 60% de los consumidores de la generación Z y los millennials, y un poco menos de la mitad de los consumidores de la generación X y los boomers esperan personalización en la mensajería y las aplicaciones móviles.

En definitiva, para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, especialmente de los más jóvenes, las empresas deben ofrecer opciones personalizadas, cómodas, «sin canales» y de autoservicio en lo que respecta a la atención al cliente. Una transformación que es más pronunciada entre los consumidores más jóvenes, quienes esperan y exigirán en el futuro que el servicio al cliente sea tan fluido e integrado como otras experiencias digitales que consumen. Las soluciones impulsadas por IA pueden orquestar estas experiencias en función de los hábitos de consumo de los clientes, disminuyendo la frustración, aumentando la satisfacción y mejorando las tasas de retención de clientes.

En este sentido, las soluciones IA para contact centers integradas por Evolutio, permiten asistencia en tiempo real a los agentes humanos, reduciendo su carga y permitiéndoles poner foco en una atención más específica a los consumidores, mientras los agentes virtuales gestionan consultas más sencillas. Además, el procesamiento del lenguaje natural permite identificar el motivo de las llamadas y analizar el sentimiento del cliente, mejorando los resultados, automatizando tareas repetitivas e impulsando un cambio significativo hacia experiencias de servicio más conectadas e integradas.

Todos los datos obtenidos de la interacción con los consumidores, alimentan el proceso de automatización del contact center y favorece la mejora continua. Este es el círculo que hace que la Inteligencia Artificial en atención al cliente resulte tan exitosa. Se mejora la experiencia de cliente porque los autoservicios propiciados por la automatización generan menos tiempo en la resolución de las incidencias. Las empresas se vuelven más eficientes porque ahorran tiempo. Todo el proceso genera información que permite entender por qué llaman los clientes, cuáles son sus necesidades y qué ofrecerles para mejorar el servicio. Así la marca consigue generar una experiencia satisfactoria, única y fidelizar al cliente.

(Miguel Ángel De Ramón, director de Marketing y Comunicación de Evolutio)

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