Las carencias de la atención al cliente hacen perder a los españoles más de 326 millones de horas anualmente
Este estudio publicado por ServiceNow, en colaboración con ThoughtLab, se basa en una muestra de 34.000 personas (1.255 en España) entre ejecutivos, representantes de servicios de atención al cliente de todo el mundo. Los resultados revelan que en nuestro país cada consumidor pierde, de media, alrededor de 9,7 horas al año tratando de resolver sus consultas. Sumando las esperas telefónicas, la repetición de datos y los fallos del sistema, el tiempo perdido supera con creces una jornada laboral completa y supone para el conjunto de España una pérdida de más de 41 millones de días de trabajo anuales.
Aunque las empresas están invirtiendo en inteligencia artificial, el informe resalta que los sistemas obsoletos y la información en silos impiden que esas inversiones se traduzcan en experiencias rápidas y fluidas, tal como esperan los clientes.
La espera excesiva: un lastre para el consumidor
El estudio destaca una tendencia generalizada en toda la región EMEA: la resolución de incidencias requiere una media de entre tres y cuatro días, incluso en sectores que priorizan la rapidez como la banca o las telecomunicaciones. En el ámbito de los bienes de consumo, estos tiempos se prolongan hasta casi una semana laboral completa. Por su parte, en el sector tecnológico (pionero en la adopción de nuevas soluciones), menos de uno de cada cinco problemas (18%) se resuelve en el plazo de una hora.
En España, esta lentitud se refleja en la percepción de los consumidores, ya que más de la mitad (54%) de los entrevistados en nuestro país califica el servicio al cliente como regular, malo o pésimo. Además, un 45% asegura que cambiaría de compañía tras una sola experiencia negativa o demasiado lenta.
«Los datos del informe resaltan un problema clave en todos los países de la región EMEA, puesto que demuestran que los consumidores están perdiendo demasiadas horas lidiando con experiencias de servicio repetitivas y deficientes», subraya Luis Miguel Domínguez, vicepresidente del área Iberia de ServiceNow. Y añade: «Sabemos desde hace años que un mal servicio ya no es solo frustrante: es un riesgo comercial medible. El problema es que la mayoría de los sistemas CRM se diseñaron para registrar interacciones, no para resolverlas. Esa es la transformación que las empresas de EMEA necesitan realizar».
La IA gana confianza, pero la empatía sigue siendo la asignatura pendiente
Casi la mitad de los consumidores en España (48%) afirma que la IA ha mejorado la atención al cliente. Un 40% de los ciudadanos destaca mejoras en rapidez, eficiencia y comodidad, mientras que más de la mitad (58%) valora positivamente la disponibilidad del soporte fuera de horario y de forma ininterrumpida. Sin embargo, la rapidez por sí sola no es suficiente.
Un 49% de los entrevistados en nuestro país señala la falta de empatía como una de sus principales frustraciones. En este sentido, las preferencias de canal juegan un papel clave: aunque el 88% prefiere la atención telefónica, el 74% intenta primero el autoservicio. No obstante, el 45% asegura que los chatbots actuales no logran comprender sus preguntas o problemas.
Domínguez explica que «los clientes quieren sentirse escuchados y obtener soluciones, no simplemente ser redirigidos. Para lograrlo, es necesario que la IA y los agentes humanos trabajen desde una misma plataforma conectada, con los mismos datos y una visión unificada del cliente. Cuando los flujos de trabajo conectan el front, middle y back office, la resolución se agiliza y la transición a un agente humano (cuando es necesario) resulta fluida y sin interrupciones. Eso es lo que debe ofrecer un CRM moderno».
Prioridades desalineadas: por qué los directivos no ven lo que el cliente valora
La investigación revela también un desajuste en el diagnóstico de satisfacción de la experiencia de cliente: la alta dirección tiende a centrarse en métricas de eficiencia a la hora de evaluar el éxito de los procesos de customer care, mientras el usuario a menudo prioriza la calidad del trato. De hecho, para el 49% de los clientes españoles, la falta de empatía es la principal frustración en los canales de soporte, mientras que apenas el 27% de los ejecutivos la incluye entre las prioridades en la gestión. Del mismo modo, aunque más de la mitad de los consumidores en nuestro país (59%) se siente frustrada al ser transferida entre departamentos, solo el 34% de los directivos reconoce este problema como una cuestión crítica en los procesos de resolución de incidencias.
El verdadero cuello de botella: la fragmentación de sistemas frena el potencial de la IA
A menudo, los agentes humanos que trabajan en los servicios de atención al cliente se ven limitados por sus propios entornos de trabajo, frenados por sistemas y procesos fragmentados. En España, los profesionales de atención dedican solo un tercio de su jornada laboral (33%) a resolver incidencias de los clientes, mientras que el resto del tiempo se consume en tareas administrativas, saltando de un sistema a otro o buscando información.
En particular, el 68% de los agentes debe acceder a entre tres y cinco sistemas diferentes para resolver una sola incidencia. Esta fragmentación dificulta el acceso a la información: un 44% de los profesionales entrevistados en nuestro país señala la inconsistencia de los datos de los clientes como uno de sus mayores desafíos.
En la raíz de estas dificultades en el servicio de atención al cliente se encuentran unos sistemas fragmentados que no están diseñados para las necesidades actuales de gestión de clientes (CRM). En España, más de la mitad de las organizaciones (51%) ha logrado unificar sus datos en una visión única de cliente (single source of truth), pero menos de una de cada cuatro (23%) cuenta con una estrategia de IA a escala empresarial que permita que todos los departamentos trabajen de forma coordinada.
Cerrar esta brecha para una atención al cliente eficiente, requiere una IA que unifique datos, flujos de trabajo y equipos, permitiendo que el CRM evolucione de un mero sistema de registro a un sistema de acción. El estudio demuestra que, cuando las organizaciones conectan sus entornos de servicio, liberan a sus equipos de primera línea para que puedan centrarse en ofrecer al cliente más empatía, claridad y confianza. Sin este cambio, las inversiones en IA no alcanzarán su máximo potencial, los profesionales seguirán limitados y los clientes continuarán pagando el coste a través de experiencias lentas y frustrantes.
