Alfred Nesweda, director general de Enreach, explica cómo podemos eliminar las barreras lingüísticas ante la posible medida del proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela que obligaría al sector del contact center español a atender en catalán a todos los consumidores que así lo pidan.
La norma en el punto de mira
En las últimas semanas, el sector del contact center ha seguido con atención el debate en torno al proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela y, en concreto, a la posibilidad de que incluya la obligación de atender en catalán a todos los consumidores que lo soliciten.
La Asociación Española de Expertos en Relaciones con Clientes (AEERC) ya ha expresado públicamente su preocupación por el incremento de burocracia y costes que podría acarrear esta medida para las empresas de determinados sectores clave. Y es comprensible: en un entorno donde la eficiencia es crítica, la percepción inicial es la de una carga añadida.
Ahora bien, la pregunta es: ¿y si este aparente obstáculo se convirtiera en una oportunidad para transformar la atención al cliente y hacerla más inclusiva y accesible?
El reto del multilingüismo en el contact center
España es un país diverso, y esa diversidad también se refleja en sus lenguas. Atender en castellano, catalán, euskera o gallego puede ser un desafío logístico y operativo para muchas compañías que no disponen de plantillas multilingües ni de centros de atención distribuidos por todo el territorio.
El resultado habitual de una obligación de este tipo sería el aumento de costes:
• más agentes contratados,
• más formación en idiomas,
• más burocracia para cumplir con la norma.
Sin embargo, la tecnología actual ya permite dar un salto cualitativo que hasta hace unos años parecía imposible.
IA y traducción simultánea: de carga a ventaja competitiva
En Enreach hemos desarrollado soluciones basadas en IA generativa y voicebots que permiten algo revolucionario: la traducción simultánea en conversaciones de voz en tiempo real.
El funcionamiento es sencillo y transparente para el cliente:
1. Si no hay agentes disponibles que hablen catalán, el sistema cursará la llamada a través del traductor simultáneo.
2. El voicebot traduce al instante el mensaje del cliente en catalán al castellano, para que el agente pueda responder con total naturalidad.
3. La respuesta del agente se vuelve a traducir al catalán, devolviéndose al cliente en su lengua preferida.
De este modo, la empresa cumple con la normativa, el cliente se siente atendido en su idioma, y los agentes pueden centrarse en lo realmente importante: escuchar, entender y resolver.
Beneficios reales para todos los actores
1. Para el cliente: la experiencia de ser atendido en su idioma, con claridad y respeto, sin necesidad de esperar a que haya un agente bilingüe disponible.
2. Para el agente: la tranquilidad de no tener que ser políglota ni improvisar en un idioma que desconoce; puede concentrarse en aportar valor.
3. Para la empresa: cumplimiento de la normativa sin multiplicar costes de contratación o formación, manteniendo la eficiencia y la calidad.
4. Para el sector: un ejemplo tangible de cómo la tecnología puede ayudar a conciliar exigencias regulatorias con la mejora de la experiencia de cliente.
Una visión más amplia
Este debate no solo afecta al catalán. La obligación de atender en lenguas cooficiales abre la puerta a repensar la atención multilingüe en un sentido más global: ¿por qué no aprovechar estas tecnologías también para otros idiomas, como inglés, francés o portugués, en sectores con clientes internacionales?
Lo que hoy se plantea como una exigencia normativa puede convertirse en la punta de lanza para un contact center más inclusivo y competitivo a nivel global.
Conclusión: convertir la obligación en palanca de innovación
El sector del contact center está acostumbrado a vivir en tensión entre dos fuerzas: la regulación y la innovación. A menudo vemos la primera como una barrera y la segunda como una aspiración. Sin embargo, en este caso ambas pueden converger: cumplir con la ley y, al mismo tiempo, elevar la experiencia del cliente gracias a la tecnología.
La inteligencia artificial y los voicebots ya están aquí para demostrar que eliminar las barreras lingüísticas no tiene por qué ser un coste inasumible, sino una oportunidad para crecer, diferenciarse y ofrecer un servicio verdaderamente centrado en las personas.
Como sector, tenemos la responsabilidad de no quedarnos en la queja, sino de mostrar soluciones reales. Y ahí es donde la innovación tecnológica puede marcar la diferencia.
(Alfred Nesweda, director general de Enreach)
