¿Será posible atender a los clientes en 3 minutos como señala la futura Ley?

Muchas compañías están preocupadas con la futura Ley de Servicios de Atención a la Clientela, que todavía no está aprobada y que desde varios puntos se está intentando modular a la realidad para cuando salga. Si nos fijamos en la redacción actual, estos son algunos de los puntos que establece la futura Ley: Futura ley

1. Limitar a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente por un agente humano en servicios generales de información, reclamación y posventa.
2. Resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días.
3. Atención 24/7 para empresas de servicios continuados (la luz, el agua o el gas).
4. No derivar as llamas de números gratuitos a números con coste.

¡Vaya lio!, ¿no? Y es que el problema real es que la gran mayoría de contact centers no cuentan ni con la capacidad humana, ni tecnológica para asumir un reto como este. Eso, sumado a que casi siempre el presupuesto para los servicios de atención al cliente es limitado, parece casi que imposible pensar en que se pueda cumplir esta futura Ley sin hacer cambios importantes en la organización que conllevarían importantes costes, que finalmente pagaría el cliente y ahí estamos todos en diferentes niveles.

Sin embargo, no se puede dejar a un lado que la insatisfacción de los usuarios que se comunican con los servicios de atención al cliente es una constante que crece y que necesita una solución. Esas largas esperas al teléfono deben acabar, aún más cuando al final no dan solución alguna o vamos de un lado a otro en este mundo en el que vivimos hoy en día. Pero ¿cómo lograrlo sin afectar mucho los costes de las compañías?
Haciéndole frente a la futura “Ley de 3 minutos” con tecnología:

Atender al cliente en un tiempo máximo de 3 minutos exigirá cambios en las dinámicas organizativas de las empresas, ya sea quejas, reclamaciones o incidencias, solo un tipo de ellas, etc, o como finalmente quede la Ley que se apruebe y que finalmente ocurrirá. Una de ellas requiere inversión en la infraestructura tecnológica.

Antes de decirte cuáles soluciones podrías implementar, debes tener en cuenta que todo lo que inviertas y cambies va a ser una inversión y no un gasto. Si atiendes mejor a tus clientes, esto se verá reflejado en su fidelidad con tu marca, es decir, posibles ventas cruzadas… ¡más ingresos! Además, con las herramientas adecuadas también podrás liberar de carga a tus agentes o no tener que contratar un número de personal elevado, lo que se traduce en menos costes operativos y mayor productividad.

Ahora sí, a nivel tecnológico puedes hacer frente a esta ley mediante:

Biometría Digital: Disminuye el tiempo medio de gestión, ya que ayudará a los agentes a identificar a los clientes a través de su rostro, voz o su documento en tan sólo 3 segundos y así ofrecer atención rápida y precisa.

Call-back: Permite que los clientes en la cola de espera soliciten que se les devuelva la llamada, respetando su turno y/o el tiempo de atención. Así no tienen que perder su tiempo esperando en línea.

Herramientas para mejor tiempo de gestión: son herramientas como scripts, controles de tiempo ACW, pantallas emergentes, enrutamiento inteligente, etc. Lograrás disminuir significativamente el tiempo de resolución y así poder atender a más clientes.

Herramienta de comunicación unificada: Muchas veces las demoras en la atención se dan porque el agente no tiene toda la información para dar la solución y resulta difícil o casi imposible comunicarse con un compañero de otra área. Pues, con una herramienta de comunicación unificada TODAS las áreas de la empresa estarán en contacto, e incluso podrás hacer llamadas conjuntas con el cliente. Así tu ofreces atención rápida y el cliente se siente feliz siendo atendido por un experto.

Piensa en los agentes… ¡que no se te vayan!

No podemos olvidarnos de los agentes. Si ya de por sí en el Contact Center hay una alta tasa de rotación, ahora con más trabajo será peor. Para los consumidores esta noticia es fantástica, pero para los trabajadores una locura. ¿Has pensado en las condiciones de estrés que va a generar entre los que están al otro lado del teléfono?

Hay dos herramientas que considero fundamentales en esta situación y son las siguientes:

Workforce Management: Olvídate de las hojas de Excel que hay que corregir mil y una vez. Contar una herramienta que realice automáticamente el pronóstico de horarios para cada agente, que, además, tenga en cuenta los picos de alta demanda y campañas más activas será de gran ayuda. Así podrás saber cuántas personas necesitas y tenerlas siente activas, pero respetando los horarios y tiempos de descanso de cada agente. Además, sabrás con anticipación cuándo contratar más personal y no lo harás a última hora. Esto permitirá que la operación marche bien y, sobre todo, RÁPIDO.

Gamificación: Dicen que aprender es más fácil si lo haces divertido. Con una herramienta de gamificación podrás realizar las capacitaciones a los agentes con diferentes juegos establecidos por ti. Recuerda que quizás necesitarás más personas y estos deben estar listos pronto. Además, podrás implementar diferentes actividades con recompensas y, ¿qué motiva más a un empleado que ser debidamente reconocido?
Por último, quiero invitarte a descargar la infografía “Cómo atender a tus clientes en menos de 3 minutos, donde encontrarás más consejos e información relevante al respecto.

Como indicaba al inicio, esta futura Ley todavía no está aprobada definitivamente y entre otros, varias asociaciones relevantes en el sector, han presentado recientemente enmiendas contra esta ley con el fin de adecuarla, entre otras cosas pidiendo que se incluya en el alcance a las Administraciones Públicas (no incluidas hasta ahora, teniendo mucho que ver en el por qué de esta ley) o pidiendo que se amplie de 3 a 5 minutos entre otras cosas, pero lo que está claro es que llegará más pronto que tarde y tenemos soluciones que podemos implementar desde ya para tener una ventaja competitiva y sobre todo con una mejora de la atención a la clientela que nos acerca al cumplimiento de esta futura Ley.

(Oscar Belloso, Sales Manager–New Logo–Enghouse Interactive)

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