Aunque los datos de este estudio ya los publicamos en callcenternoricias.com, volvemos a destacar sus conclusiones más significativas, acompañadas esta vez por el informe completo que se puede descargar aquí.
Para la elaboración de dicho estudio, BDO y The Economist Intelligence Unit (EIU), constituyeron un comité independiente de expertos en servicio al cliente para definir lo que significa esta cuestión en la práctica, y para dar sus recomendaciones en el estudio realizado entre 832 empresas de Europa, Asia, Norteamérica de sectores como: retail, renovables, servicios financieros, tecnología media y telecomunicaciones (TMT). El informe ha desvelado, por primera vez, el impacto directo existente en el servicio al cliente sobre el comportamiento financiero de las empresas de todo el mundo. Asimismo, pone en valor la importancia del servicio al cliente en las cuenta de resultados de las empresas en general. En primer lugar, el 27% de las empresas asegura haber perdido clientes por tener un servicio deficiente a la hora de atender a sus clientes. Este mismo problema, ha llevado al 23% de los encuestados a tener que compensar a sus clientes, mientras que una de cada siete empresas (15%) ha visto como sus acciones bajaban por reducir la calidad de sus servicios.
Esta tendencia, además, puede acentuarse en el futuro. Si bien el 84% de los encuestados considera el servicio hacia el cliente como ‘muy’ o ‘moderadamente’ importante para su cuenta de resultados, solamente un 36% de los mismos confirma que su empresa cuenta en la actualidad con una estrategia para vincular el efecto del servicio al cliente con la cuenta final de resultados. Además, aunque el servicio al consumidor suponga beneficios para muchas empresas, tan sólo el 27% ha invertido algo en mejorar este área en los últimos dos años.
El estudio elaborado por BDO revela que en las estrategias empresariales a corto plazo, la renovación, innovación o desarrollo de un servicio eficiente hacia los clientes no figura en los planes del consejo de administración. “Las compañías han focalizado sus recursos en la calidad, el valor, el precio y la innovación pero no en solventar el deterioro de la calidad de sus servicios”, comenta Allan Evans, responsable Global de Clientes y Mercados de BDO y miembro del panel de expertos que ha participado en el informe.
El informe arroja que menos de la tercera parte de los encuestados (28%) cuenta con el responsable del departamento de servicio al cliente dentro de su comité de dirección y/o consejo de administración. “Los consejos no ven más allá, incluso cuando hay una clara evidencia de que los servicios de baja calidad tienen un impacto negativo en los beneficios de sus empresas. Intuitivamente creen que conocen esta vinculación, pero no trabajan por definir claramente esta relación directa. Animamos a las empresas a que incorporen el área de servicio al cliente dentro de las agendas de los consejos. La batalla por el aumento y la retención de los clientes será muy competitiva en todos los mercados y sectores. Para muchos, es una lucha por la supervivencia, y contar con una ventaja competitiva puede ser clave”, explica Evans.
