Como consecuencia de la crisis sanitaria vivida, y para agilizar la implantación del teletrabajo en aquellos casos en los que la operación lo permitía, Atento implantó, con la ayuda de Altitude Software, la herramienta de escritorios virtuales (virtual desktop) de Arsys, uno de los principales proveedores de servicios hosting para la oferta en cloud de Altitude. Aquí vamos a analizar, a través de los testimonios de los representantes de las compañías implicadas, los positivos resultados de dicha implantación.
Atento asumió el reto de la implantación de estos escritorios virtuales bajo unas circunstancias excepcionales surgidas a raíz del Estado de Alarma decretado por la COVID-19. “En condiciones normales se huebiera tratado de un proyecto que hubiera requerido etapas mucho más dilatadas en el tiempo, pero todo se precipitó al formar parte esta solución del plan de contingencia global para la COVID-19, donde se tuvo que actuar rápidamente y con máximas garantías de continuidad para nuestro negocio en modo teletrabajo”, señala Silvia Castilla, directora de Tecnología y Recursos EMEA en Atento. “Estamos satisfechos de haber conseguido nuestro objetivo, la valoración es positiva, aunque somos conscientes que abordando un proyecto de semejante magnitud, en otra situación hubiéramos podido abordar aspectos que se han quedado fuera del alcance”, añade.
Lo cierto es que fue un trabajo muy rápido donde se implicaron distintas áreas de Atento (Comunicaciones, Sistemas, Voz, CTI), de Altitude Software y de Arsys, lo que permitió realizar una prueba de concepto inicial y desplegar varios proyectos en un tiempo récord al comienzo de la COVID-19.
En menos de una semana estaba disponible la solución para cubrir los concretos requisitos exigidos por Atento.
La implantación se desarrolló en tres fases:
• Conectividad entre las infraestructuras de Atento y la cloud de Altitude Software en Arsys.
• Prueba de concepto y personalización de escritorios virtuales.
• Despliegue de diferentes proyectos y teletrabajo para los agentes del contact center.
“Los principales problemas se concentraron en la parte de conectividad y seguridad. Fue necesario diseñar correctamente la política de seguridad y reglas de cortafuegos para garantizar en todo momento la integridad y seguridad de los datos. Una vez garantizado este punto fue todo muy rápido y se logró desplegar diferentes proyectos rápidamente”, recuerda Sebastián Arancio, customer success manager en Altitude Software.
Añade además, que dada la clara especificación y entendimiento de los requisitos necesarios, apenas se necesitaron ajustes. “Simplemente hubo que establecer la forma de trabajo conjunta con el cliente y dar de alta los nuevos usuarios. El paso a producción del piloto fue inmediato”, puntualiza Sebastián Arancio.
Sobre las medidas de seguridad de la plataforma, desde Arsys comentan que está protegida por diferentes capas de seguridad, tanto lógicas como físicas. Entre ellas, monitorización 24×7, backups regulares de los escritorios, sistema antimalware y antiransomware, firewall, opción de recuperación de versiones de documentos, actualizaciones automáticas, registro de accesos de usuarios, posibilidad de bloqueo de escritorios, etc…
En cuanto a la forma de acceso al escritorio, se establece una conexión mediante usuario y contraseña y se completa con una conexión segura y cifrada desde cualquier tipo de dispositivo. «Cada usuario accede a su desktop mediante una conexión segura y sin necesidad de VPN. Necesita un nombre de usuario y contraseña que son únicos. Además, el administrador de sistemas define previamente el nivel de permisos y accesos en función de su rol. Estas restricciones van a limitar en gran medida el factor humano que está presente en la gran mayoría de las brechas de seguridad o pérdidas de información”, afirma Susana Juan, responsable de desarrollo de Negocio Cloud en Arsys .
(El reportaje completo se puede leer aquí, en este pdf del número 85 de Relación Cliente Magazine).
