Continuamos apostando por aportar conocimiento tecnológico para que los responsables de los contact centers sepan qué alternativas se pueden adaptar mejor a sus necesidades reales. En esta ocasión nos ayudan en este objetivo expertos de empresas como Contesta, Evolutio, Genesys, Inbenta, Inetum, MADISON, Masmoz y Predictiva.
En esta primera consulta, Esther del Castillo, de Madrid, expone que en su compañía están pensando en en automatizar el canal email y la falta de conocimiento tecnológico sobre el tema, le lleva a preguntar por los pasos que se deben analizar previamente, así como por los departamentos que estarán involucrados en
este proyecto. Comenta, como dato a tener en cuenta, que la compañía recibe correos en varios idiomas.
A esta cuestión en concreto responde David Fernández, customer success director en Inbenta:
«Existen muchas plataformas que cuentan con productos enfocados a la automatización. Pero antes de elegir alguna, te recomendaría que selecciones al menos dos o tres
plataformas y hagas una prueba de concepto con ellas. Estas plataformas deben tener como base de su sistema para entender el lenguaje natural, una tecnología que incluya un sistema semántico y un léxico o diccionario multi-idioma.
El segundo paso será crear el equipo, donde se debe haber personal del departamento técnico, para realizar las integraciones necesarias, del contact center para organizar y gestionar los contenidos del proyecto y personal de negocio para definir la estrategia y evaluar los KPIs del proyecto.
A continuación, necesitarás definir el alcance, fases del proyecto, KPIs, tipos de integración requeridos o perfiles de usuarios, entre otros.
Por último, debes realizar una prueba completa en un entorno controlado donde puedas realizar una batería de pruebas suficientemente amplia para testar el mailbot y hacer los ajustes lingüísticos necesarios. En este sentido, la plataforma debe contar con un potente sistema de testing en tiempo real para poder hacer pruebas y validar al momento los resultados.
Siguiendo estos pasos, te garantizo una óptima implantación para tu proyecto».
Al margen de esta cuestión, que trata de aportar conocimiento tecnológico en un apartado concreto, aquí, en el número 91 de Relación Cliente Magazine, se pueden leer otras consultas.
