A partir de una plataforma de software única, las nuevas capacidades aumentan el alcance y unen todos los aspectos relacionados con la experiencia del cliente de un modo dinámico y sin fisuras, con una mayor visibilidad de las interacciones y la información contextual en tiempo real. El resultado final es una experiencia del cliente transformada, construida sobre una interacción única.
Según una encuesta reciente de Avaya, el 93% de los administradores de empresas reconocen que no proporcionar una experiencia global, personalizada y proactiva al cliente, tiene consecuencias potenciales que pueden incluir la pérdida de clientes, oportunidades de ventas desperdiciadas, unos ingresos más bajos y vista reducida la lealtad.
Las soluciones Avaya Customer Experience Management ayudan a ofrecer esa experiencia proactiva global, al permitir a las compañías centralizar y coordinar movilidad, web e interacciones de centros de contacto que puedan darse en el ciclo de atención de un cliente. Las empresas pueden ahora y de forma sencilla, diseñar y gestionar un acercamiento interactivo y proactivo, así como aplicaciones de autoservicio, tanto para SMS como correo electrónico junto con movilidad, teléfono y vídeo, y otros puntos de contacto, desde una única plataforma. Haciendo esto, las compañías consiguen obtener una mayor visibilidad, información y control, tanto en movilidad, web como en el contact center, y disponen también de una experiencia omnicanal consistente, de la que no se dispone en muchas estrategias de servicio al cliente hoy día.
Las nuevas capacidades están ya disponibles y se ofrecen a través de las siguientes aplicaciones:
· Avaya Aura® Experience Portal 7.0 es la plataforma de aplicaciones de Avaya líder en el mercado para autoservicio multicanal de entrada y salida y aplicaciones de enrutamiento de contactos de Avaya y los socios de Avaya DevConnect. La versión más reciente está construida sobre una plataforma abierta, con una arquitectura basada en servicios Web con soporte para SMS de doble vía y correo electrónico. Las nuevas capacidades de zonificación facilitan la distribución de llamadas de atención al cliente y reducen los cargos de la red.
· Proactive Outreach Manager reúne la gestión de todas las comunicaciones salientes desde campañas de marcado predictivo basado en agentes hasta voz automatizada, correo electrónico, alertas SMS y servicios bajo una única solución administrada sobre Avaya Aura Experience Portal. La nueva versión soporta marcado predictivo basado en agentes tanto con Avaya Aura Call Center Elite y la última versión de Avaya Aura Contact Center.
· Intelligent Customer Routing ayuda a optimizar cada interacción a través de visibilidad en tiempo real de las llamadas, historial de interacciones y más informaciones disponibles sobre la experiencia comercial con esa persona. La última versión permite un mejor control sobre la base de los niveles de servicio, los recursos de la empresa y la segmentación de clientes.
Las aplicaciones Avaya Proactive Outreach y Intelligent Customer Routing corren sobre Avaya Aura Experience Portal. Avaya Aura Orchestration Designer, que viene gratis con Avaya Aura Experience Portal y Avaya Aura Contact Center, permiten a los desarrolladores crear aplicaciones de autoservicio y flujos de trabajo de agentes a través de móviles, SMS, correo electrónico y otros centros de contacto y puntos de contacto web.
