AVOS Tech ha ayudado a una importante empresa del sector financiero a abordar importantes retos planteados para la gestión de los clientes digitales. Con el auge de los canales digitales, el cliente busca de las compañías con las que trabaja la posibilidad de interactuar de forma ágil y directa a través de dispositivos como el ordenador o el teléfono móvil. A ello, en sectores como el financiero, se suman otros retos a abordar, que también AVOS Tech ha tenido en cuenta en este caso.
Implementar una estrategia omnicanal resulta complicado para las organizaciones debido a las exigencias técnicas y humanas que implica estar disponible 24/7/365 para cerrar un nuevo contrato o solucionar alguna duda o incidencia.
En muchos sectores, como el bancario o el asegurador, el cumplimiento normativo también añade un reto adicional a esta disponibilidad. Hoy día es posible contratar un producto financiero o concertar una cita médica a través de Internet. Si bien, es obligatorio realizar una serie de comprobaciones relativas a normativas como la protección de datos o la prevención del blanqueo de capitales.
En otras ocasiones, es el propio usuario el que encuentra dificultades para finalizar con éxito esta interacción con la compañía porque los sistemas no son lo suficientemente usables, claros o dinámicos. O, incluso, por inseguridad a la hora de proporcionar información online debido a la desconfianza generada por la gran cantidad de estímulos que recibimos a través de notificaciones, anuncios, etc. a través de nuestros dispositivos móviles.
Teniendo en cuenta este entorno, en AVOS Tech ponen en valor su experiencia de más de 20 años en la gestión de procesos financieros y aseguradores.
El reto
Esta experiencia ha sido la que ha hecho que una entidad financiera de ámbito nacional haya confiado en AVOS Tech para optimizar su proceso de onboarding de clientes por canales online. Este es un punto importante para los bancos porque supone una fuente de generación de negocio importante y es la primera impresión que tiene el nuevo cliente de la compañía.
Esta entidad financiera buscaba que los canales digitales fueran usados por clientes menos preparados para ello. En sus estrategia digital, el cliente puede contratar directamente el producto a través de la propia web, y si tiene problemas durante el proceso, puede hacer uso del servicio de atención telefónica, o del servicio clic-to-call, en los que un agente proporcionará la ayuda necesaria para que el usuario pueda finalizar por sí mismo esta contratación.
Pero, existían ineficiencias tanto en la captación de nuevos clientes como en la estrategia de crosselling.
La ausencia de seguimiento en la gestión de leads digitales daba lugar a una creciente tasa de abandono. De la misma forma, la falta de retorno respecto a la inversión realizada en este tipo de canales estaba impactando tanto en la cuenta de resultados como en su reputación.
Por ello, en primer lugar, el cliente definió cuáles eran sus necesidades técnicas respecto al sistema de onboarding actual, haciendo hincapié en la mejora de la usabilidad del sistema, la gestión documental y el cumplimiento de la normativa vigente.
De la misma forma, este nuevo replanteamiento del proceso de onboarding se implementaría tanto en la gestión de leads que provenían de distintas campañas de marketing, como en la propia comercialización de productos de carácter 100% digital. El objetivo inicial marcado era incrementar la contratación dentro del segmento de clientes más joven.
Un onboarding más simple, amigable y eficaz
La elección de AVOS Tech como partner para este proyecto se debió a la fortaleza tecnológica y a la amplia experiencia de su Contact Center en el sector financiero. «Somos capaces de abarcar, bajo una perspectiva 360º, este tipo de necesidades a través de las sinergias de los equipos internos bajo un único interlocutor«, señalan desde la compañía.
Parar AVOS Tech, este proyecto supuso trabajar de forma transversal en distintos planos, combinando tecnología y equipo humano. Se evaluó en principio cada proceso para obtener un diagnóstico claro sobre dónde estaba cada punto de dolor y mejorar los KPIs definidos inicialmente el proceso.
(El caso de uso completo se puede leer aquí, en el número 105 de Relación Cliente Magazine)
