Transcurridos ya varios meses desde que el pasado año Prosegur decidiera integrar en España su negocio de externalización de procesos y servicios tecnológicos bajo la marca AVOS Tech, es un buen momento para hacer una valoración de este paso dado, con José Luis Moral, director general de BPO-FO en AVOS Tech, A Prosegur company.
No cabe duda de que esta integración del negocio de externalización de procesos y servicios tecnológicos de Prosegur, bajo la marca AVOS Tech, ha sido un movimiento estratégico significativo. «Esta transición ha permitido ofrecer soluciones integrales de alto valor añadido, basadas en desarrollos tecnológicos propios. En este tiempo se ha incrementado nuestra presencia en nuevos sectores de actividad, más allá de los tradicionales de banca y seguros, prestando servicio a empresas de energía, telecomunicaciones y administraciones públicas. Además, continuamos con nuestra apuesta de entrar en nuevos mercados de Latinoamérica, recientemente hemos iniciado operaciones en Colombia, y con la planificación de entrar en otros países de la región. En resumen, los meses transcurridos desde la integración han sido muy positivos, con un crecimiento significativo en nuevos sectores y mercados, y una fuerte inversión en innovación y desarrollo de productos«, señala José Luis Moral.
Relación Cliente: ¿Cómo han reaccionado los clientes que tenía previamente Contesta ante esta unión y que valor añadido están recibiendo ya?
José Luis Moral: Nuestros clientes han reaccionado de forma positiva ante la integración de todos los negocios de AVOS Tech. Han percibido un valor añadido significativo, ya que la integración ha permitido ofrecer soluciones más completas y tecnológicamente avanzadas, además de una mayor eficiencia operativa. Ahora están recibiendo mejoras cualitativas en los servicios, gracias a la implementación de tecnologías de vanguardia que hacen los procesos más escalables y seguros.
Relación Cliente: En este año 2025, ¿cuáles son las principales líneas de actuación que va a seguir AVOS Tech Front Office en el mercado nacional?, ¿en qué puntos esenciales va a basar su estrategia?
José Luis Moral: Este año, AVOS Tech Front Office se centrará en varias líneas de actuación claves. La estrategia se basará en la innovación tecnológica, la expansión de servicios a otros sectores, en los que ahora aún no tenemos una presencia relevante, y la mejora continua de la experiencia del cliente. Tenemos como objetivo seguir ofreciendo soluciones integrales, y tecnológicamente avanzadas, que permitan a nuestros clientes optimizar sus procesos y mejorar su eficiencia operativa.
Relación Cliente: ¿De qué manera los clientes de la compañía están aprovechando su ADN tecnológico para plantear mejoras en los servicios que prestan a sus clientes finales?
José Luis Moral: Los clientes de AVOS Tech reconocen nuestras capacidades tecnológicas y, cada vez más, cuentan con nosotros para implementar mejoras en sus procesos operativos. Saben que somos un socio innovador, confiable y flexible a la hora de poner en operación cualquier cambio de calado en sus negocios. Confían en nosotros por el expertise adquirido a lo largo de estos años trabajando juntos.
Relación Cliente: ¿Cómo se esto formando a los empleados de AVOS Tech Front Office en competencias tecnológicas para asesorar y acompañar a los clientes finales cada día con un perfil más digital?
José Luis Moral: La formación es para AVOS Tech Front Office un pilar fundamental en el proceso evolutivo y transformador que pretendemos liderar, tanto en nuestra propia operativa como en la de nuestros clientes.
Los empleados de AVOS Tech Front Office están recibiendo formación en competencias tecnológicas para poder asesorar y acompañar a los clientes finales con un perfil más digital y de una forma más efectiva. Esta formación tiene dos vertientes muy importantes: la primera es el conocimiento de la tecnología y sus últimas tendencias, y la segunda, son las técnicas para una correcta implementación de ese conocimiento.
La única forma de ser innovadores es teniendo a los equipos formados y entrenados para aplicar las mejoras que deseamos implementar. Como dijo Henri Ford, “solo hay algo peor que formar a tus empleados y se vayan… es no formarles y que se queden”.
Relación Cliente: En líneas generales, ¿cómo se trabaja la experiencia de empleado?, ¿cómo se les motiva para que consigan hacer suyos los proyectos en los que trabajan?
José Luis Moral: En AVOS Tech, la experiencia de empleado se trabaja de manera integral, enfocándose en varios aspectos clave para asegurar que los empleados se sientan motivados y comprometidos con los proyectos en los que trabajan.
La compañía se esfuerza por crear un entorno de trabajo positivo y dinámico, donde se fomente la colaboración y la innovación. Además, se implementan políticas y programas que promueven el desarrollo profesional y personal de los empleados.
Relación Cliente: ¿Cómo se ve desde AVOS Tech Front la irrupción de la IA generativa en los contact centers?, ¿qué futuro depara el desarrollo de la misma y su incorporación al día a día de los centros de contacto?
José Luis Moral: En AVOS Tech Front, la irrupción de la IA generativa en el contact center se ve como una oportunidad transformadora, una oportunidad para facilitar el trabajo a nuestros teleoperadores.
La IA generativa está revolucionando la forma en que se gestionan las interacciones con los clientes, permitiendo una mayor personalización y eficiencia en los servicios. Esta tecnología no solo permite automatizar tareas repetitivas, sino que también permite a los agentes del contact center centrarse en interacciones más complejas y ofrecer respuestas más precisas, de forma más rápida, mejorando así la experiencia del cliente. Nuestro proyecto de Coordinador Virtual es un caso claro de esta incorporación de la IA generativa al contact center.
Pero no es el único, porque tenemos en marcha otras iniciativas de apoyo a la operación como puede ser el control de calidad de las llamadas, o el proyecto de disponer de una ficha de cliente 360º, para que el teleoperador conozca todos los detalles del cliente con el que está interactuando …. Y así un largo etcétera de sugerencias que surgen de las necesidades de todo nuestro personal y que, por medio de iniciativas de fomento de la innovación, afloran cada vez que alguien entiende que alguna de las tareas que realiza a diario puede automatizarse.
