Parte de la potencia de la solución SaaS de contact center de Diabolocom reside en sus modelos propios de IA generativa, tras la compra este año de la startup Phedone, que han sido diseñados específicamente para gestionar las relaciones con los clientes. A ello se suma su apuesta por almacenar los datos en Europa, bajo estrictas condiciones de seguridad. Demostrando así, su compromiso con el cumplimiento de las rigurosas leyes de protección de datos. En los últimos años, y teniendo en cuenta el contexto económico que vivimos, la compañía está haciendo un esfuerzo significativo en la mejora de sus soluciones para mantener los costes bajos y ofrecer el mejor ROI posible.
El refuerzo del equipo de la compañía en el mercado español con el nombramiento de Jorge Hurtado como head of sales de España e Italia, es una muestra significativa de la apuesta de Diabolocom por esta región. En sus 18 años de existencia, ha sabido provechar la baza competitiva de ofrecer un software de contact center en la nube, controlando toda su cadena de producción: es fabricante y proveedor de servicios cloud, operador de telecomunicaciones e integrador. “Como operador de telecomunicaciones, Diabolocom proporciona números de teléfono y garantiza una calidad de voz superior, asegurando un flujo de comunicación sin fisuras. Esta integración de los servicios de telecomunicaciones indica una evolución estratégica hacia sistemas automatizados capaces de gestionar grandes volúmenes de llamadas con eficacia”, apunta Jorge Hurtado.
En su papel de integrador, la empresa ofrece soluciones rentables empleando a expertos en la implantación de estos sistemas, lo que demuestra su compromiso con la reducción de gastos manteniendo un servicio de alta calidad. “Además, esta dedicación se extiende al apoyo a largo plazo a nuestros clientes, garantizando que sigan cosechando los beneficios de nuestra experiencia y la solidez de nuestras soluciones durante largos periodos de tiempo”, añade Jorge Hurtado.
Valor diferencial
A todo ello hay que añadir cuatro puntos diferenciadores que marcan su estrategia de negocio, que son: accesibilidad, proactividad, automatización, personalización.
“La visión estratégica de Diabolocom se ha elaborado con un profundo conocimiento de sus propuestas de venta únicas, basadas en las necesidades de los clientes (accesibilidad, proactividad, automatización y personalización), y ha integrado perfectamente estos elementos en sus operaciones”, señala Jorge Hurtado.
Analicemos, aunque sea brevemente, lo que significan cada uno de estos puntos en su estrategia:
Accesibilidad. La hacen posible sus marcadores automáticos salientes de primera categoría, que van del modo de vista previa al modo predictivo. La herramienta ofrece priorización, rellamadas y entrelazado con otros canales que resultan muy útiles para mejorar la accesibilidad. Por ejemplo, la solución posibilita a sus usuarios enviar un SMS 5 minutos antes de una llamada.
Proactividad. La solución permite aprovechar la potencia de los datos CRM en tiempo real para dotar a los agentes de información exhaustiva sobre el perfil y el historial del cliente. Esto posibilita a los agentes no solo responder a las consultas de los clientes, sino también anticiparse a ellas, creando oportunidades de servicio personalizado y resolución preventiva de problemas. Tanto si se trata de sugerir productos relevantes basados en compras anteriores como de ofrecer asistencia de forma preventiva, los agentes pueden ofrecer una experiencia de servicio personalizada que haga que los clientes se sientan comprendidos y valorados. Este modelo de servicio anticipado fomenta la fidelidad del cliente y sienta las bases para un paradigma de servicio superior al cliente.
En este punto de proactividad, también habría que destacar la decisión estratégica de Diabolocom de almacenar los datos en Europa, bajo estrictas condiciones de seguridad que respetan la soberanía de los datos, demuestra su compromiso con el cumplimiento de las rigurosas leyes de protección de datos, al tiempo que se anticipa de forma proactiva a futuros marcos normativos. “Este enfoque garantiza que la empresa se mantiene un paso por delante en el cumplimiento de la normativa y la fiabilidad. Además, al tomar esta decisión, Diabolocom mantiene un control total sobre sus costes operativos asociados a la explotación del centro de datos. Este control se deriva de la gestión de sus propios centros de datos, lo que les permite optimizar sus recursos y ampliar sus servicios de forma eficiente. Esta decisión no sólo tiene que ver con el cumplimiento de la normativa, sino también con la gestión inteligente de los costes, garantizando que Diabolocom pueda ofrecer servicios fiables y rentables sin comprometer la calidad ni la seguridad de la gestión de datos”, puntualiza Jorge Hurtado.
Automatización. Es la piedra angular de las operaciones de los centros de contacto modernos, ya que desempeña un papel crucial en la simplificación de las complejidades del trabajo de los agentes, al tiempo que aumenta su eficiencia y productividad. “Aquí es donde el escenario post llamada de Diabolocom se convierte en instrumental. Al automatizar el proceso de cierre después de una llamada, garantiza que las tareas repetitivas se realicen sin necesidad de intervención manual. Por lo tanto, los agentes se liberan del trabajo posterior a la llamada, lo que les permite centrarse más en el cliente durante la llamada y menos en las tareas administrativas posteriores”, afirma Fernando Moreno, business developer de Diabolocom.
En esta automatización también habría que resaltar el hecho de la integración de Diabolocom con los CRMs más destacados del mercado. Esto garantiza el proceso de automatización del flujo de información en ambos sentidos. “El efecto acumulativo de estas estrategias de automatización es una operación más ágil, eficaz y libre de errores. Los agentes pueden atender las llamadas con mayor rapidez, reducir el tiempo dedicado a las notas posteriores a la llamada y garantizar la precisión de los datos, todo lo cual contribuye a un aumento significativo de la productividad general”, puntualiza Fernando Moreno.
Personalización. Gracias a sofisticados sistemas IVR y CRM, la empresa puede reconocer a la persona que llama y personalizar la interacción. Este nivel de personalización mejora la experiencia del cliente al hacer que las interacciones sean más pertinentes y eficientes, contribuyendo en última instancia a una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
“En su último paso innovador, Diabolocom ha desarrollado una solución de IA de vanguardia hecha a medida para los centros de contacto, que transforma la forma en que se gestionan las interacciones. El sistema incluye la transcripción de llamadas, que convierte con precisión el habla en texto en tiempo real, lo que permite un análisis en profundidad de cada interacción con el cliente”, señalan los responsables de la compañía. Además, ofrece una función de resumen de llamadas que convierte las conversaciones en información práctica y una función de detección de próximas acciones que predice y sugiere a los agentes los pasos a seguir, agilizando el proceso de atención al cliente. Se generan etiquetas automáticas para categorizar las llamadas de forma eficiente, lo que permite una recuperación y un análisis más rápidos de su contenido.
(El reportaje completo se puede leer aquí, en el número 99 de Relación Cliente Magazine).
