El trabajo de S1Bot permite a MultiMoney ofrecer créditos personales basados en el score crediticio, ingresos y otros datos personales de los clientes que los solicitan. Se trata de un bot transaccional, que opera en Costa Rica, El Salvador, México y Guatemala a través de WhatsApp, Facebook y Webchat y que ha ayudado a la compañía a agilizar y simplificar sus operaciones.
Desde la implantación de S1Bot en MultiMoney, en 2020, la compañía ha reducido en un 50% el tiempo de respuesta y tiene alta disponibilidad en días y en horarios no laborales. Pero parece que uno de los puntos realmente importantes es el grado de efectividad que está consiguiendo. “En inbound, el 99% entra por el bot y este logra resolver el 90% de los casos. El bot resuelve estas consultas o las deriva con un agente especializado. Por ejemplo, en los casos en los que el cliente cumple con los requisitos y aplique para el crédito, el bot lo deriva a un asesor, sabiendo que ese cliente ya está precalificado”, señala Carlos Mena, gerente de marketing digital en Multimoney.
El que los clientes puedan tener una respuesta en menos tiempo ha repercutido en unas mayores ventas. “También hemos mejorado nuestra eficiencia operativa, ya que tenemos menos personal enfocado a chats y más personas dedicadas al cierre de ventas. Los agentes ya no son depuradores de clientes, revisando si aplican o no para un crédito, ya que ese proceso está automatizado”, destaca Carlos Mena.
Para que esta automatización fuera efectiva, primero se hicieron pruebas de los servicios en un ambiente de test para corroborar que las respuestas que la compañía documentó en su servicio fueran aplicadas correctamente en cada uno de los escenarios. En este ambiente de prueba, también participó el equipo técnico del Multimoney. Son pruebas que suelen durar entre una a dos semanas.
Integración con el CRM
También había que probar que la integración del bot con el CRM de la compañía fuera correcta. “Nos tuvieron que dar la documentación de la API de su CRM para integrarnos con ellos, al igual que un diagrama de flujo en donde nos mostraban qué querían integrar y para qué. Con su CRM (Hubspot) estamos integrando la creación de nuevos contactos, que son leads para ellos. Es decir, alimentamos su CRM desde S1. Lo último que acabamos de integrar es la modificación de contactos, por si en algún momento alguno de esos contactos quiere modificar sus datos. De esa manera, a través de un behaviour se coloca la información, que viaja a través de la API con su CRM y modifica el contacto o lo crea”, señala Janette Méndez, key account manager de S1 en México & LATAM.
Con respecto a los proyectos en marcha en estos momentos, que pasan por el CRM, se está evaluando la integración de S1 con Hubspot, para hacer envíos automáticos desde este a través de S1. El objetivo es que Multinoney pueda enviar mensajes de WhatsApp a sus clientes. La integración se realizaría a través de Call Deflection, la API de S1.
(Los interesados pueden acceder a la versión impresa completa aquí, en el número 98 de Relación Cliente Magazine).
