Bots y humanos trabajando de la mano en un contact center

Algunos
 procesos solo pueden automatizarse de manera parcial, y siguen necesitando la intervención de una persona para completarse correctamente. En estos casos, la automatización se produce en el puesto de trabajo del empleado, y actúa como un sistema asistente para realizar las tareas con mayor velocidad y precisión. Aquí, la cuestión esencial es que la solución permita a las empresas elegir el grado de automatización que desean.

Un caso de éxito

Si nos fijamos en el área de atención al cliente, lo mejor para visualizar hasta dónde llegan los beneficios de esta unión entre robots y humanos es  a través de un ejemplo práctico. Y para ello nos puede servir el caso de éxito de un grupo de servicios financieros italiano. Este implantó una solución RPA de NICE en el contact center que montó para ofrecer a entidades financieras y aseguradoras la posibilidad de externalizar procesos empresariales.

Los responsables de la compañía se plantearon el uso de procesos automatizados cuando las operaciones empezaron a tener problemas al llegar al límite de su capacidad. Unos 500 agentes gestionaban aproximadamente 650 000 llamadas mensuales y estaban sometidos a una gran presión para cumplir los acuerdos de nivel de servicio. Una vez finalizadas las interacciones con los clientes, los agentes dedicaban gran cantidad de tiempo a actividades de back office.

Para gestionar tareas rutinarias básicas que requerían rapidez y precisión, por ello, la organización implantó una solución de RPA suministrada por NICE, junto con el sistema de automatización de escritorio. Durante las investigaciones de fraude y las interacciones con los titulares de las tarjetas de crédito, la solución guía a los agentes mediante pantallas emergentes que reducen los tiempos de operación y los errores de procesamiento. Los robots también llevan a cabo la laboriosa fase de conclusión, incluida la documentación de los casos y los resultados; de esta manera, se libera a los agentes para que se puedan centrar en tareas con mayor valor añadido y empiecen la siguiente interacción inmediatamente después de concluir la anterior.

Tras la implantación de esta solución, el grupo de servicios financieros
 mejoró considerablemente la
 calidad, previsibilidad y
 velocidad de sus servicios, y sus
 contact centers registraron 
resultados notables en diversos 
indicadores clave de 
rendimiento. La empresa ahora
 gestiona más de 8.000 alertas
 mensuales para la prevención de
 actividades fraudulentas con
 una precisión superior al 99%.
La solución de RPA también
 redujo el tiempo medio de gestión de la fase de conclusión en un 82%, de modo que el grupo de servicios pudo cumplir en todo momento los acuerdos de nivel de servicio relacionados con los procesos.

 

(Más información sobre la automatización robótica de NICE, aquí)