Callcenternoticias.com habla con José Nieto sobre los másters del ICEMD

José Luis Nieto, responsable de Formación de la AEECCC y Tutor del Máster Europeo en Gestión de Contact Center de ICEMD, explica la importancia de la formación para la profesionalización de esta actividad y lo que supone en este sentido la titulación de un máster como el que dirige.

¿Qué va a suponer para la profesionalización del sector contar con un master de  este  tipo (Máster Online de Gestión de Contact Center)  por la  facilidad y flexibilidad que ofrece el e-learning?

Después de los excelentes resultados del Master presencial, que ya va por su cuarto año de vida, el Máster Online amplía las posibilidades de participación en esta formación superior a aquellas personas que no residan en Madrid y que no puedan desplazarse a Pozuelo de Alarcón todos los fines de semana durante más de diez meses.

Cuando en 2004 el ICEMD-ESIC, con el patrocinio y apoyo de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC), se embarcó en el reto de crear el primer Master Europeo en Gestión de Contact Centers, la tarea parecía un tanto utópica. En Europa nunca se había afrontado este tipo de formación, y quien deseara obtenerla tenía que recurrir a los masters norteamericanos.

Sin embargo, el tesón de los promotores y, sobre todo, el gran cuidado que se puso en la elaboración del temario, la selección del cuadro de profesores  y la profesionalidad y seriedad con que se realiza el ciclo académico y de evaluación, han logrado que todos los que han participado hasta ahora declaren una satisfacción muy alta con su experiencia, tanto los alumnos de las distintas promociones como las empresas en que éstos trabajan.

Este éxito nos ha animado a hacer accesible la formación a una población mucho mayor.

¿Por qué la inclusión de un Máster Online? ¿Se detectaba entre los alumnos esta necesidad?

Efectivamente, ha habido bastantes personas interesadas en el Master que residen en diferentes partes de la geografía española e, incluso, de algunos países de Latinoamerica, a las que les resulta imposible participar en el Master presencial.

La enseñanza Online está teniendo una gran expansión, porque combina la calidad demostrada de un buen programa con una gran flexibilidad, adaptada a las necesidades y la disponibilidad de cada alumno.

¿Qué repercusión puede tener la formación Online en el mercado laboral latinoamericano?

Es una buena pregunta. Como todos sabemos, varios países de Latinoamerica acogen a un número significativo de Contact Centers que sirven a clientes españoles. Que los profesionales de estos centros puedan acceder a una formación de calidad en Atención a Clientes influirá positivamente en la calidad del servicio que éstos reciban.

Sin embargo, no son solamente los Contact Centers “españoles” los que pueden beneficiarse del Master. Actualmente el Master Europeo en Gestión de Contact Centers del ICEMD-ESIC es la única formación superior que se imparte en español con categoría oficial de Master, y, por tanto, cualquier profesional o empresa del otro lado del Atlántico que desee dar un salto cualitativo en la formación de sus equipos de Atención a Clientes podrá hacerlo ahora a través del Máster Online.

Además, todos los alumnos del Máster tienen acceso a las bolsas de trabajo de ICEMD, AEECCC y FEDMA (Federation of European Direct and Interactive Marketing, en Bruselas).

¿Para que tipo de perfil de alumno está pensado este tipo de master?

El perfil es el mismo que para el Master presencial: En primer lugar los Gerentes y Directores de Contact Centers, tanto propios como de las plataformas de los outsourcers. También los responsables intermedios de estos centros, los gerentes de equipos, que busquen ampliar su formación y adquirir una visión amplia y completa de la gestión de un Contact Center, preparándose para futuras promociones en su empresa. Y, por último, los directivos y responsables de áreas de Atención a Clientes en empresas que han externalizado esta actividad.

¿Cuál es su experiencia personal en el tiempo que lleva como profesor de másters del ICEMD-ESIC?

Personalmente me involucré en las actividades de formación académica en 2006, cuando me retiré de la vida corporativa. Y lo hice por una cuestión puramente vocacional. Pensando en aportar modestamente a nuevas generaciones algunos de los conocimientos adquiridos y experiencias vividas durante muchos años de vida profesional, una gran parte de ellos en responsabilidades gerenciales en Servicio a Clientes. Y me he encontrado en el ICEMD-ESIC con un equipo motivado y entusiasta que realmente disfruta con su trabajo.

Y esta percepción de compromiso se extiende al cuadro de profesores. Además de ser auténticos expertos y profesionales de primera línea del sector, todos son unos entusiastas de la enseñanza y “roban” horas de su escaso tiempo para dedicarlas a las clases.

¿Cuál es su experiencia personal en el tiempo que lleva como profesor de másters del ICEMD-ESIC?

Pues como le acabo de decir, estoy disfrutando mucho. Además de mi rol como tutor del Master en Gestión de Contact Center, soy profesor en este master y en algún otro de materias relacionadas con dos temas que me apasionan. Uno es Servicio a Clientes y el otro es Gestión de Personas. Y cuando uno hace lo que le gusta, y, además, puede dedicarle suficientes tiempo y atención para hacerlo bien, siente recompensado su esfuerzo.

¿Cómo ve el futuro de la actividad de los centros de atención al cliente desde el punto de vista de contar con profesionales más formados que se lleguen a creer que tiene un  futuro profesional en esta actividad?

Los Centros de Atención a Clientes se crearon para servir de forma más efectiva, y digámoslo con claridad, más barata a los clientes de las compañías. Con el tiempo, se han convertido en muchos casos en el único punto de contacto entre una Organización y sus clientes. A lo largo de su pequeña historia han pasado por diferentes vicisitudes, no todas positivas, donde a veces el factor coste ha pesado demasiado, en detrimento de la calidad.

Sin embargo hay un pensamiento creciente de que la satisfacción de los clientes es fundamental para la rentabilidad, y me atrevería a decir la supervivencia, de las compañías. Cada vez es mayor el foco en fidelización y menor el énfasis en la adquisición masiva y poco controlada. Para esto, es vital tener unos Centros de Atención a Clientes profesionalizados, dotados de los medios adecuados y, sobre todo, compuestos por equipos de personas cualificados y motivados, dirigidos por buenos profesionales.

A medida que las compañías adquieran mayor conciencia de que una buena inversión en formación -selectiva y enfocada- es determinante para dar un salto cualitativo en la calidad de sus Centros de Atención a Clientes y el consiguiente impacto en la satisfacción de sus clientes,  la industria aumentará su profesionalización y su prestigio en la sociedad, y tendrá un peso cada vez más relevante en los organigramas corporativos.

Para más información sobre el Máster Online y demás Cursos Superiores Online: http://www.icemd.com/online/