Los cambios en los consumidores, cada día más exigentes, informados y conectados, están influyendo enormemente en la percepción que estos tienen sobre cómo deben ser tratados por las empresas en las interacciones que realizan con estas. 
Pero, ¿cuáles son esos cambios experimentados por los consumidores en los últimos años? Los cambios son varios pero sobre todo, como destacan desde el post de Sitel en el que hablan de este tema, son los siguientes: ahora buscan un servicio más personalizado, que está disponible las 24 horas del día, que sea omnicanal y agradecen que las empresa incluyan asistentes de voz.
Sobre este último punto cabe señalar que recientemente, la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación ha presentado los resultados de la 1ª Ola del Estudio General de Medios donde se destaca que el 10,7% de la población española utiliza asistentes virtuales. ¿Por qué esta aceptación de dichos dispositivos? Parece que la principal ventaja hay que buscarla en el ahorro de tiempo, acompañado este de una reducción de la tasa de error. De acuerdo con un estudio de Stanford, una interfaz de voz permite la entrada de 161 palabras por minuto, con una tasa de error de menos del 3%, mientras que la media de velocidad de una persona tecleando es de 53 ppm, con una tasa de error del 3,68%.
(El post completo del blog corporativo de Sitel se puede leer aquí).
