Desde el comienzo de su vida laboral lleva a gala potenciar la escucha al cliente. Lo entiende como algo vital para la supervivencia de las empresas y para alcanzar su éxito. Blanca Moraleda, VP Services & Customer Success en Sage Iberia, cree que esta escucha activa ha de ir acompañada de una respuesta ágil y de una estrategia en la que se empodere al empleado, para lo cual es esencial mantener una comunicación fluida.
Como ingeniera industrial que es, a Blanca Moraleda su especialidad en Organización, le permitió ponerse en contacto con la gestión de clientes desde su primera experiencia en el mundo laboral. Un paso importante en sus inicios que le llevaron a ver claramente la necesidad que tienen todos los negocios de entender a sus clientes. De hecho, una de las primeras tareas que realizó como becaria en HP fue analizar las sugerencias y reclamaciones de los clientes para tenerlas en cuenta en fábrica a la hora de diseñar los productos. Un proyecto este por cuya gestión recibió un premio (un dólar de plata). Este sería el primer paso de una vida laboral que hasta el momento ha estado centrada en el cliente.
Relación Cliente: Su experiencia laboral le ha aportado la oportunidad de conocer lo que son las relaciones de empresas finales con sus clientes, así como el trabajo de los outsourcers, ¿cómo le ha enriquecido el contar con ambas visiones?
Blanca Moraleda: Creo que tener las dos visiones ha sido muy positivo. Empecé en el contact center de ONO que era interno , donde viví de primera mano las decisiones que toma una empresa cuando mide la satisfacción del cliente, el trabajo de los agentes, etc.
Cuando más tarde pasé a una empresa multinacional centrada en la gestión de la relación con el cliente, como es Sitel, aprendí todo sobre el diseño y la optimización de la gestión de las relaciones con el cliente. Muchas veces en la empresa matriz no se tiene la capacidad de entender cómo hay que profesionalizar un entorno de interrelación con el cliente en tecnología, en gestión de equipos y en automatización de procesos.
En los 10 años que estuve en Sitel llegué a llevar un equipo de 3.000 personas y más de 50 clientes distintos con servicios que incluían compras, ventas, atención al cliente, help desk, etc. Esto me ayudó a dominar el mercado de la interacción y a conocer minuciosamente las productividades, las metodologías, con qué herramientas es conveniente trabajar… Y sobre todo, me ayudó a ser consciente de lo que significa en estos entornos ser flexible y ágil.
Yo era responsable de una cuenta de pérdidas y ganancias donde debía quedar reflejado lo exhaustiva que era en el manejo de los indicadores, evitando el riesgo de que se disparara un indicador, porque eso repercutiría en perdidas económicas.
Mi siguiente etapa laboral aàsionante fue la de AXA. El poder decidir el modelo de servicio que iba a ofrecer la compañía a sus clientes me dio otras posibilidades que desde el lado del outsourcer no tenía. Aquí pude decidir sobre tipología de tecnologías e inversiones a realizar para elaborar el proyecto y presentarlo al Comité de Dirección.
Relación Cliente: Supongo que lo aprendido en Sitel le ayudaría de alguna manera en esta nueva etapa.
Blanca Moraleda: Sí claro, solo que la visión era distinta. En Sitel podía hacer una propuesta de valor y era el cliente quien decidía. Pero la visión de ambos lados me ayudo a ser cada vez más consciente de que escuchar al cliente es oro. Llevando los contact centers de grandes compañías escuchas a sus clientes y sabes lo que sus clientes finales piden. Yo escuchaba mucho porque tenía a mi cargo el equipo de monotorización y consultoría.
En base a los datos que recogíamos hacíamos propuestas y la empresa cliente podía aceptarlas o no. Cuando hablas con clientes que tienen 5.000 posiciones alrededor del mundo, tienen claro a qué segmento de clientes se quieren dirigir desde una ubicación y a cuáles desde otra, en base a sus decisiones estratégicas relacionadas con la gestión de clientes. Lógicamente, como outsourcer elaboras un informe para el cliente en el que defiendes tu propuesta de valor, pero ahí termina tu función, la empres cliente decidirá si la acepta o no.
Sin embargo, cuando cambié de roll en AXA, era yo quien podía tomar las decisiones y para mi fue un reto muy interesante en mi carera.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 81 de Relación Cliente Mag).
