Hoy entrevistamos a la responsable de Desarrollo de Negocio Cloud en Arsy, Susana Juan, con quien hablamos de la apuesta de la compañía por soluciones pensadas para el mundo del contact center. Esta oportunidad nace del hecho de que cada vez es mayor la adopción de tecnologías cloud entre los contact centers. Este es un mercado que hasta hace poco era eminentemente conservador y basaba sus soluciones en tecnología on-premise, pero que ahora está apostando cada vez más por tecnologías flexibles que le permitan adaptarse al mercado con facilidad y tener un control de costes ajustado a sus necesidades reales sin tener que realizar inversiones en hardware. «Arsys, con más de 20 años de experiencia en el mercado profesional español de servicios Cloud Computing, y más de 300 empleados, se ha convertido en el compañero de viaje idóneo para realizar este cambio de filosofía. Nos adaptamos a las necesidades cambiantes de este sector y podemos, por ejemplo, implantar modelos en pago por uso que permiten adaptar los costes a la demanda de los servicios de los contact centers en función de nuevas campañas, altas o bajas de clientes, inclusión de nuevos canales de comunicación, soluciones analíticas, etc», señala Susana Juan.
«Los contact center son un sector que depende directamente de las tecnologías de la información y su evolución está ligada estrechamente a todas las innovaciones que se producen en nuestro sector. Por regla general, los contact center cumplen todas las condiciones que les permiten llevar a cabo una externalización de sus infraestructuras IT y beneficiarse de la flexibilidad, disponibilidad, escalabilidad, seguridad y costes reducidos de la computación en la nube. En ese sentido, junto a partners tecnológicos tan especializados como Altitude, Sabio o Enghouse Interactive, somos capaces de proponer soluciones a medida para cada uno de ellos», añade la responsable de Desarrollo de Negocio Cloud en Arsys.
Relación Cliente: Uno de los productos que Arsys está promocionando en estos momentos son los escritorios virtuales, ¿en qué consiste esta herramienta de trabajo?
Susana Juan: Los escritorios virtuales son una de esas tecnologías que facilitan al máximo el teletrabajo y que, en un momento donde todos nos hemos tenido que lanzar precipitadamente al trabajo no presencial, han multiplicado su relevancia en las organizaciones.
Básicamente, los escritorios virtuales permiten que cualquier empleado se conecte en remoto y desde cualquier dispositivo a su entorno de trabajo y tenga acceso a todos sus aplicaciones (presentaciones, tablas de datos, documentos de texto…), correo electrónico, calendario, contactos, etc. Lo único que necesita es una conexión a Internet. Mejora del rendimiento, seguridad y ahorro de costes son algunos de sus beneficios inmediatos.
En todo caso, en Arsys llevábamos tiempo ofreciendo estas soluciones pues sí que había un determinado segmento de empresas donde el teletrabajo ya tenía cierto recorrido. Dependiendo de la actividad de las empresas, es una tecnología que algunas compañías están usando ya para retener el talento de sus empleados, que cada vez valoran más que sus organizaciones les ofrezcan alternativas que permitan la conciliación familiar y esta tecnología es clave en ese punto.
Relación Cliente: Existen dos tipos de escritorios virtuales, el profesional y el enterprise, pero, ¿qué diferencias existen entre ambos?, ¿qué aporta cada uno de ellos a los contact centers?
Susana Juan: El escritorio profesional se crea cada vez que el usuario se conecta, con todas las aplicaciones perfectamente configuradas según las necesidades definidas en una plantilla corporativa. Sin embargo, este escritorio es volátil, ya que se borra cuando el usuario se desconecta.
El enterprise ofrece un uso similar al de un PC tradicional, ya que el escritorio no se borra ni se vuelve a crear en cada conexión, sino que permanece siempre igual a como se dejó en el último uso. Si se requiere una configuración personalizada y el uso es a largo plazo es interesante contar con el servicio enterprise. También se ofrecen opciones de almacenamiento persistente, con las que guardar cualquier archivo, de manera que no se pierda en cada arranque desde cero del escritorio virtual en la modalidad profesional.
Relación Cliente: Entiendo que esta herramienta está pensada sobre todo para el trabajo en remoto, ¿cree que tras esta crisis sanitaria los contact centers tendrán que potenciar herramientas de este tipo para fomentar el teletrabajo seguro?
Susana Juan: Sin duda alguna. La próxima crisis sanitaria no puede pillarnos por sorpresa. Tendrá que haber material sanitario, camas suficientes en los hospitales, protocolos… y las empresas, contact centers y de cualquier otra actividad, tendremos que tener preparados nuestros planes de contingencia y no improvisar. Todas las compañías cuya actividad esté vinculada de una forma u otra a las tecnologías de la información tendremos herramientas para adaptarnos, minimizar consecuencias o, incluso, salir reforzados.
En todo caso, la sociedad ha cambiado mucho en los últimos años y la práctica del teletrabajo, ajeno a coyunturas excepcionales y regulado en función de cada actividad, debería ser un activo de todas las organizaciones y, un elemento clave que nos permita tener empleados comprometidos y satisfechos. Y los escritorios virtuales contribuyen a que sea así.
Relación Cliente: Hablando de seguridad y trabajo en remoto, ¿qué medidas de seguridad contempla esta herramienta para desarrollar esta modelidad de trabajo con garantías suficientes?
Susana Juan: La ciberseguridad es uno de los puntos débiles de cualquier organización, con independencia de su tamaño y de la naturaleza de negocio actividad. Una brecha de seguridad puede traducirse en pérdidas cuantiosas, afectar seriamente a la reputación de las compañías y, en ocasiones, provocar el cierre de las empresas implicadas.
La virtualización de escritorios blinda los equipos de los empleados pues al no tener éstos acceso a los ordenadores reales es más complicado que un fallo humano pueda comprometerlos. De la misma forma, los usuarios no pueden instalar programas a su libre albedrío y la configuración del software depende exclusivamente de las organizaciones. Además, los escritorios virtuales garantizan que ese software esté siempre actualizado, que es una de las medidas de seguridad más importantes.
Igualmente, al no estar asociados a un hardware específico, podemos garantizar que no se van a perder datos por un mal funcionamiento de un componente o dispositivo, como un disco de almacenamiento.
Relación Cliente: La reducción de costes es también otro elemento que juega a su favor, ¿cómo se mide en este caso dicha reducción?
Susana Juan: La reducción de costes tiene que ver con las garantías de alta disponibilidad y seguridad asociadas a los escritorios virtuales. Esto se traduce en que no existen tiempos de inactividad asociados a fallos técnicos del hardware ni la necesidad de un equipo de soporte encargado de resolverlos o mantener los equipos actualizados, lo que redunda, en consecuencia, en una mejora de la productividad de los empleados.
Además, las empresas que funcionan con escritorios virtuales no necesitan invertir en la compra de equipos informáticos y, por tanto, tampoco en las licencias de sus sistemas operativos ni de ninguno de los programas instalados, cuya actualización corre a cuenta del proveedor de estos servicios.
También hay que tener en cuenta que los equipos informáticos tienen un tiempo de vida limitado y su rendimiento disminuye a medida que pasa el tiempo, algo que no ocurre con los escritorios virtuales, que pueden funcionar siempre como el primer día.
Relación Cliente: ¿Qué bjetivos más inmediatos se ha marcado la compañía en el mercado de los contact centers?
Susana Juan: El objetivo de Arsys es seguir adaptando nuestra oferta tanto a los proveedores de soluciones tecnológicas del sector de los contact centers (y facilitar su oferta a un modo “as a Service”) como a los propios consumidores de estas tecnológicas, los proveedores de servicios, ya sean externos o internos a las compañías.
Es un hecho reconocido la facilidad de la gestión del entorno, la seguridad y el control de costes que tiene la adopción de las tecnologías que desde Arsys ofrecemos, ya sea desde nuestras infraestructuras en España (con CPDs en Logroño y Madrid), en Europa o Estados Unidos. En este último caso, con el objetivo de mejorar los rendimientos y reducir las latencias en las operaciones con los mercados centroamericanos y sudamericanos a aquellos contact centers que operan en esas zonas del planeta.
(Manuela Vázquez)
