Cuando se creó EVO Banco, en plena crisis económica y financiera (2012), sus impulsores tenían claro que querían acabar con la imagen de los bancos que hacía que no cayeran muy bien a sus usuarios, buscaban hacer una banca inteligente cuyo eje de gravedad fuera el cliente. Y se pusieron a trabajar para ello, para conseguir poner en marcha una plataforma de servicios financieros que facilitara la vida al cliente en tiempo real y de forma amigable. Contaban a su favor con una tecnología potente y compleja que ya hacía posible una experiencia de usuario fluida y natural. Los resultados positivos no tardaron en llegar y con ellos los premios. Sobre los paso dados para construir esta banca inteligente habló José Enrique Pérez, responsable de «big data» en EVO Banco, en el «Customer Service Summit», celebrado recientemente y organizado por la AEERC e ICEMD. En el mismo, algunos de los galardonados en la última edición de los Premios a la Excelencia en el servicio de atención al cliente, (en cuya organización también participan IZO e IFAES), expusieron sus casos de éxito.
El responsable de «big data» en EVO Banco, explicó en el «Customer Service Summit» cómo esta manera de hacer banca inteligente tiene su base en el cliente y en darle respuesta a sus necesidades reales. Así, el banco ha sabido reorientar su estrategia de innovación para ofrecer servicios digitales personalizados y en tiempo real. Para ello la entidad ha creado un modelo de «customer journey líquidos» basado en una plataforma de «big data» con capacidad para desplegar sensores críticos que recogen en tiempo real el comportamiento del cliente, así como su satisfacción con la experiencia recibida.
Con esta información, la entidad desencadena algoritmos de «machine learning» que identifican la respuesta adecuada y genera notificaciones instantáneas a través del teléfono móvil para guiar al usuario frente a una incidencia o un servicio. Con ello, un cliente puede saber que su tarjeta o DNI está a punto de caducar, geolocalizar el cajero más cercano en caso de avería, recibir dinero en caso de que se produzca un problema de liquidez, saber si un recibo es superior a lo habitual o contratar un seguro por horas para hacer una actividad deportiva, entre otras 60 posibilidades disponibles.
Pero para saber más sobre esta manera de hacer banca inteligente, lo mejor es consultar la presentación de EVO Banco sobre la que versó la exposición de su responsable en «big data».
