En este artículo, Jaime Navarro, director ejecutivo de Iberia & Latinoamérica en Blip, explica las tendencias que ya están aquí y que se desarrollarán en el futuro para mejorar las interacciones entre las marcas y sus clientes. En la mejora de dichas interacciones entre las empresas y sus usuarios, juegan un papel fundamental tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial conversacional, de la que tanto venimos hablando desde hace un tiempo.
Sin importar a qué sector pertenece tu negocio, tú también participas en una carrera constante por evolucionar y detectar cuáles son los canales de comunicación que debes de integrar a tu operación para seguir conectando con tus clientes, atender a sus cambiantes necesidades y cumplir con todas sus expectativas. En ese sentido, la inteligencia artificial ha jugado un papel fundamental para escalar la atención sin sacrificar eficiencia y calidad.
Pero la inteligencia artificial también está cambiando constantemente. En años más recientes, los avances tecnológicos han aterrizado en la realidad herramientas y soluciones que ahora nos permiten crear chatbots para atender a cientos de personas al mismo tiempo, ultra personalizar la experiencia del usuario, recomendar productos y servicios con la ayuda de herramientas de escucha social, ¡y más!
Desde mi posición, una de las ramas de inteligencia artificial que más promete es la inteligencia artificial conversacional, la tecnología que impulsa chatbots, asistentes virtuales y dispositivos activados por voz, que ya forman parte también de nuestras interacciones digitales diarias. Mirando hacia delante, está claro que el futuro de la IA conversacional depara interesantes y nuevas formas de conectar con nuestros clientes.
Tendencias clave que mejoran las interacciones entre marcas y clientes
1. Híper personalización
Con la IA conversacional, es posible entender mejor a los usuarios y perfilar sus preferencias, hábitos, emociones y reacciones. Esto ayudará a las empresas a crear experiencias basadas en el contexto de las interacciones con los usuarios, lo que resulta en un contenido y una atención mucho más personalizadas.
2. Soluciones acorde a industrias
Siguiendo la misma línea de personalización, los negocios también buscarán desarrollar e implementar herramientas acorde a necesidades específicas de su sector y objetivos de negocio. Se verá, por ejemplo, que las aseguradoras activen contactos inteligentes capaces de calificar leads, calcular presupuestos, sugerir productos y servicios, ayudar a los clientes a contratar pólizas, solicitar documentación, domiciliar pagos a una tarjeta de crédito, conectar con un operador humano y solicitar asistencia, todo a través de un chatbot en WhatsApp.
3. Captación omnicanal de clientes
Los negocios tendrán que ofrecer experiencias coherentes y personalizadas en cada punto de contacto (correos electrónicos, teléfono, redes sociales, o en persona). Así, las personas sabrán qué esperar sin importar la plataforma desde la cual interactúen con tu empresa.
4. Cultura “self-service”
Los clientes prefieren resolver sus problemas de forma independiente y conectar con un chatbot u operador humano, sólo cuando sea estrictamente necesario. Será importante integrar opciones de autoservicio, que también aligeren la carga de trabajo de tus equipos de asistencia.
5. Experiencias CRM a través de móviles
Está claro que, para sobrevivir, los negocios tienen que estar donde están los usuarios. Y para ello, deben digitalizar sus experiencias y servicios, y adaptarlas para smartphones, apps y redes sociales. Cada vez más, se verán interfaces para móviles que permitan a los negocios acceder a sus bases de datos en tiempo real y empoderar a la fuerza de ventas de las empresas.
6. Automatización
Esta será la clave del mundo CRM. Los canales conversacionales estarán potenciados por lo último en IA conversacional para habilitar respuestas, tareas y procesos automatizados, que resultará en un alto nivel de satisfacción en el cliente.
7. IA Generativa
Tras el despegue de ChatGPT y tecnologías similares, también se verán chatbots y contactos inteligentes con IA generativa integrada. Por ejemplo, los bots serán capaces de tener una conversación con el cliente y enviarle notas de voz a la par que mensajes de texto, recomendaciones de productos según las preferencias del cliente y asistir durante cada etapa del proceso de compra hasta finalizar la transacción. La diferencia entre hablar con un agente humano y un bot será prácticamente imperceptible.
8. Servicio multilingüe
Para cualquier empresa con miras a internacionalizar su operación, crear una plataforma capaz de dar servicio en cualquier idioma es fundamental. En un futuro no muy lejano, será posible romper las barreras del lenguaje de forma inmediata con la ayuda de soluciones potenciadas por IA, capaces de interpretar y traducir al instante para asegurar una comunicación eficiente y fluida.
9. Monitorización de redes sociales
Herramientas de escucha social (social listening, en inglés) como STILINGUE by Blip serán cada vez más populares para entender qué quieren los usuarios, a través de qué canal y en qué momento. Además, permitirán adelantarse a tendencias, anticiparse al comportamiento del usuario y perfilar mejor las estrategias de negocio.
10. Mayor privacidad
A medida que avanza la tecnología y que los negocios piden más información a los usuarios para ofrecer sus productos y servicios, y mejorar su experiencia, surge también el tema de dar tranquilidad a los usuarios sobre la captación y el uso de sus datos personales. En este sentido, plataformas como WhatsApp están en un proceso constante de mejora para asegurar un cifrado de extremo a extremo en sus experiencias conversacionales. A las empresas certificadas como Business Solution Providers de Meta, como es nuestro caso en Blip, nos permite ofrecer nuestros servicios con la certeza de que, tanto la empresa como el usuario final, están protegidos en todo momento.
Los próximos años prometen un panorama tecnológico interesante y a la vez, retador para utilizar la IA conversacional para entender mejor las necesidades específicas de los clientes y potenciar sus experiencias.
No importa si interactúas con un asistente virtual por Facebook Messenger, si solicitas un servicio en un idioma extranjero o si pides la compra por WhatsApp, se avecina un futuro fascinante en el que seremos testigos de cómo la inteligencia artificial conversacional continúa transformando las interacciones entre los negocios y los clientes en un mundo altamente competitivo, digitalizado y conectado.
(Jaime Navarro, director ejecutivo de Iberia & Latinoamérica en Blip).
