Charlamos con el emprendedor digital español, Jaime Navarro, actualmente director ejecutivo de Iberia & Latinoamérica en Blip. En su haber cuenta con más de 15 años de experiencia en desarrollo de negocios, estrategias financieras y consultoría de marketing y ventas. Como introducción y para situar la entrevista, comencemos por señalar que Jaime Navarro cofundó en 2015, la empresa de soluciones de IA conversacional, GUS, ganadora del premio MassChallenge México en 2016. En 2023, con el objetivo de seguir creciendo, Navarro y sus socios vendieron la empresa a la multinacional brasileña de IA conversacional, Blip, desde donde, Jaime Navarro, dirige las operaciones de negocio tanto en Iberia como en Latinoamérica. Y qué mejor que un profesional experto en IA conversacional para conocer sus retos reales.
Relación Cliente: En los últimos meses hablar de IA conversacional en medios especializados como este viene siendo bastante habitual, ¿por qué este boom precisamente ahora?
Jaime Navarro: En realidad, ya hace tiempo que la inteligencia artificial forma parte de nuestra vida cotidiana, pero estamos tan acostumbrados a convivir con sistemas inteligentes, que no lo notamos. Asistentes virtuales como Siri, asistentes de voz como Alexa, sistemas de navegación inteligente como Waze o Google Maps, o los algoritmos de redes sociales como Instagram, capaces de personalizar nuestra experiencia con contenidos afines a nuestras preferencias e intereses, son solo algunos ejemplos.
El boom actual se debe a varios factores. Por un lado, han aparecido nuevas tecnologías (como ChatGPT) que suponen, de manera inminente, la urgencia por regular la inteligencia artificial y sus casos de uso (lo que ha resultado en la primera normativa en la Unión Europea). Por otro, la necesidad de las empresas de integrar sistemas inteligentes a su operación y estrategias de negocio para mantenerse a flote en un mundo altamente competitivo, conectado y tecnológico.
Relación Cliente: Teniendo en cuenta todo este desarrollo que comentas, ¿podríamos decir que el consumidor está ya acostumbrado a aprovechar las potencialidades de la IA conversacional?
Jaime Navarro: Totalmente, y aún faltan muchos casos de uso por implementar. En nuestro sector (IA conversacional), hay dos mercados que llevan la delantera por tener la mayor penetración de usuarios de WhatsApp en el mundo: Brasil e India. En ese sentido, en Brasil, por ejemplo, prácticamente todo se lleva a cabo a través de WhatsApp: servicios de atención al cliente, campañas de márketing, transacciones de compraventa, por mencionar algunos.
En Blip, estamos preparados para traer esta tecnología al mercado europeo, empezando por España, donde tendremos unas oficinas centrales en Madrid.
Relación Cliente: Es evidente que la tecnología está ya madura para comenzar a trabajar con ella, pero, ¿qué demanda real están haciendo las empresas de esta IA conversacional? ¿Qué tipo de funcionalidades (soluciones) son las que más llaman la atención a la hora de realizar posibles implantaciones?
Jaime Navarro: En España, de momento, hemos visto una mayor adopción de nuestras herramientas de inteligencia artificial en empresas de recursos humanos y logística. Sin embargo, dado que el 58% de los españoles ha comprado a través de Facebook, y el 56% a través de Instagram (según datos de Statista), vemos un enorme potencial en el sector retail para sistemas inteligentes de compraventa a través de WhatsApp, una App con un 94% de penetración en el país.
Con la entrada al mercado de ChatGPT, evidentemente, las empresas se han visto interesadas en integrar soluciones de IA generativa en sus bots inteligentes para canales como WhatsApp. Y es que ahora, en Blip, nuestros bots son capaces de simular una conversación inteligente, tal y como si estuvieras hablando con un ser humano, enviando mensajes de texto y de voz, realizando recomendaciones de productos afines a tus preferencias, integrando todos los productos a un carrito de compras, y finalmente, ayudándote a realizar el pago de forma segura sin salir de la App.
Es un momento interesante para nuestro sector y definitivamente, veremos un cambio radical en la forma en que empresas y usuarios se comunican en el entorno español.
Relación Cliente: ¿Podrías mencionar algún ejemplo concreto de clientes vuestros que ya estén aprovechando los beneficios de esta IA conversacional?
Jaime Navarro: Aquaservice, Jobandtalent, Prosegur (que lo utiliza para sus estrategias de reclutamiento, específicamente), CHUBB, VivaAerobus, Cinépolis, por mencionar algunos.
Relación Cliente: Finalicemos deteniéndonos en el valor que esta IA conversacional puede aportar a los departamentos de atención al cliente, ¿cómo tiene que estar diseñado un chatbot basado en esta tecnología para que realmente aporte valor a una compañía a la hora de ayudarla a mejorar la gestión de la relación con sus clientes?
Jaime Navarro: La fórmula del éxito no necesariamente recae en los desarrolladores. Nosotros ofrecemos nuestra tecnología, pero también hace falta que las empresas aprendan a utilizar nuestras herramientas y soluciones a su favor.
Los negocios deben estudiar quién es el público objetivo, personalizar el flujo conversacional, saber qué mensaje enviar, en qué momento y a través de qué canal para que tenga éxito; iterar con base en los datos arrojados en cada estrategia, realizar cambios y buscar cómo mejorar con cada campaña. Nuestra tecnología es avanzada, pero siempre la IA debe ser un complemento y una herramienta para ayudarnos a cumplir nuestros objetivos de negocio.
