¿Qué aporta un consultor especializado en CcaaS y cual es el valor de su trabajo para una integración tecnológica de éxito? Responde a la pregunta, María de la Mata, consultora de Ingeniería de Proyectos en Vozitel, y técnico superior en Desarrollo de Aplicaciones Informáticas.
Vivimos en una realidad en la que los centros de atención al cliente tecnifican cada vez más sus herramientas con el fin de maximizar sus resultados, en muchos casos, esta evolución implica un incremento en la complejidad de sus procesos internos. En ese sentido, la figura del consultor CcaaS supone un engranaje decisivo, al contar con una ayuda para interpretar una tecnología que, por su instalación, actualización o implantación del servicio, podrían necesitar de una visión más focalizada. Entonces, ¿qué papel juega realmente esta figura en el contact center?
El consultor especializado en CcaaS, es el profesional que trata de explicar y acercar esta tecnología al responsable del contact center. Este experto facilita la comunicación entre el usuario de la tecnología -en este caso, del software para contact centers- y del equipo de desarrollo. Traduciendo los tecnicismos, el consultor consigue explicar al cliente fácilmente algo que, en un principio, no entra dentro de su expertise, para llevarlo a buen término dentro del desarrollo de su proyecto.
“Nosotros traducimos esos tecnicismos y se los hacemos conocer al cliente. Este es el protagonista de nuestros objetivos, por ello, conocemos sus necesidades y apoyamos la aplicación de nuevos intereses que profundizan y mejoran su mercado”, asegura, María de la Mata, consultora de Ingeniería de Proyectos en Vozitel, y técnico superior en Desarrollo de Aplicaciones Informáticas.
La experta María de la Mata, desarrolla las claves que determinan el trabajo del consultor IT en la tecnología:
1- Una visión 360º. Un consultor que ofrece una perspectiva de usuario e integrador es clave. Un consultor debe tener la experiencia en el sector sobre el que va a dar un servicio personalizado y haber tenido en su momento las mismas incidencias e inquietudes.
“Muchos consultores han sido previamente clientes y, aunque no implica que deba ser general, esa amplia experiencia y visión completa del negocio, otorga un valor añadido y diferencial en el apoyo de tu empresa”, asegura la experta María De La Mata.
2- Disponer de consultores especializados en todas las áreas. Una característica que potenciaría la estrategia de gestión de la empresa, al disponer de personas especializadas, conocedoras de las características propias de su labor profesional.
“Tener consultores potenciales para las fases de formación en cuanto al uso de la herramienta de trabajo tecnológica, ayudan a que tu integración con ella sea fácil. Conseguir proporcionar una formación personalizada y adaptada, ofrecida internamente, sin necesidad de proveerse externamente, mejoraría el desarrollo y reciclaje, continuo, a todos los niveles- agente, coordinador, supervisor, administrador”, añade.
3- Estrategia de gestión. El consultor que está implicado desde la creación y arranque del proyecto, así como de los futuros cambios que fuesen necesarios para adaptar su operativa diaria, tienen al cliente como protagonista de los objetivos del consultor. Por ello, es importante conocer sus necesidades y apoyar la aplicación de nuevos intereses que profundizan y mejoran su mercado dada la experiencia y profesionalidad que, en definitiva, son características que necesitan los usuarios.
4- Capacidad para mejorar tus necesidades. Los consultores deben estar a la vanguardia en el entorno del mercado sobre el que trabajan sus clientes. Estar en constante actualización, adaptarse a la evolución de cada área de negocio y facilitar a sus clientes las últimas novedades que puedan mejorar sus clientes, cuyo fin no sea otro que el éxito de la labor de los mismos.
5- Autonomía, tú puedes crear tu herramienta. Uno de los objetivos de los consultores debe ser aumentar la autonomía y formación del cliente interno y externo en el uso de la plataforma de sus clientes.
Si este dispone de determinadas nociones y formación, “¿por qué no adaptar la herramienta por sí mismo?”, cuestiona la experta. “Conseguir la autonomía del usuario para poder usar la herramienta, generar el diseño de un trabajo hecho por autonomía del cliente y por ende su satisfacción”, añade.
6- Seguimiento y soporte, disponibles para el cliente. Es así como el departamento de consultoría ideal, debe estar equipado por un departamento de desarrollo y soporte detrás, suponiendo, un ahorro en costes para tu empresa, ya que esta ventaja trae consigo actualizaciones y mejoras, siendo la figura del consultor, el nexo de todo este proceso.
Además, el equipo de consultoría proporcionaría un continuo asesoramiento profesional a sus clientes, ya sea semanal, mensual, que respalden la actividad, ayuden, indiquen y respondan a tu llamada.
“Uno de los grandes rasgos que puede llegar a diferenciar en el sector CcaaS, es la disponibilidad del consultor siempre que sea necesaria. En este sentido, en Vozitel cuentas con estos profesionales que acompañan al cliente en todo el proceso de despliegue cuando sea necesario. Por eso, tener a tu disposición un consultor asignado que conoce tu campo de trabajo, así como de un equipo detrás, provoca tranquilidad a la hora de invertir y apostar por aquella empresa/soporte que puede llegar a potenciar todo tu customer journey”, determina, María de la Mata.
Es significativo, justificar la importancia del consultor para la tecnología y las empresas que trabajan en este sector. En este punto, comprende el contexto sobre el que se desarrolla cada negocio que le es asignado. Además, escucha sus necesidades y objetivos, da un continuado seguimiento a las empresas-clientes y con conocimiento del escenario sobre el que se desarrolla cada uno, busca oportunidades que satisfacen la demanda de los sectores sobre los que trabaja.
