El concepto clave de la ponencia ofrecida fue el cliente, quien tiene un comportamiento diferente durante su ciclo de vida. Veamos un pequeño esquema de cómo se comporta y cómo debemos actuar las empresas:
1. No soy tu cliente, necesito que me enamores. Es el momento en que la marca se presenta al cliente. Debe dar una imagen positiva y mostrar cómo puedes llegar a cuidarle, y los beneficios de estar contigo.
2. Puede que sea tu cliente, ¿puedes ofrecerme lo que necesito? Confianza. Lo que realmente necesita el cliente en este punto de la relación con la marca es confianza. Cuídales, atiéndelos, hazles saber la importancia que tienen para ti.
3. Vale, ya soy tu cliente, quiero sentirme valorado y escuchado. Es el punto clave de todas las marcas. El cliente reclama atención, reclama cariño, necesita que le des todo lo mejor para no defraudarle. Tienes que conquistarle día a día.
4. No me gusta lo que me estas ofreciendo. Siempre llega el momento de la primera queja. Si no sabemos solventarla bien y no ponemos un correcto servicio de atención al cliente, este se sentirá solo. El 70% de los clientes de ecommerce afirman sentirse solos.
5. ¡Ojo que me voy! La marca ha actuado mal, así que el cliente busca la mejor alternativa ante este error. Aquí debemos volver a despertar y demostrarle que nuestro trato con él es inmejorable. Te está avisando que se irá, así que las empresas tienen la oportunidad de dar a conocer su parte más humana y más positiva.
6. Bueno…quizá vuelva ¿Qué me ofreces? Y finalmente, la reconquista. El cliente vuelve a estar dispuesto para que le conquiste, pero esta vez, no funcionará como la primera, porqué el grado de desconfianza ha aumentado. Esta vez, la marca deberá hacer un curso acelerado de mejoras en la relación al cliente.
La ponencia ha sido un éxito ya que ha conseguido sorprender a los asistentes y hacerles replantear ciertos temas como la importancia de las emociones para el consumidor y la memoria emocional como un elemento esencial para tomar decisiones. Asimismo, se ha dado extrema importancia a la atención al cliente personalizada, dejando de lado los dashboards y el SEM o SEO.
Agustí Molías, es socio director de Contact Center Institute, la empresa madre de Clicc. Hace poco más de seis años CCI, a través de un estudio que elaboró desde el Centro de Alta Competencia, detectó la necesidad de crear una empresa pequeña de contact center para aquellos grandes clientes que necesitaban un “algo más” y con una clara orientación a las emociones de sus clientes. Así nació Client Contact Center.
