Cloud Computing: por una mejor experiencia de cliente

De acuerdo con los datos del ‘Foro de la Industria en la Nube’ publicados en 2015, alrededor de cuatro de cada cinco organizaciones está haciendo uso de al menos un servicio en la Nube (lo que supone un 84%), porcentaje muy significativo de estas empresas que hacen uso de más de un servicio en la Nube. Para poner esto en contexto, el dato en 2010 representaba únicamente un 38%, lo que supone un aumento exponencial de este tipo de tecnología en un lustro.

Las razones detrás del aumento en el uso de estas tecnologías por parte de las empresas son diversas. Hace varios años, debido al clima económico en el que estábamos inmersos, el principal objetivo para hacer una migración a un modelo basado en la Nube era principalmente el ahorro o evitar gastos a las empresas. De hecho, el ahorro de costes que supone la adopción de soluciones en la Nube provocó que la mayor parte de los proveedores de este tipo de servicios se centraran en comunicar este beneficio. No obstante, a menudo no hay garantía del ahorro de costes y puede no llegar a materializarse, en función de la solución que se adopte en cuestión. Un negocio viable podría terminar gastando lo mismo en un servicio basado en la Nube, que para una versión on-premise.

Siempre recurrimos a la comparación de las soluciones en la Nube con las soluciones on-premise. Desde el punto de vista tecnológico, si tienes una solución implementada anticuada en tu empresa que convendría reemplazar y que además necesita tener una gran escalabilidad en un entorno de negocio cambiante… entonces sí que la Nube te puede ayudar.

Por supuesto, estas son razones perfectamente válidas e importantes, y no se puede negar el atractivo de reducir los costes de funcionamiento y mantenimiento en IT. No obstante, no podemos considerar el ahorro de costes, la agilidad y escalabilidad como objetivos en sí mismos, son los medios.

Ha tenido lugar un cambio sutil en el discurso de la industria acerca de cómo la implementación de la Nube puede transformar las empresas, facilitar nuevas iniciativas e impulsar nuevas estrategias de participación. Los mayores beneficios de la Nube no son fáciles de medir, cuantificar y no se muestran de inmediato en la cuenta de resultados: servicios más eficientes, empleados más rápidos y más productivos, menos presión sobre los departamentos internos de IT o las mejoras en relación con los clientes, por nombrar sólo algunos.

Los datos del "Foro de la Industria en la Nube" ponen de manifiesto esta situación. En este foro se examinaron las formas en las que las empresas están usando soluciones en la Nube y los motivos principales que impulsan a una organización a cambiar de una solución on-premise a tecnologías en la Nube. El Foro llegó al consenso de que la mejora del servicio al cliente es lo más relevante a la hora de implementar proyectos en la Nube, justo detrás de la mejora de la continuidad del negocio y la sustitución de tecnologías anticuadas de IT.

A la hora de preguntar por los objetivos que impulsan la inversión en soluciones en la Nube, la mejora del servicio de atención al cliente fue seleccionada por un 32% de los entrevistados y por un 43% de las pequeñas y medianas empresas incluidas en la muestra. Los resultados de la encuesta también sugieren que este objetivo se cumple en la mayoría de los casos: un 26% de los entrevistados confirma una satisfactoria mejora de la atención al cliente y un 23% ha mejorado su fidelización de clientes mediante el uso de servicios en la Nube.

Estos resultados son muy significativos y ponen de manifiesto de lo que realmente se trata la Nube. En última instancia, no se trata de la tecnología per se, sino de lo que te permite hacer. La habilidad de transformar las interacciones de las empresas es una de las mayores fortalezas del Cloud Computing. Se trata de ser capaces de ofrecer a los usuarios finales, ya sean internos o externos, más apoyo y transformar su experiencia. Lo que trae consigo una ventaja competitiva significativa.

Esta transformación es mucho más evidente en los centros de contacto, donde la tecnología en la Nube ha permitido a las empresas adoptar plenamente experiencias omnicanal. La Nube es crucial para todas aquéllas empresas que busquen mejorar su oferta móvil de auto-servicio y desviar consultas complejas y costosas fuera del contact centre. Los consumidores de hoy en día, en particular los Millennials, quieren poder navegar fácilmente y en cualquier momento entre canales móviles en un única interacción, desde redes sociales y aplicaciones móviles hasta las tradicionales llamadas de voz, todo ellos sin perder el contexto. Es por ello que es fundamental que las empresas puedan responder con la misma agilidad y ofrecer un servicio sin fisuras independientemente del método de contacto usado. El Cloud Computing es fundamental para ayudar a las organizaciones a conseguir esto.

Existen sin embargo una serie de obstáculos, ya sean reales o percibidos, que se interponen en el camino de la transformación de empresas para la implementación de soluciones en la Nube. Destaca la preocupación en torno a la seguridad. Aunque ya no se considera una barrera absoluta para la adopción como lo era antes, la seguridad sigue siendo una objeción que muchas empresas tienen a la hora de implementar soluciones en la Nube, y se cita como la razón principal para mantener los servicios on-premise.

Ciertamente, la seguridad de los datos no es algo para tomarse a la ligera, pero un buen proveedor de servicios en la Nube tendrá unos niveles de seguridad altos y habrá invertido lo suficiente en una protección adecuada. Con las economías de escala de su lado y una amplitud de clientes con diferentes requisitos de riesgo, los proveedores de servicios en la Nube se encuentran en una posición de gastar más en seguridad y pueden ofrecer un nivel de seguridad infinitamente mejor que el que muchas empresas podrían permitirse por sí mismas. En definitiva, la seguridad es un pilar fundamental para el modelo de negocio de la Nube; si los entornos cloud fueran inseguros, la industria acabaría evaporándose.

Resulta crítico que las empresas puedan encontrar mecanismos para derribar estas barreras de percepción ya que los costes derivados de no adoptar soluciones en la Nube son muy significativos como para ignorarlos. Más que preguntarse: ¿cuánto me voy a ahorrar? o ¿cuánto me va a costar?, las empresas deberían preguntarse: ¿Cuál es el coste para mi empresa si no me paso a la Nube? Las compañías que ya se han pasado a la Nube están disfrutando de los beneficios y de la ventaja competitiva. Aquellas que no, se encuentran en una clara situación de desventaja.

(Raimon Pou, director general de Aspect España).