¿Cuáles son los pros y contras del cloud híbrido en los contact centers?

cloud híbrido en los contact centers¿Qué nivel de implantación tiene el cloud híbrido en los contact centers?, ¿qué aporta este modelo híbrido frente a la nube pública o la privada? Para analizar sus pros y contras, hemos consultado con expertos de compañías como Arsys, Genesys Iberia, GoContact, Konecta, Kiamo o TECSENS.

Los expertos consultados ven el cloud híbrido como el futuro a seguir en las empresas, pero, ¿qué peculiaridades presenta el mercado de los contact centers que hay que tener presentes a la hora de apostar por esta tendencia?, ¿es el cloud híbrido la mejor opción para ellos o solo una más a analizar según cada caso?

Lo primero que cabría señalar como punto principales saber a qué nos estamos refiriendo cuando hablamos de nube pública, privada o híbrida. Aunque, y por aquello de hablar con propiedad, Jorge del Río, CIO de Konecta puntualiza: “En realidad, las nubes en tecnología no existen. Nos referimos a ellas para definir una evolución de modelo de data center gestionado y con capacidad de provisión y crecimiento elástico y definido por software”. Así pues, y siguiendo sus explicaciones, hablamos de nube pública cuando este data center está gestionado por un tercero y aloja a múltiples instancias de clientes, y nos referimos a nube privada cuando el modelo de gestión es 100% privativo a la compañía que lo implementa o contrata.

Más puntualizaciones sobre la terminología que usamos

Teniendo en cuenta esta explicación, vamos a detenernos en lo que significa trabajar en un entorno de nube híbrida. Para Ismael Jiménez, senior solutions consultant en Genesys Iberia, no existe una definición canónica de lo que es una nube híbrida, pero la idea es que, a diferencia de los arquitecturas tradicionales, donde toda la carga de computación y almacenamiento de datos reside en un data center propiedad del cliente, las nuevas arquitecturas tecnológicas (o stacks) presentan una combinación en cuanto a la ubicación y propiedad de la infraestructura donde residen los componentes y servicios tecnológicos que interactúan entre sí para dar soporte eficiente a un determinado proceso de negocio, como los procesos de orquestación de experiencia de cliente.

Delegar todos esos servicios en una nube pública es un enfoque más moderno y eficiente que va en aumento. Pero la realidad de una gran parte de las empresas, especialmente las más complejas, es más diversa y heterogénea y surgen condicionantes tales como cumplimento regulatorio, políticas internas de TI, amortizaciones de activos o, simplemente, la madurez de determinados servicios y componentes que soportan el proceso y que hacen necesario una descentralización de los entornos de computación en que residen. Esta realidad es la que le da sentido a las arquitecturas de nube híbrida, donde los diferentes servicios interactúan entre sí con independencia del entorno de computación y de datos donde se ejecutan”, afirma Ismael Jiménez.

(El reportaja completo se puede leer aquí, en este pdf del número 91 de Relación Cliente Magazine).