Se acerca la Navidad, un momento clave para el comercio minorista en todo el mundo al que sigue, inevitablemente, un incremento en las reclamaciones y devoluciones. Según datos de la pasada Navidad, casi el 70% de los españoles recibe regalos no deseados que después se convierten en devoluciones o revende lo que, junto con el comienzo de las rebajas, provoca la saturación de los servicios de atención al cliente. En este contexto, Foundever, compañía de referencia en experiencia de cliente a nivel global, hace énfasis en la necesidad de las empresas de prepararse para hacer frente a la oleada de solicitudes de devoluciones o de otro tipo de gestiones posteriores al Día de Reyes y pone el foco en la omnicanalidad para garantizar una atención eficaz y adaptada a las preferencias de cada cliente.
Las conclusiones del I Observatorio de Tendencias en CX de Foundever revelan que el 16% de los consumidores españoles valora que una empresa ofrezca omnicanalidad en caso de contactar con ella, ya que prefiere tener a su disposición varias vías entre las que escoger a la hora de interactuar con la empresa. En concreto, el teléfono es el canal que los españoles prefieren para contactar con el servicio de atención al cliente (75,7%). Le siguen el correo electrónico (39,2%), WhatsApp (32%) y el chat en vivo de la empresa (23,9%). En el último lugar están las redes sociales, seleccionadas solo por el 4,1% de los encuestados.
Además, destacan las diferencias entre generaciones. Mientras que los encuestados de más edad optan por los canales más tradicionales, como el teléfono o el email, un 44,3% de los entrevistados de entre 18 y 29 años prefiere el contacto por WhatsApp y el 11,4% mediante redes sociales, canal que solo ha sido escogido el 2,8% de los encuestados de entre 30 y 59 años y por el 1,6% de los de 60 o más años.
“Una atención al cliente eficaz, ágil, cercana y personalizada es crucial para generar satisfacción y fidelización. En el contexto post-navideño, con el incremento de consultas y devoluciones, es más importante que nunca ofrecer una experiencia a la altura. La omnicanalidad juega un papel fundamental en esta personalización, permitiendo que cada cliente elija el canal que mejor se adapte a sus necesidades”, señala Luis Loiza, Digital Business Director EMEA en Foundever España. Y añade que “en Foundever, nuestro análisis demuestra que las preferencias varían significativamente según la edad del cliente, por lo que adaptar los canales y la atención al público objetivo es esencial para el éxito”.
Los interesados en obtener más información sobre este punto, pueden descargar el informe completo de Foundever aquí.
