Con el cambio de proveedor tecnológico lo que se buscaba era dotar a Overtop (outsourcer de servicios de contact center), de una solución que incrementara sustancialmente los niveles de productividad que hasta la fecha alcanzaba, centrándose especialmente en las campañas de emisión, punto clave de su negocio.
A día de hoy, uno de los beneficios más destacables con la implantación de Hermes.Net Contact Center es precisamente, el aumento en más de un 20% del nivel de contactación efectiva en campañas de venta. “Desde el primer momento entendimos que la única forma de demostrar la potencia de nuestro producto era asumiendo el compromiso de alcanzar los parámetros mesurables previamente acordados: en este caso y dado que el foco de Overtop se centra en las campañas salientes, el elegido fue el aumento de la contactación efectiva (llamadas descolgadas con un interlocutor válido), parámetro estrechamente ligado al aumento de ventas y por tanto de facturación de la compañía”, comentan los responsables de Vocalcom.
Beneficios sustanciales
Pero al margen de esta importante mejora, se han alcanzado ventajas paralelas que redundan en el éxito de la implantación realizada, como señala Xavi Blasi, director de Overtop. “Se han obtenido beneficios que a pesar de ser más difíciles de cuantificar numéricamente, no dejan de ser importantes. Por mencionar los más significativos, actualmente contamos con una mayor estabilidad de la plataforma gracias a la robusta arquitectura técnica planteada, los tiempos de formación del nuevo personal (agentes) se han reducido considerablemente gracias a la intuitiva usabilidad de la solución, y se ha mejorado el control de calidad gracias a las herramientas que aporta la nueva tecnología tanto en modo on-line (supervisión telefónica) como off-line (reporting & back-office)”.
Con el cambio tecnológico efectuado se ha mejorado una de las problemáticas más habituales de la actividad del outsourcing: la puesta en marcha de una campaña. “En este sentido, se ha logrado reducir a un tercio el tiempo que antes era necesario. Ahora resulta más fácil que las campañas se ajusten a los habitualmente exigentes plazos requeridos por las empresas clientes, lo que supone un avance importante en competitividad”, comenta Blasi.
Para los responsables de Overtop, otro punto significativamente relevante es la usabilidad de la solución y la simplificación de tareas que facilita. “Esto permitió que en muy poco tiempo todo el equipo de plataforma (técnicos, agentes y supervisores) asumiera el cambio de forma fluida y con un alto grado de motivación gracias a las novedades aportadas”, señalan. “A efectos prácticos, la formación de los agentes se llevó a cabo durante dos jornadas en las que de forma consecutiva equipos formados por 15 personas más 1 coordinador recibieron toda la información sobre la propia plataforma de producción y bajo la supervisión in situ del personal de Vocalcom”, añade Xavi Blasi.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 62 de Relación Cliente Mag).
